一、前言
2018年的時候，因為曾經接觸過調度類系統，喜歡對類似的產品有深入思考，美團外賣的後臺的調度管理是什麼樣的？抱著對美團外賣騎手端、管理端的好奇，我決定做一次產品體驗，嗯，沒錯，我去做了小半個月的美團騎手，真實的感受一個產品的用戶，修煉微觀體感。
二、需求辨別與微觀體感
兩個例子
1、需求辨別：真正用戶的本質
周鴻禕在一場演講中提到過智能手錶的案例；
產品定位：
兒童手錶原來最大的問題是產品定位問題 - 防丟、防誘拐、防走失，那麼買手錶的人是我們的用戶（家長）嗎？？誰才是真正的用戶，誰是使用產品的用戶？孩子！
用戶體驗：往往用戶反饋都是從家長的角度給與反饋，如下：
200毫安，待機一天，每天充電（家長時常記不得每天給孩子的手錶充電）
500毫安，待機三天，續航能力（電池的續航能力提高，手錶設計體積會變大，3歲小孩帶不了）。那麼如果真正的用戶（孩子）喜歡這款手錶，樂於自主充電；這款產品給孩子帶來了真正的價值，用戶還會很反感充電嗎？
So：就如這麼多年來，互聯網教育搞了很多玩法，但是這些玩法針對的是什麼用戶角色？家長？學生？我個人認為，排除政策因素，只談產品與用戶，難道成功的產品不就是讓真正的用戶發自內心的喜愛上它嗎？讓這個產品真正的融入到用戶的生活裡，形成某種習慣，很難割捨！
2、微觀體感：感同身受≠親身感受
梁寧（偶像）在思維30講中提到過微觀體感，講過一個“小野二郎的紀錄片 - 壽司之神”的小案例，如下：
小野二郎可以真切地判斷是來自他的微觀體感；
師傅為什麼要讓徒弟花了10年學習擰毛巾、用刀和料理魚？為了建立精微的微觀體感；
So：微觀體感對於產品經理來說很重要；如同小馬哥說過，秒變小白視角，但是切記一點，產品經理的感同身受並不等於你已經親身感受，小馬哥敢說這種話，是因為微觀體感已經達到了一定的程度；就像小野二郎一樣，用了很多很多年來體感“壽司”的實現過程！產品設計過程中很多細微的點，是無法通過角色切換來實現的，微觀體感是真的好用，您品品，您細品品。os：雖然我一聽偶像講課就睡著，但是這說明（偶像寧）講的東西很讓人放鬆，emmm......對，就是這樣。
為什麼舉例子？
從例子中我們看到了什麼？
對於用戶本質的研究
這樣的設計滿足了用戶？
為什麼用戶抱怨不斷？
是哪些設計刺激了用戶的防禦心態 ？
產品應該怎麼做才自然？
對於微觀體感的培養
你進行微觀體感的修煉了麼？
成為天才的一萬小時都幹了些什麼？
大量的時間都是在建立細微的微觀體感，建立長在自己身上的真實感覺，眨眼之間的好惡判斷。
三、說說美團眾包
迴歸主題，聊一下本文主角“美團眾包”
產品介紹
美團眾包APP是一款專門為兼職人群打造的專業的兼職配送賺錢工具，依託於美團外賣，每天有超過2000萬配送訂單等您配送,讓您成為用戶和商家的兼職送餐騎士,自己創業的老闆!海量兼職配送訂單等你來,輕鬆送餐,月入過萬!
更有多重活動,對兼職及送餐助力!
平臺長期保持兼職專職騎手招聘活動,註冊即可開始進行配送兼職工作，單單結算,讓您隨時隨地開賺,自我掌控時間!
