在外卖的日常经营中，很多商家难免会遇到一些意外的情况，虽说这些情况平台会自动进行判责，商家并不需要自己去承担所有的错误，但是如何申诉或者主动争取，才能最大程度维护好商家们的权益呢？
今天本文就总结了常见的15种状况，以供各位商家们进行参考。
一、取消订单类
1、商家主动取消订单
商家如果想要主动取消订单，可以在外卖平台系统里的订单处直接点击取消订单，平台就会自动退款给顾客。但在取消订单的时候，商家要选择取消的理由，如果是平台的责任，之后会通过定责的规则把钱赔付给商家，不过在此之前商家要主动跟平台客服联系并提供相应的证据，这样能提高平台赔付的概率。
2、顾客主动取消订单
顾客主动取消订单的情况主要分为四种：
（1）顾客在一分钟内取消订单的话，系统就会自动通过，不需要商家再操作，并且不会影响店铺的质量。
（2）顾客下单时间超过一分钟并且骑手未取餐。如果顾客取消订单时，商家还没有出餐的话可以同意退款；如果商家已出餐了就可以拒绝顾客取消订单的请求。
这里面包含了一个小技巧，就是商家在出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为顾客在第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能会再次发起申请，这时候平台就会介入定责，因此商家确认出餐完成的时间，将会是平台判定能否强制取消订单的重要依据。
（3）无人接单或者骑手已经到店取餐，并已在配送途中，顾客取消订单。
由于无人接单（即30分钟无人接单）或订单配送超时（即配送时间超过了55分钟）等情况导致顾客取消订单时，建议商家可以先跟顾客沟通好：取消订单时一定要备注好是配送的原因。商家看到后台取消订单的原因都无错后，就可以先同意顾客退款，随后可以在后台申请餐损，此时平台就会自动根据系统的记录判责，对商家进行赔付。
（4）骑手取消订单时导致顾客退款怎么处理？
出现这种情况，商家可以自己在后台操作，也可以联系客服进行操作。订单取消后，系统会在1-7个工作日将钱款返回到顾客的原支付账户。
另外，由于顾客无法对被取消的订单进行评价，因此商家不必担心因此得到差评。
二、申请退款类
顾客退款有两种，一种是“申请”退款，另一种是“申诉”退款。
1、由于顾客自身的原因，比如点多了、点错了等情况想要申请退款的。
建议商家主动给顾客打电话进行沟通，可以直接补差价换成顾客想点的菜；如果顾客想直接退款再重新下单，可以让顾客先把正确的这一单点好，商家接单后然后再同意第一单的退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。
2、顾客下单的菜品已经没货了。
首先，商家要把菜品的售卖状态立刻调整为“售罄”，这样可以避免更多的顾客误下单。接着，打电话联系之前已经下单的顾客，建议顾客更换菜品或取消该订单。
这里要注意，如果该顾客还是执意向平台的客服投诉菜品售罄这件事，仍然是会影响店铺的异常订单率。
3、顾客收到外卖后发现菜品少送，或者没有按照备注制作，要求退款。
商家核实情况属实后，应立即同意退款。但操作上要注意，跟顾客核实清楚该订单需要退款的全部商品 ，因为系统设置的限定，商家只能操作一次“部分退款”。所以一旦第一次操作有遗漏的话，后面就会增加很多沟通的成本。
4、由于配送员的原因送错订单，顾客要求退款。
一般美团会经常出现骑手拿错餐这种情况，因为饿了么的骑手拿餐前要输入订单后的四位验证码，所以拿错餐这种情况很少出现。
这种情况比较难搞的地方就在于它会涉及到两个订单。商家接到顾客电话表示送错了，第一时间要跟顾客确认是否已经吃过外卖了。如果顾客没吃过，就可以联系骑手把正确的外卖拿过来换回。
最糟糕的情况是两份外卖都已经被骑手取走，而且都被顾客吃过了，这种情况显然已经没办法换回。此时，商家一定要及时联系该区域的配送站长。经过站长跟骑手确定清楚情况后，再通过平台将两个订单的损失赔付给商家。商家可以在最近一期的账单详情中查询到。
5、骑手配送过程中出现撒漏，造成顾客申请退款。
商家要保留顾客的反馈照片以及沟通的截图，接着找到客服进行沟通留证，按照客服的建议进行操作。
6、在线支付订单，顾客说付了两次款，要商家同意退款，该怎么办？
这种情况可以让顾客联系美团外卖的客服（电话：10109777）进行处理。
当顾客再次发起退款时（即申诉退款），商家只有“同意”的选项，如果不同意退款，就无需任何操作，客服会在72小时内进行处理。
要注意的是：如果有顾客发起了申请退款，商家一定要及时进行处理，否则24小时之内商家不处理的话，平台就会视为默认同意退款。
三、差评管理
1、恶意差评
这里的恶意评价不包括因为菜品口味、包装、分量等原因导致的差评，而是要符合平台对恶意差评的几种评判标准：
①评价内容不合规的，例如一些不文明用语，涉黄涉黑等；
②虚假差评，比如这是一家奶茶店，评价却说该店铺火锅不好吃；
③刷差评的，比如一个顾客频繁的给一家店铺差评。
自今年3月份起，外卖平台已经可以自动拦截以上情况出现的恶意差评。当然，如果有的商家认为店铺的恶意差评没有被拦截，也可以自己在平台进行申诉。
2、顾客主观差评
由于菜品不合口味、分量少、有异物以及食品不新鲜等问题导致的差评时，商家要主动联系顾客达成和解来让顾客删除评价。
比如美团平台现在推出了一项功能，即商家的在线消息回复率达到100%时，就可以获得和差评顾客联系的权益，所以商家要通过对顾客消息的及时回复来获得这项权益。
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