聊天機器人應用趨勢跟蹤月報[2019.02]

文/顧貝妮

本期為2019年2月回顧。本期以海外消息為主，涉及多種領域，醫療、金融、辦公、旅遊以及開發平臺服務商，含幾家國內外項目融資。有多個數據報告值得了解，包括：Gartner近期的預測，醫療問診聊天機器人的用戶調查；以及品牌消費者參與度客戶響應訴求的調查。

【月報內容涉及包括虛擬助手、智能對話等領域在內的，與聊天機器人應用相關的創業投資、商業落地、產業演變的重要動態並附簡要評論。該領域的創業者、產業應用方以及關注此方向的投資機構歡迎溝通交流。本月報相關信息收集整編於國內外各科技創新類媒體及相關企業官網。】

國內掃描

投融

智言科技完成數千萬元 A 輪融資

智言科技完成數千萬元 A 輪融資，同創偉業領投，老股東線性資本跟投。智言科技是深圳的一家專注於深度學習和知識圖譜技術突破的人工智能公司，致力於智能問答和關聯挖掘技術的研發和創新。

智言科技首先切入的是保險及證券行業。目前，智言科技給各大保險公司、經代公司相關業務人員提供的保險智能機器人助手，構建了保險行業產業最全的知識圖譜。智言蒐集了所有保險公司約3萬款產品，並全部拆解打碎，變成結構化的知識，同時接入外部數據源，包括醫療健康等數據，從而形成了整個行業的保險知識圖譜。

智言的主要優勢在於，採用的核心技術是基於多層知識圖譜網絡的語義匹配而非簡單的關鍵詞或者深度學習語義匹配，這能讓回答更加精準，同時泛化能力更強，可以處理實例化問答。目前智言科技在處理問答環節的實例化問題時，語義識別準確率超過 90% ，某服務的客戶實測結果顯示，人工客服工作量大幅減輕，客服機器人問題解決率達 92%。

【評論】許多AI技術落地往往流於表面，能在垂直應用點上真正沉澱下去才能最終將巨大的價值挖掘釋放出來，智言科技正在這樣做。

巨頭

百度地圖智能語音用戶量累計破2億

百度地圖稱，截止2月4日，百度地圖智能語音功能用戶量累計突破2億。據稱小度助手每日為超過1200萬用戶提供出行指導，提供出行天氣情況、實時路況，還能將路況發生的位置、發生時間和預計消散時間顯示出來，幫助用戶避開這些路段。

海外掃描

投融

Cinnamon獲投400萬美元B+輪融資

日本機器自動化創業公司Cinnamon獲投1400萬美元B+輪融資，該輪融資由Mirai Creation Fund、Sachio Semmoto、Sony Innovation Fund投資。此資金來支持在美國的擴張。該公司於2014年2月完成200萬美元A輪融資、2018年7月完成800萬融資，截至目前，總融資額達2400萬美元。

Cinnamon核心產品是Flax Scanner，這是一款文件閱讀器，可以理解紙筆材料的語義意圖和上下文。公司表示，無論源文件是手寫還是打印的，它底層的自然語言處理算法都可以將業務文檔（如表單、發票、合同和電子郵件）轉換為數據庫文件。Cinnamon聲稱其手寫識別準確率為99.2%，商業數據準確率可達100%，在本地和雲端都可以運行。Cinnamon的另一項服務為Lapis Engine，它是一個推薦引擎，可以將用戶與任何垂直領域的產品進行匹配。Scuro Bot是一個聊天機器人，支持自然語言。而Rossa Voice則是語音聽寫產品，用於呼叫中心進行記錄。

【評論】機器代替人這個議題有何可議？能替代自然是要替代的，不能替代也要努力逐漸替代。不是說人之所以為人是懂得使用“工具”麼。從古至今，人類都在尋求借助它物解放自己，以此走向馬斯洛需求的更高層級。現在便是好時代。

“Chatbot builder” Landbot獲得220萬美元融資

以前要開啟一個生意先搭建一個網站，如今開啟一個生意先搭建一套會話。西班牙創業公司Landbot是個chatbot-builder提供會話搭建工具，近期獲得220美元種子投資。

Landbot最早發佈於2017年6月。據稱其已經簽約了來自50多個國家的900多名客戶，並且看到了30-40％的MRR增長率。

印度車載語音助手Kruzr完成130萬種子融資

印度人工智能助手初創公司Kruzr宣佈完成了一筆9500萬盧比（約合130萬美元）的種子輪融資。Kruzr公司創立於2016年，其為汽車保險公司的客戶提供數字駕駛助理服務。Kruzr開發的一款手機應用程序提供了人工智能語音助手，它可以幫助駕駛員降低因分心駕駛、睏倦、超速等原因引發事故的風險。

巨頭

微軟聊天機器人幫助匹配適合患者的臨床試驗

微軟打造了一個聊天機器人產品，最為微軟在以色列實驗室的一項黑客馬拉松項目。改項目期望讓病人更容易找到可能提供其他藥物和治療方法的臨床試驗。臨床試驗機器人（Clinical Trials Bot）讓患者和醫生搜索與疾病相關的研究，回答一系列問題。然後，機器人會建議最符合患者需求的試驗鏈接，製藥商也可以用它來尋找測試對象。