os：美團外賣在非高峰時間點，是供（騎手）大於需（訂單）的，美團這麼幹就是降低成本，把大量訂單外包給兼職騎手；畢竟美團外賣招收專職的騎手的一系列培養需要成本比較高；
就美團在北京大望路（當時我所在的站點）的站點來說，在午高峰，美團眾包的訂單都是溢出非常多的，這也算是從另一個層面來說美團眾包存在的業務延伸、商業與價值所在。
美團眾包則是把管理權限下放到各地區站點的站長，減少管理成本，並且減輕專職騎手招聘的壓力。
想當初我去體驗的時候，美滋滋的以為是美團外賣本部招收騎手（就算體驗也得撈點底薪對不），但是沒想到進了眾包圈 - -！不過整體來說，管理體系還可以，每天早會、各種差評訂單處理機制等（評價體系要求很嚴格，中評都算是站內不小的事件，在早會上通報）。
產品業務流
上線→接單/派單→取餐→送餐；如下圖：
用戶角色
美團騎手
角色業務範圍：
1、接單（系統派單）、搶單、調單（記不太清了，類似援助的訂單，路線偏離或過遠，求助其他順路騎手接單）
2、取餐（根據外賣單號取餐）
3、送餐（規定時間內送達）這過程中取餐、送餐都有相應的小功能流程；以及取、送的路線規劃。
美團站長
角色業務範圍：
1、管理站點內的外賣騎手
2、管理訂單（應急派單、處理異常訂單...等）
3、評價管理（每天訂單評價的管理；差評訂單/問題訂單調節）
用餐客戶
角色業務範圍：
1、為自己點餐
2、為他人點餐
3、評價（美團眾包中涉及到的業務部分）
四、眾包騎手 - 微觀體感
從兩個角度出發，看待一個產品的設計。
角色1：產品經理
角色2：美團騎手
產品視角：用戶本質的研究
在我們產品人日常工作中，簡化的工作流程：
分析需求→理解業務→模擬場景→用戶研究（確定用戶角色）等；
在整個工作流中，我們的視角是從設計者出發的，雖然我們切換角色，成為用戶，但這是我們單方向輸出；
的確，這樣設計是符合業務，滿足各方需求，是沒有問題的，但我們只是從產品設計的角度看是不夠的，雖然我們做了大量的用戶調研，但我們是否真正的成為用戶，體驗過這個“流”呢？
不論是B端產品還是C端產品，我們真的親身介入到整個產品業務流中，但是“自以為我成為了用戶”這個搗蛋鬼，總會時不時的搞事情，存在這個盲點，就不是真正的從用戶視角出發。
下面整體業務流中，抽出部分進行舉例（當時我使用的版本截圖找不到了，先用新截圖來舉例說明；我當時使用的版本，在下文中以“老版”稱之）：
1、健康證 - 入口（細節，用戶找的到嗎？）
每一個人想申請成為美團騎手，這個細節，談不上最核心，但一定是一個很關鍵的起步環節；在我身為一個騎手的時候，我不知道健康證如何辦？怎麼辦？找誰辦？（大部分不懂的騎手條件反射是百度一下，然後一層一層的往下研究... ...）
涉及到健康證的問題，這裡說兩個流程；
1.1、個人線上填報相關信息，提交申請後，會有業務人員聯繫你；說明一下，如果是自己根據線上提供的辦理流程，自行辦理會非常麻煩；而且當時健康證的入口我是沒找到- -！
新版的健康在培訓資料做簡單文字說明，並無入口，需進入個人界面才可看見入口。
1.2、通過其他招聘渠道，電話邀約，當面做一個簡單的面試，然後說明入崗所需要的相關資料（包括健康證，一般為業務人員代辦）
我屬於後者，面試過程中聽到需要健康證，瞬間懵逼，這東西上哪辦？我還得去醫院體檢？（當然我當時對於健康證本就不瞭解，而且這個健康證辦理週期還不短）
2、新任務 - 篩選（功能的邏輯性，滿足騎手，但是後臺人員呢？）
主界面“任務列表”做的優化還是很明顯的，優化了騎手端的用戶體驗，但是在老版的騎手主操作界面的功能邏輯與新版有一定差異：
訂單、待取貨、配送中，功能不變，細節優化了。
老版：訂單不區分類型，只在訂單上做相對應的標籤
優勢：便於訂單狀態的區分與管理
劣勢：但是在騎手實際操作過程中，很容易看錯訂單類型，甚至導致訂單配送規則被騎手弄錯，出現提前送達等問題（比如預定單、跑腿單都是有相應的配送時間規則的）。
新版：訂單類型可以設置，做訂單篩選、商家篩選
優勢：考慮到騎手的用戶體驗，更友好，降低訂單出錯率；對於後臺管理更精細化。
劣勢：增加了後臺管理的成本
（比如外賣單多，跑腿單少的時候，沒有騎手選擇接跑腿單，這種特殊情況就需要站點內的站長從中做協調，並分配訂單給指定騎手；這種類似的特殊情況很多，不一一解釋了）
3、熱力圖 - 層級（核心功能的權重，用戶最想要的是什麼？）
熱力圖對於騎手來說，權重也是蠻高的，雖然功能較老版做了調整，但是還不夠突出，這是核心之一啊！
騎手每天上班過程中，涉及的幾個主要功能界面有以下幾點：
3.1、接單界面：業務流中的核心節點功能
3.2、任務地圖界面：路線規劃，屬伴生性功能，輔助核心功能
3.3、熱力圖界面：不用說，所在地區的熱力圖說明，讓騎手清楚知道哪裡單多人少。
老版本：熱力圖的界面很深，未找到，需要老騎手指點。
新版本：在接單模式中進行查看，屬第三層級。
為什麼把熱力圖拎出來說？我們考慮一下騎手的核心需求是什麼？賺錢，賺錢，賺錢！
怎麼賺錢？接單！
怎麼提高效率？路線圖！
怎麼提高單量？熱力圖！
最核心的三大功能，應該是最高頻的使用，這一點在新版的設計中，熱力圖的存在感還是不夠重。
至於騎手社區，說真的騎手每天那麼忙，當初的我一天跑個25單，都滿頭大汗，何況老司機一天都是我幾倍的單量，單都送不過來，哪有時間玩社區？！（當然了不排除很多新玩家和佛系玩家是比較喜歡社區的）而且每個站點的騎手都會有兩個群（地區大群-包含幾個站點、站點內部群）每天溝通都在微信群中 ~ 社區只能是休息時間看一看... ...
