總部位於紐約的旅遊新聞網站Skift近期對攜程集團CEO孫潔進行了一次專訪。在此次採訪中孫潔介紹了攜程前期在應對疫情時所採取的一系列有效措施，以及今後將如何和其他國家、相關行業合作共同度過這場全球性的危機。
以下是攜程網CEO孫潔和 Skift記者的對話摘錄：
Skift：在新冠疫情爆發期間，最具挑戰性的問題是什麼？
孫潔：有兩個階段。第一波是中國疫情非常嚴重的時候，我們必須不間斷工作去處理增加20倍的客戶取消訂單，以及大量的行程變化。
第二波就是現在。在疫情在中國得到了很好控制的情況下，我們需要拿出非常有創意的產品去提升消費者的信心，帶動國內業務的復甦。
Skift：即使中國市場復甦，但世界其他地區現在也進入了封鎖狀態，你是如何應對的？這是否意味著中國遊客暫時只能在中國境內旅行？
孫潔：在應對疫情方面，中國已經走在前列，世界其他國家也都在參考中國的數據經驗，做出相應的決策。現在，我們需要在行業內集合成一個團隊來分享數據和經驗，互相幫助。
我們看到了中國國內市場的率先復甦。很多公司已經全面投入運營，攜程就是首批覆工的幾家公司之一。
目前。對於中國遊客來說，大多還是周邊遊，或者是在所在城市裡旅行。在被關了兩個月之後，很多人都想去旅行，但我們依然需要以一種非常安全的方式去旅行。
Skift:攜程將如何幫助海外國家的旅遊夥伴？
孫潔：我們已經開始調查我們的合作伙伴和供應商，他們真正需要的是來自客戶的現金流。通過我們的在線旅遊恢復V計劃，我們得到了很多非常好的景點，酒店和旅遊供應商的支持，客戶將能夠預付費用。一方面客戶可以從這些預付產品中受益，另一方面供應商也能獲得一定的現金流。這就是我們提供的幫助。
Skift：中國旅遊市場對此類交易有積極的反饋嗎？他們真的在預訂行程嗎？
孫潔：是的，非常非常肯定。對消費者來說，需求是存在的。如果你回頭看，他們（在病毒爆發前）已經支付了海外度假的費用，所以需求是存在的，購買力是存在的。他們只需要找到合適的時間和好的活動來提振他們的信心。現在中國遊客已經開始預訂行程了，這是非常積極的信號。
一旦消費者信心上升，那麼我們的第二步是與新加坡、日本和韓國等疫情已經控制的國家的旅遊局合作，保證他們至少向中國公民開放其中的某些旅遊目的地。
Skift：病毒是否改變了中國旅遊市場的行為和偏好？安全是重中之重嗎？
孫潔：當然。安全是第一位的，去一個風景優美但又不安全的地方，這不現實。另外，此時此刻的旅行體驗也在一定程度上吸引了消費者。
例如，我們現在正在向客戶推廣有米其林餐廳的酒店。在以前，這些餐館都是很難找到座位的。但由於疫情，生意受到了影響，因此消費者現在能夠以非常合理的價格進入中國曾經很受歡迎的餐館或酒店。
雖然我在談論中國，但我同樣認為，對於像新加坡這樣疫情形勢控制得好的國家來說，一樣有機會。只要我們有一個完備的客戶信息共享數據——我們知道他們最近在哪裡，過去兩個月他們在去過哪裡——我們就能夠有效控制風險。
政府和旅遊業面臨的挑戰都是，如何保證安全健康的基礎上同時鼓勵旅遊消費。
Skift：你前面提到適合旅行的“健康人群”。這是否意味著我們都需要某種健康證明才能開始國際旅行？
孫潔：客戶健康信息組合的交換非常重要。在中國，我們已經有了基於人們健康狀況和旅行歷史的生成的健康碼。持有綠碼，我就可以出入區域內的餐館、酒店和工作機構。
當下面臨的挑戰是，每個國家都需要努力確保在其境內旅行的消費者健康，這樣才能保證民眾不擔心病毒的傳播。我相信不一定是健康證明，各國都會有一個很好的方式來鼓勵健康人口旅行。
Skift：這場危機還暴露出一些問題，如旅行保險的限制、旅行禁令以及因航班取消而滯留海外的旅客。你認為大流行結束後，人們是否會猶豫境外遊？
孫潔：不，我認為從長遠來看，影響很小。相反，這將創造很多好機會，甚至對旅遊保險公司來說也是如此。人類一直與病毒作鬥爭，攜程有一個全球旅遊SOS項目來處理危機，如日本海嘯、尼泊爾地震、拉斯維加斯槍擊事件。危機是不可避免的。我們每年在世界各地有七八百萬客戶經歷危機，我們習慣於處理各種危機。
對於每一次危機，都有機會，所以從長遠來看，我相信能夠處理好它。在短期內，我們必須非常冷靜和果斷，團結一致，而不是相互指責。我們有好年景，也有壞年景。自2003年非典以來，我們處理這種流行病危機已經好得多，因為每一次危機都給我們提供了學習的機會。
Skift：這次危機給攜程帶來了哪些新的機遇？
孫潔：在新冠疫情爆發前的日子裡，我們只看臨時預訂。如果我們看看中國的旅遊模式，50%的顧客在旅行的當天預訂酒店；50%的顧客在旅行的前一天預訂機票。
但現在由於病毒爆發，我們正在探索預付費的包裝模式，這對我們來說是一個新的東西。我們非常努力地聽取客戶和供應商的意見，並確保模型非常流暢，以便對雙方都有幫助。
Skift：你是說，中國遊客現在的酒店預訂比旅行時間提前了很多，而不是以最後一分鐘預訂為主？
孫潔：沒錯。從長遠來看，消費者的需求被壓抑了很長一段時間。短期內我們會有壓力，但長期來看，它只是一個小問題，就像我們每年都會遇到的其他危機一樣。
Skift：你會給旅遊業傳達什麼信息？
孫潔：希望大家不要浪費任何危機，因為每一次危機都會為我們打開另一扇門。希望在這場危機中，我們認識到全球作為一個團隊工作的重要性，任何一個國家都不能被孤立。只有我們團結起來，我們才能獲勝！
（Seven整理編譯自Skift.）
閱讀更多 邁點網 的文章