例如當患者搜索“針對患有乳腺癌的52歲加州女性進行的試驗”時，該機器人回答的問題是患者是否接受了轉移性疾病的化療。它提供了五種選擇來描述患者當前的健康狀況和關心自己的能力。當患者從多項選擇答案中進行選擇時，軟件會生成下一個問題並完善可用試驗列表。

產業

花旗銀行呼叫中心將被機器接管

花旗CEO日前在接受媒體專訪時明確表示，該行呼叫中心的數萬名員工的工作可能會被機器所取代，在降低成本的同時“徹底改變或改善”客戶體驗。據稱“30個最常見的客戶需求”，如訂購新卡和詢問對賬單，“非常容易(使用機器)處理”。

在2018年6月，其投行部門就曾對外表示，將在未來大量啟用機器人，減少人力投入的成本，花旗的20000名技術和運營人員，在未來5年內將減少一半；花旗集團總裁和銀行機構客戶集團首席執行官Jamie Forese也表態，花旗的投行部門裡，有近40%的運營職位完全適合由計算機來代替。

全球最大家族郵輪企業ZOE啟用智能私人助理

全球最大家族郵輪企業、300年航海世家MSC地中海郵輪將引入全球郵輪行業首個智能語音私人助理ZOE。ZOE是地中海郵輪與哈曼國際和三星電子聯合開發的語音問答人工智能設備，將配備於每一間客艙，可使用包括中文在內的7種語言提供智能化語音服務。她能夠回答郵輪相關的數百個問題，並能提供各類關於船上服務指南或建議以及協助預定相關服務。ZOE稱其對目前最新的互聯技術進行了深入研究，評估後認為語音輔助與人工智能可以作為優質解決方案來滿足賓客的核心需求，藉此開始作為創造智能互聯郵輪體驗的第一步。

【評論】無論虛擬助手的體驗是否仍舊差強人意，許多尤其在意用戶體驗的行業都開始加大對此領域的投入。回顧過往，IT創新在各個行業的滲透，往往都透著一股不得不為的壓力。大家是否還記得20年前製造業上馬ERP也是一種“上ERP找死，不上ERP等死”的氣氛。

數據

Gartner:2021年25%的員工每天使用虛擬員工助手

Gartner 近日發佈2019前沿科技趨勢，稱，增強型數據分析、持續型智能和可解釋的人工智能是數據和分析技術的主要趨勢之一，並在未來三到五年內具有顯著的顛覆性潛力。其列舉的10大趨勢大多與AI相關，其中包含NLP /會話分析（NLP/Conversational Analytics）。

其預測到 2020 年，50％的分析查詢將通過搜索、自然語言處理（NLP）或語音生成，或者將自動生成。分析複雜的數據組合並使組織中的每個人都可以訪問分析的需求將推動更廣泛的採用，使分析工具將如同搜索界面或與虛擬助手的對話一樣簡單。根據另一項單獨研究，NLP 應用非常廣泛，預計到 2020 年 NLP 市場價值將達到 134 億美元。

Gartner近期還發布了關於虛擬助手的預測，稱目前智能助手演化為三種類型：個人助手VPA, 客戶助手VCA，以及員工助手VEA。Gartner預測稱到2021年25%的員工每天使用虛擬員工助手，而這比例在2019年還不到2%。保險和金融等行業內部試行虛擬助理方面表現了濃厚的興趣，以及用於IT、客服、信息查詢等領域的商業應用也十分活躍，包括52%的電信公司部署了聊天機器人。在這一相關市場已包括全球1000多家供應商。預測2023年25%的員工與應用程序的溝通通過與語音實現。而2021年智能音箱市場也將達到35億美元。

問診聊天機器人有用還是無用？

近期Usertesting對五家著名的遠程醫療服務公司，提供聊天機器人問診服務做了調研評估，涉及問診可靠性，易用性，美觀、效用、效率等，這五家公司為：Ada、Mediktor、Your.MD、Symptomate、HealthTap。就綜合來看Ada的得分最高。

根據調查，有94%的消費者已聊天機器人，而有46%稱曾使用過醫療聊天機器人。

調研發現，現今聊天機器人在處理複雜情況的能力仍待提高，尤其複雜情況的解答才是聊天機器人診斷更大的價值所在。此外，獲得用戶信任和滿意度上也還需努力。以下是被調查的5家在幾項評估上的得分情況。

客戶響應，“便捷”仍是最大訴求

Medallia發佈了消費者參與報告稱：超過3/4的消費者希望在需要幫助時能立即和客戶代表取得聯繫。這種期待包括多個網絡渠道，至少有半數消費者希望從在線聊天（67%）、視頻/語音聊天（57%）或聊天機器人等渠道獲得立即響應。年輕群體使用虛擬助手的佔比更高，其中18-22歲段使用虛擬助手佔比達69%。誕生時間最長的Siri，其用戶佔比最大。

手機設備已成為客戶溝通的主要渠道載體。

作 者 顧 貝 妮

長期從事創新商業研究，併為科技創業團隊提供戰略諮詢。管理學碩士，十五年諮詢業、財經傳媒從業經歷。2014年聯合創辦動脈網VCBeat。為中歐商業評論、36氪、鈦媒體等著名媒體特約作者。公眾號：未來主議