騎手視角：體感真實的場景
從一個用戶真實的視角鍛鍊體感能力！
場景：工作實際場景中，是什麼樣？
流程：工作流程中，有哪些環節？
挑出幾個點，走一遍，看看真實需要的東西到底有哪些！
場景
每天騎手進入工作狀態前，需把美團眾包APP進行“上線”操作；打開APP，進入後第一眼是一個大大黃色按鈕“上線”，這裡有一個小的邏輯問題；因為上線即默認為接單模式，訂單即有即推；由於早會原因，這會出現突然接到訂單無法參會的問題（一般我們的實際操作都是開早會前，先上線，馬上調整接單狀態為“忙碌中”不接單；但這種情況還是會時常出現）；
流程
上線、忙碌→開會→正式上線→接單→到店→已取餐→配送中→送達→評價
在這個工作流程中抽出幾個典型，闡述我體感後出現的問題及建議；
1、訂單時間
問題：在實際業務中體會，這個訂單時間的容錯性很低，一旦出現人為干預的小插曲（比如商家裝錯餐，我們訂單壓後；或店內生意火爆，出餐速度過慢），都會影響送餐的時間效率，出現用戶差評，這也是影響訂餐用戶的用戶體驗，這不單單是一個體驗問題，會出現用戶流失的情況。
比如：同點一個商家的餐，兩個同事分別使用“美團”、“餓了麼”，但由於送餐時間出了問題，“美團”是差評，“餓了麼”是好評或無評價，這種差異給訂餐用戶的影響很大，會棄用平臺產品。
建議：送餐時間是外賣最容易出現問題的節點；通過對每一個商家的數據統計分析，分析商家菜系、出餐時間、訂單量做整合，這樣可以智能干預匹配送餐時間。
2、路線規劃
問題：與上一個問題有關聯關係，因為在整個路線規劃的過程中，任意一個節點出現時間問題，就會導致後面其他節點配送時間的準確性。
建議：可以通過大數據進行提前預測，對規劃的路線，做一個容錯性的提高，時間點有了預測，做智能干預，優化路線規劃的取、送餐路線。
3、訂單協調
問題：日常配送過程中，經常出現訂單超出當前騎手的配送範圍、特殊訂單（跑腿）、物理故障（電動車沒電）等問題，需要在微信群中溝通，或者與站長說明原因，站長直接進行訂單調配。
建議：在出現訂單配送出現異常/時，騎手進行異常狀態上報，通過系統對訂單的數據分析，進行智能匹配，把訂單調派給最佳的騎手；這樣真正的降低了兩個用戶角色的溝通成本（騎手與騎手、騎手與站長）
以上說到的幾個點，都是在美團外賣工作的時候親身體驗的，從一個騎手的視角去挖掘的問題。
換個角度來說，這些問題是可以站在商業角度思考，是否需要做優化，會不會提高商業價值？外賣配送的平臺有好幾個，如何做最優的哪一個？
假設優化過後，模擬場景下：
騎手是不是提升了送餐效率，降低很多工作流中的成本？
點餐用戶是不是能感受到“與其他平臺點餐後”體驗提高了？
想另外一個例子，為什麼很多網購用戶會選擇在京東買東西？京東優勢是什麼？為什麼京東要自己做物流？
提高配送質量、提高几個角色的用戶體驗也是從另一個層面做出了差異化，讓整個業務流提效，而且關聯到點餐用戶環節，是否對點餐用戶更友好呢？
五、總結
體感三步法
1、進入真實業務場景：感受真實業務場景，便於後續從場景中演化功能。
2、進入真實用戶角色：感受真實用戶體驗，避免用戶體驗的優先級定義不準確。
3、功能設計：不單單滿足業務流，應從用戶真實感受中提取優化思考。
些許經驗分享
產品經理根據企業帶有的屬性，偏重的方向也不一樣，重業務、重產品功能、重邏輯、重用研；
大部分產品經理對於用戶研究的真實微觀體感還有很多欠缺；真正體感用戶的所有，才明白角色切換的思維和真實體感的感受是有差異的；用研真的要做到體感才算是一個躍遷。
每日一語：
自古人心留不住，偏偏套路得人心；設計套路千千萬，吾等不能欠體感。
原文鏈接：
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