老周聊物業—96：老周的舊文章，物業管理在商業項目管理中的作用
前言：
以下是老周多年前的老文章，但文章中的內容對剛剛進入商業物業管理（特別是從住宅類物業管理進入到商業物業管理）領域的朋友，有一點啟示作用，有興趣朋友可以看看。
另外，這篇文章放在這裡，也方便日後查找。。。
一、概述
商業物業通常包括了購物中心、商場、辦公樓、酒店等直接用於商業經營的建築。其中，購物中心的管理包含的內容最多，也最複雜。即有最基礎的通常意義上的物業管理內容，又具有非常明顯的商業規劃、商業管理企業的行為特點。
目前，商業物業管理模式主要有兩種，一是由一家綜合性經營公司進行總體經營管理和物業服務；二是由商業經營性公司和專業性物業管理公司進行合作管理。國際上通行第二種方式，即“專業工作交給專業人員做”，商業公司專注於“營銷、租賃、推廣”；物業公司專業於基礎服務、設備及安全管理，同時全力配合商業公司做好商業管理工作（如招商、市場推廣、公關、品牌管理及客戶關係管理等）。
二、商業物業管理的服務對象
商業物業管理的服務對象包括業主、租賃商戶和顧客。
1、業主。期望物業的知名度不斷提升，物業管理有較高的專業能力和水準，設備設施保養精良；租戶入住率高，最終能令物業有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2、租戶。希望具備優越的營商環境，設備設施配套先進、齊全，物業的社會知名度高；物業管理企業的服務優良，收費低廉（租戶一般將商鋪租金、物業管理費合計綜合考慮費用高低）、管理有序；對消費群體有較大的吸引力，經營交投暢旺，能取得滿意的經營收益。
3、顧客。享受格調優雅的購物環境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、佈局合理的業態，簡單明瞭的標識系統，一應俱全的功能配套，先進的服務設施並多樣化、選擇性強，高品質的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優良有保障。
三、商業物業管理的特點
1、商業物業管理技術含量突出。
2、商業物業管理對於效率和安全的要求極高。
3、商業物業管理要求更貼近客戶。例如前面所說的高級寫字樓的電梯除了上述硬技術要求外還需要內飾豪華、運行無噪音、攝像頭監控、移動通訊覆蓋、中英文語音提示、整理鏡、照明強度規定、光源組合，轎廂採用石材地面等。環境保潔上，大廈外牆、玻璃要定期清洗。寫字樓內的衛生在上班前要打掃乾淨。內樓宇大堂和寫字間定期更換裝飾用的綠植、鮮花，衛生間要配備烘乾機、廁紙、洗手液、臺鏡等。節假日期間寫字間大堂需請專業人員來裝點佈置以烘托節日氣氛。
4、商業物業管理有一定的可塑性。
四、商業物業管理的作用
在商業物業中，物業管理並不直接創造經濟效益，但它通過顧客滿意的管理，為經營者（租戶）和投資者（業主）創造財富。目前市場上的投資者、經營者越來越關心商業地產管理者的專業水平，成功的商業物業管理可以增加商業地產投資的升值空間，甚至有人認為物業管理是商業地產成功之保障。究其原因，主要是商業物業管理的各個方面決定了其在商業物業中的價值。
1、客戶滿意保證商業物業價值。
商業物業具有大開間多、設備商號多、客流量大等特點，物業管理與服務的難度大、責任重；其物業管理的服務對象是業主、租戶和顧客，物業管理服務的好壞直接影響到商業物業的商譽。而且現代商業物業其運作模式流行“六位一體”，即投資者、開發商、商家、專業運營商、消費顧客和政府共同參與，實現各方利益平衡，達到多贏目的。一旦物業管理機構在管理服務方面出現差錯，導致租戶或顧客不滿，將對物業商譽產生極大的影響，可能因此失去租戶或顧客，導致物業的貶值。
2、安全管理衡量商業物業價值。
