論物業管理及服務品質

1、根據住宅物業項目定位與質量（建築施工、設施設備品牌、花草樹木、游泳池、景觀燈、道路、採光、通風、戶型等）構成；基本可分為高中低三個檔次，根據住宅物業項目高中低檔不同物業費標準，物業費價格高低直接決定管理與服務的品質高低，因為品質以質價相符為核心。

2、湖北省內以物業費標準劃分高中低端（ABC）物業項目：（1.0元-1.8元/㎡低端項目；2.0元-2.8元/㎡中端項目；3.0元-3.5元/㎡及以上高端項目）。

3、住宅物業項目現場公共區域所有輔助類VI標識、尺寸、字體、佈局、色調、圖案等。

4、物業管理及服務過程中自動化、機械化設施設備、先進工具以及符合標準的維修材料使用，提高生產力，提升工作效率。

5、物業辦公場所環境（裝修風格及搭配）、辦公用品、用具等配置；員工宿舍、飯堂、活動室的環境及配置。

物業項目的硬件品質（可視、可觸摸、可對比性）直接決定著物業管理及服務的基礎。品質輸入性是其主要特點，所以物業企業選擇、承接什麼樣的物業項目非常重要。

二、團隊輸出軟件品質

1、物業工作人員的身高、年齡、容貌、健康狀況、精神風貌。

2、物業工作人員的學歷（受教育程度）、專業、工作經驗。

3、物業工作人員的學習能力、消化能力、執行能力、轉化能力。

4、物業工作人員的工作態度、責任心、廉潔程度、職業規劃、職業道德、職業榮譽。

5、物業工作人員的規範著裝（工作服、工牌、司徽、領帶）、儀態等職業形象。

6、物業工作人員的規範用語、文明用語等。

7、物業項目的整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(SHITSUKE)、安全(SAFETY)的6S管理。

8、物業項目前期介入，提供便捷、環保、實用、安全類優化方案，為後期物業管理奠定有利基礎。

9、企業文化與團隊文化產生的凝聚力、向心力、戰鬥力。

10、物業工作人員的滿意度、忠誠度、創造力。

物業管理及服務團隊（專業、高效、廉潔、守信）；管理及服務模式（內部管理程序、客戶服務模式）可視、可聽、可體驗是屬於重要的軟件品質，其主要特點是輸出性。

三、品質管理體系建立

1、人力資源管理（Human Resource Management，簡稱HRM）: 是指在經濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對組織內外相關人力資源進行有效運用，滿足組織當前及未來發展的需要，保證組織目標實現與成員發展的最大化的一系列活動的總稱。就是預測組織人力資源需求並作出人力需求計劃、招聘選擇人員並進行有效組織、考核績效支付報酬並進行有效激勵、結合組織與個人需要進行有效開發以便實現最優組織績效的全過程。學術界一般把人力資源管理分六大模塊:1、人力資源規劃;2、招聘與配置;3、培訓與開發;4、績效管理;5、薪酬福利管理;6、勞動關係管理。詮釋人力資源管理六大模塊核心思想所在，幫助企業主掌握員工管理及人力資源管理的本質。

招聘（選人）、試用（用人）、轉正（定人）、晉升、嘉獎、處罰是打造團隊的核心基礎，必須建立公平、公正、公開標準、流程、機制。

2、財務管理(Financial Management)是在一定的整體目標下，關於資產的購置(投資)，資本的融通(籌資)和經營中現金流量(營運資金)，以及利潤分配的管理。財務管理是企業管理的一個組成部分，它是根據財經法規制度，按照財務管理的原則，組織企業財務活動，處理財務關係的一項經濟管理工作。簡單的說，財務管理是組織企業財務活動，處理財務關係的一項經濟管理工作財務管理。

資金收支兩條線是鐵律，財報分析是診斷、提前預警是要求。

3、採購：是指企業在一定的條件下從供應市場獲取產品或服務作為企業資源， 以保證企業生產及經營活動正常開展的一項企業經營活動。是指個人或單位在一定的條件下從供應市場獲取產品或服務作為自己的資源，為滿足自身需要或保證生產、經營活動正常開展的一項經營活動。常見的採購形式分為戰略採購(Sourcing)、日常採購(Procurement)、採購外包(Purchasing Out-services)三種形式。

企業生產採購過程必須遵循貨比三家以上原則，注重性價比，以耐用、實用、好用為前提，同時採購人員要具備一定的美學審視能力。

4、企業需要通過ISO9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證、OHSAS18001職業管理健康體系認證。