商業物業管理的服務對象主要為綜合商業樓宇，其特點為樓層高、層數多，功能複雜，人口稠密，物業管理任務較為艱鉅。相比住宅物業，商業綜合樓宇大多位於市中心或CBD商圈，人口流動頻繁。是否能管理好商業綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業和樓內業主的生命財產安全，是衡量物業保值增值的重要因素。
3、設備運行體現商業物業價值。
商業物業的現代化程度較高，設施設備齊全、先進，大多配備了高智能化的供電系統、監控系統、電梯系統、空調系統、收銀系統、安全管理系統、消防系統和交通管理系統等，這些設施設備技術含量高、運行頻繁，商業物業的經營性需要設施設備的運轉正常、快捷和舒適。如果一旦出現故障，將直接影響到商家的正常經營活動和顧客的消費心情，甚至出現安全事故，影響業主的品牌形象。所以為考慮企業和商家的形象業主大多會選擇知名物業管理企業，而物業管理企業高水平的管理在獲得經濟效益的同時也體現了物業本身的物有所值甚至物超所值。
4、環境管理創造商業物業價值。
商業物業對公共區域的環境清潔、綠化養護、公共秩序管理、廣告管理、形象維護、設施設置、人流分離、建築物維護的要求非常高，而且要求物業管理人員有良好的審美觀和一定的視覺欣賞素質。整體管理要達到集整潔性、美觀性、明亮性和舒適性為一體的效果，以創造和維護環境的優美，使顧客在幽雅、輕鬆的環境中感受商家的形象和物業的檔次，是流動的廣告，創造了物業的營銷價值。
5、營銷推廣提升物業價值。
商業物業的各種企劃活動向來是活動頻繁、花樣繁多著稱。場內外文娛活動，節假日促銷活動是商家提升購物氛圍的重要舉措；為配合公司的各項企劃活動，對活動現場的安全保衛、用電設備安裝控制、建築設施的規劃、場地佈置、燈具選擇、音響安排等都是物業工作的重點。
五、商業物業管理服務的優化對策
1、根據商業物業（特別是購物中心）的特點，設立空間設計部。
商業物業（購物中心）的形象設計都比較高檔，內部有統一的裝修風格，其風格反映了經營者的經營思想、方式和特點，並根據場內各種通道及相關物業設施確定了賣場平面規劃。因此，物業管理在二次裝修審核時要考慮商戶裝修是否符合購物中心的統一規劃；同時要時時維護場內各種宣傳掛單、指示標語等是否健全和美觀，並是否定期更換等。
空間設計部職能：
第一，審核管理場內商戶裝修風格，保證風格統一協調，滿足經營地位對整體裝修風格的要求。
第二，對各類專櫃、大客戶裝修工程進行全程監控，包括圖紙審核、施工管理、裝修用料、整改驗收。
第三，與商業經營公司協調，對整個商業物業的空間佈置、裝修風格進行維護管理。
2、設備維修、養護管理
商場的營業時間長、設備設施利用率高、能耗大，需要物業公司全力投入技術力量精心維護保養設備，精心操作，風、火、水、電、氣等來不得半點鬆懈。同時，物業管理要善於技術改造和更新，利用“主動、積極”的手段，實現在保證甚至可能提升服務品質基礎上的“節能、減員、延長設備設施使用壽命”等成本管理工作。設備維護管理的細節如下：
1）早晨送電後，對樓面公共區域燈具進行快速巡查，更換閃爍、熄滅燈具。
2）樓面、設備等維修工作安排在營業時間之外進行。
3）對於短路跳閘故障，3分鐘抵達現場、排除故障。
4）採用技術革新，對能源消耗巨大的設備進行節能改造，為業主、租戶節省運營成本。
3、裝修施工管理
裝修調整對於商業物業（特別是購物中心）而言，是必修的課程，只有不斷的調整佈局結構，才能維持商場在顧客心中時尚新鮮感。因此，商業物業裝修施工的工作量非常大，而且很多必須在夜景進行。對裝修施工管理，我們要深入到每一個細節：
1）對裝修施工方的設計圖紙進行審核，確保其風格符合統一風格，結構安全嚴謹。
2）審核二次裝修的用電、水、空調等設計方案，並儘可能提出改善建議，保證其日後的正常使用。