體系認證作為品質建設綱領性指導文件，品質範圍、標準的延伸以及調整要以綱領性文件為基礎。

對於任何企業而言，人、財、物三要素是保證企業安全運行及發展的核心要素，是生產力的重要保障，同時也是保證品質穩定的持續性投入。

四、品質運行基礎內容

1、制訂科學、合理、完善、嚴謹，可調整的公司《員工手冊》、各項規章管理制度。

2、制訂清晰、明確的總部各職能部門與物業服務中心（包含各部門）及分公司職能職責；工作流程、標準清晰、操作性強、安全性高。

3、各類工作記錄表格（紙質或電子版）的確定、規範。

4、日常工作痕跡（照片、視頻）的採集、保存要求。

5、各固定崗位（物業服務中心、消防監控中心、停車場崗亭）音頻同步監控設備安裝到位。

6、視頻記錄儀配備重要崗位，記錄重要或突發事件過程，確保事件真實性、可追溯、能還原。

7、小區巡邏簽到區域安裝二維碼不鏽鋼牌，用智能手機APP功能掃碼巡更代替傳統紙質簽到或巡更棒方式。

8、不同工作崗位日常規範文明用語。

9、物業公司（項目）工作月報、季報編輯、印製、宣傳。

10、項目應急預案商討、制定、上牆、培訓、演練。

11、業主接待及投訴處理流程、標準、完結、驗證。

12、業主滿意度調查問卷內容設計、執行、檢查、驗證、分析、改進。

13、員工滿意度調查問卷內容設計、執行、檢查、驗證、分析、改進。

14、具備行業競爭力或激勵性的薪酬制度、績效考核制度。

15、用人（人事）、用錢（財務）、用物（採購）管理制度、審批流程、監管制度的科學性、嚴謹性、安全性。

16、物業項目公共區域管理、工作區域管理、員工宿舍、飯堂、活動室管理制度、標準。

17、《崗位作業指導書》、《客戶關係管理指導書》編制。

18、客戶關係管理（CRM）物聯網系統搭建運行。

19、迎進來，走出去的同行間交流、觀摩、學習計劃。

20、制訂所有崗位可量化的檢查、考核、獎懲標準，落實常態化監督、檢查、整改、驗證、閉環程序。

五、軟件品質保證機制

1、針對公司一線作業員工崗位職責、崗位知識、業務技能、法律法規、應知應會（公司情況、項目情況）、標準、流程及執行能力循環培訓、考核、檢查、固化。

2、針對公司中層管理人員（含主管級）崗位知識、業務技能、法律法規、應知應會（公司情況、項目情況）、思考能力、分析能力、組織能力、協調能力、駕馭能力、上傳下達能力、有效溝通能力、執行能力、決策能力、開拓性思維能力等方面的培養、提升、考核、評估。

3、針對公司高層管理者在企業規劃、戰略、風險管控等方面的學習、培訓、提升。

4、管理者優良的傳幫帶，培養人才、建設梯隊。

5、公司管理層的長期穩定性、可持續性。

6、員工入職前培訓、在職培訓、後期持續培訓的計劃落實。

7、管理者第一品質責任人的意識，以身作則、身先士卒貫穿於日常工作中。

8、品質督察部門職能職責清晰，對於問題檢查、問題糾偏、整改驗證以及獎懲措施及時到位。

9、設立信息指揮中心，對於全天24小時，一年365天所有來電來訪、報事報修、投訴舉報等信息無一遺漏進行登記、處理、回覆、360°閉環，形成大數據分析。

六、項目品質實施準備

1、熟悉物業項目的整體情況與具體情況，包括對小區居民（業主）群體的需求分析，擬定現場硬件管理品質提升方案和團隊組建服務方案，經公司通過批准並實施，根據發展情況與時俱進調整。

2、物業項目品質提升一定會同時投入人力、物力、財力，必須遵循質價相符，量力而行原則，無論是自動化、機械化設施設備、先進工具類採購；還是企業VI視覺設計（標識標牌、廣告宣傳之類）採購都要貨比多家，考慮性價比；其他方面都由物業工作人員身體力行去實施。在合理控制成本範圍內，形成企業自身的特點和亮點。

3、同類型物業項目在現場硬件支撐建設方面投入差距<5%，物業團隊整體效能≥90%。

人無我有，人有我優

實踐證明，品質是由上至下，由內至外，貫穿於日常管理與服務過程中，同時包含著人（意識與執行）、財（資金投入）、物（物資配備）的有機一體運行；高層懂戰略、中層懂戰術、基層懂戰鬥決定著品質起點到終點的實現結果。人是決定性因素，“以人為本。精益求精”是最好的詮釋。“質價相符”是品質的根本，品質既關乎企業品牌形象，也涉及細枝末節。正所謂：九層之臺，起於累土；合抱之木，生於毫末；千里之行，始於足下。

物業企業本身無法決定物業項目的硬件品質和業主群體的構成，只能被動選擇；但是物業企業可以根據物業項目本身的定位與質量制訂合理、科學、實用性強、操作性強的現場管理標準以及對業主的服務標準，然後對項目全員進行及時、準確、有效的培訓工作，培訓之後進行考核；在每天的工作中進行檢查、糾偏、整改、固化標準；品質從無到有，從粗獷到精細，品質趨於一統的結果需要實踐過程的反覆打磨，無法一蹴而就，物業團隊的正確執行力決定著品質的穩定與延續。

做品質就像巧媳婦兒能把普通的食材做到色香味俱全，並不是一味追求豪華大餐，在做品質的過程中一定要讓業主感覺到溫度。對物的管理講究安全、標準、增值，對業主的服務講究熱情、細緻、周到。

管理及服務品質標準制訂需要考慮當下及以後發展的上升趨勢，標準寧可富而有餘，不可缺而不足。“人無我有，人有我優”是務實的做法。

優良的管理及服務品質鑄就企業知名品牌，進而轉化為企業的生產力、生命力、競爭力。

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