3）對燈具、材料進行嚴格限制，保證其使用符合消防安全的產品。
4）積極支持、協助商戶通過消防驗收審核。
5）投入綜合力量協助商家解決裝修圍擋問題，以維護賣場的銷售環境。並做到快捷、安全、高質量，不拖泥帶水，做到工完場清，不影響商場的正常營業。
4、物業運行管理
重點對電、水、空調這三方面進行管理。
1）每天提前5分鐘，才提供樓面公共照明、根據氣候條件，及時調整風機開啟時間。
2）打烊之後3分鐘內斷開樓面照明電源。
3）根據天氣情況，調整空調開啟時間，以及針對回水溫度，合理調整空調負荷大小。
4）確定程序化巡查制度，及時維修水管、水閥，監控清潔用水，避免無效耗水。
5、企劃活動協調管理
我們將全力配合商業經營公司做好各項企劃活動，對現場的安全保衛、用電設備安裝控制、建築設施的規劃，都是物業工作的重點。商業物業的宣傳活動注重新穎性和時尚性，場地佈置、燈具選擇、音響安排等方面都會有特殊的要求和規劃。因此，安全、及時為企劃活動提供物業支持，是物業管理服務中的重要一環。
日常管理過程中，物業管理員工要掌握一定的企劃知識，關注時尚動態，以便與商業公司策劃人員進行良好溝通，提供必要的物業服務支持。
6、店堂舒適度管理
店堂舒適度的要求包括：燈光效果好、空氣新鮮、溫度適宜、地面整潔、裝修風格優美等。因此，物業管理要做到：
1）保證維修響應速度、確保燈光效果，完好率在99%以上；重點區域保證100%完好率。
2）及時調整空調系統、新風系統的運行狀況，確保室內空調新鮮，溫度適宜。
3）對裝修風格、色彩、亮度進行統一規劃，避免凌亂無章；特別強調協調性，避免出現落差明顯的裝修檔次、風格的差異。
7、確保購物安全
1）針對複雜環境，建立並完善各類應急處理預案。
商業物業環境所含人流車流巨大、人員結構複雜，對安全管理構成了重大隱患，一但出現緊急情況，處理不好將可能造成嚴重後果。因此，要提前制定並熟悉掌握各種應急處理預案，如：電梯困人、大廈漏水、火災應急、停電、促銷、商業宣傳等各類應急預案。
2）提高打擊盜竊力度。
3）停車場、交通道口的管理。
4）外圍環境的管理。物業要對商場、購物中心外圍的小攤販進行驅逐，對散發廣告、亂停放車輛人員的不良行為予以阻止、疏導。
8、商品物流管理服務
商業物業因經營需要，商品貨物的週轉每天都形成了一個供需鏈的小物流，為保障商品的合法、有效和品質，避免假冒偽劣商品流入賣場，商場必然要設置驗貨區驗貨，嚴格進行審核審查。驗貨區外部的管理服務一般由物業公司承擔，主要職責是對運送貨品進貨、出貨車輛進行有序疏導、管理，避免爭搶驗貨造成驗貨區擁堵，對外來送貨、取貨、退貨人員吸菸者進行引導和勸阻，消除驗貨區火災隱患和定時清掃清潔驗貨區，避免“髒、亂、差”影響驗貨區整體環境衛生。
附：廣州天河城概況
天河城由廣東天貿（集團）股份有限公司持有100%產權，由天河城物業管理有限公司全程管理。總投資12億元人民幣，總佔地面積4.4萬平米、建築面積16萬平米，其中8層為商業經營場地、約10萬平米，地下2層為停車場，年營業額約50億元人民幣。場內包括9000冷噸的空調機組、62部手扶電梯和28部垂直電梯、2000門容量的程控電話系統和全自動消防保安系統。場內經營租戶320家，員工約8000人。04年全年，客流量1億2千萬人次，車流150萬輛次，商品、物資進出量50萬噸。全年設備、設施保養項目超過21000項，維修項目超過25000項。平均每天客流量32萬人次。設備維護、清潔、園林綠化、租戶管理、顧客服務與管理、安全保衛等等這些工作，都是最基本的物業管理行業的內容，但其管理的複雜程度遠遠高於同等規模的其他商業物業，更是住宅小區所無法比擬的。
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