導語："2020就倆重心：經營業績，提升品質"。
新型冠狀病毒突如其來，打得全球經濟措手不及。包括酒店、航空、遊輪、餐飲等在內的旅遊服務業飽受疫情摧殘、損失慘重。然而，被偷襲的酒店業在疫情面前，非但沒有垮掉，還表現出了強大"反脆弱"能力。
中國旅遊研究院面向旅遊供給側的專項調研表明："受訪者中54%認為風險可控能渡過難關，24%認為風險因企業能力而異，21%則認為風險加大、倒閉企業增多。對於未來的發展，26%認為疫後會迅速恢復，66%認為會延遲1~3個月恢復，70%表示疫情結束後即全力開展市場促銷、全面恢復生產經營。"從"保命"、"療傷"到"強身"，酒店人戰役的決心與信心一樣堅定。
"錦江之星作為連鎖酒店標杆品牌，我們有信心，有能力，有舉措，時刻準備迎接上揚期，併為整個行業的經營復甦起到帶頭示範作用。"錦江之星品牌總裁朱擁軍在接受邁點網採訪時表示。
圖：錦江之星品牌總裁-朱擁軍
優標提質——這是"升級"最好的時機
疫情是場大考。經不起考驗的人就容易在大考之下暴露短板，疫情中轟然坍塌的泉州快捷酒店，再度繃緊了井噴式發展的快捷酒店之安全問題的敏感神經。而那些有先見之明的人總能在疫情大考中化轉危機、重塑、新生。
疫情拐點期，全國各地陸續復工。復工，意味著14天的隔離、以及隔離結束後企業的宿舍暫無法混住等，企業復工隔離房和員工宿舍房的需求較大。各大酒店品牌借勢復工潮紛紛推出"復工無憂住"服務，具體包括：一是訂單免費取消;二是嚴謹的消毒防疫制度;三是專人專線定製化服務;四是在線選房，好房提前訂;五是免費在線義診，專業醫生時刻在線。通過這些服務升級，確保企業客戶及入住賓客安全無憂。
筆者從錦江之星瞭解到，提供"安心淨享房"的試點酒店均須向屬地政府相關部門完成報備，根據防疫要求準備了防護用品、消毒殺菌用品及其它生活必需品;劃分入住隔離區域(如：專屬樓層)，並做好公區及客房的消毒工作。入住隔離期間，各試點酒店需保障網絡信號，滿足企業客戶網上辦公需求。在清潔衛生方面，客房內增配垃圾桶，以規範生活垃圾分類及後續客房垃圾消毒措施，做好特殊時期衛生保障工作。
圖：錦江之星酒店"安心淨享房"配備的辦公用品及康體器材
"錦江之星品牌，以前客房不會配備消毒類產品，而這次疫情之後，品牌計劃將消毒類產品做進酒店客房標準，在全國各門店推行。"朱擁軍表示，疫情對行業是個推動的機會，很多行業標準可能會做出優化。
圖：錦江之星酒店客房精心配備的防疫物資禮包
疫情期間，消費者對於客房消毒安全清潔等訴求非常高，除了嚴格的日常清潔衛生與消毒之外，"無接觸服務"也成為酒店在疫情期間保障客人安全的有利舉措。
為了讓客戶安心，錦江之星試點了二維碼消毒信息公示服務，客戶只要在房間掃一下二維碼，便可以知道入住房間的清潔消毒時間和記錄，提高了客戶入住時的滿意度；啟動智能入住酒店產品試點，實現前臺自助入住，機器人指引送餐，客房自助掃碼結賬等。各酒店建立相關微信群，及時溝通了解賓客和企業需求，提供更為貼心實用的個性化服務。
筆者認為，無接觸服務，不僅在疫情期間有效保證了住客和員工的安全，也為酒店的高效運營提供了樣本，也將很好地迎合年輕一代關於"無縫連接體驗"的住宿需求；而語音、人工智能和機器人等技術將加速這一改變的進程。朱擁軍表示，無接觸服務會逐漸成為經濟型酒店的主流趨勢，目前在試點的智能酒店產品極有可能在疫後技術完善好之後進行錦江之星的全品牌推廣。 "從酒店硬件設備上來看，我們會注重向更快捷更便利的方向努力。"
疫情期間，錦江之星旗下部分酒店特別增設配餐服務，每日配置營養菜譜，營養均衡，使用獨立餐食，由專人配送至客房，保證賓客自我隔離期間的食品安全及膳食營養。而事實上，錦江之星的早餐超30個品種以上，並且根據不同的城市特色，推出地方特色早餐，在標準化的基礎上豐富早餐特色和種類；在酒店早餐創新嘗試"見面吧"裡，客人可以吃到各種特色的現做麵條。朱擁軍認為，這次疫情，很多企業都受到了影響，在未來一段時間企業的商務出差預算會控制，而這恰恰是經濟型酒店的機會，經濟型酒店在產品多設置一些附加服務比如精緻早餐，在未來還是有非常強的競爭力的。"錦江之星要做最具性價比的親民酒店，我們更聚焦於客戶睡一個好覺、上一個好網、洗一個好澡、吃一個好早餐的核心訴求。"
圖：在錦江之星"見面吧"，客人可DIY自己喜愛的各式麵條
"經此一疫，競爭力應當得到有效的提升，而不是還在原地打轉轉。"正如中國旅遊研究院院長戴斌分析所言，短期內，旅遊住宿機構和旅遊景區的復工不是為了有大量遊客到訪，而是為了升級旅遊活動的安全保障、提升旅遊服務的品質感受。
無論是優化標準還是提升品牌，對酒店行業來說，這次疫情都是個很好的時機。自品牌成立以來，"品質先行"就一直是錦江之星的品牌運營理念；隨著消費不斷升級，錦江之星將始終專注住客體驗提升，不斷探索品質進階。據朱擁軍透露，錦江之星將推出客房升級改造投資模型，幫助投資人用最小的成本完成對客房產品的升級，進行品質改造提升。
轉戰數字化營銷——跑贏雲時代的大風口
疫情爆發以來，酒店業的經營大難題無疑就是客源不足和現金流緊張，尤其是單體酒店的經營異常艱難。
筆者瞭解到，連鎖酒店集團往往有很多協議公司客戶以及良好的政府溝通渠道在疫情期間能夠及時獲取到有效的復工復業信息，主動出擊，為企業客戶安排住宿、從而保障一定的客源。自3月份開始，錦江之星品牌的出租率每日遞增，其中主要的客源都是以企業復工客源為主，旗下門店已經入住近8萬間夜的復工用房；錦江之星品牌旗下超95%的酒店已相繼開業迎客，部分門店出租率達到了100%。
"用心運營私域流量，堅持總有結果。"這是錦江之星員工周湛在疫情期間的肺腑之言。周湛不僅管理著錦江之星崑山同豐路酒店，同時還負責該片區9家錦江之星門店的運營指導工作，在堅持私域流量運營的一年多時間，酒店的3個微信號和近百家協議客戶及大量的酒店住客成為了微信好友。疫情期間，酒店將客房消毒清潔，廚房備餐送餐，復工安心淨享房等工作內容拍攝成小視頻，發送給微信好友，讓客人通過視頻，看見酒店實實在在的工作，感受到實實在在的安心。視頻發出後不久，酒店就收到了不少協議客戶的諮詢，1家、2家再到3家企業將酒店的客房承包作為員工返程用房，酒店的出租率從12%到50%，再到2月16日開始每天達到90%以上。
社交媒體剛開始出現時，人們對通過社交媒體購物有些猶豫，但發展到今天，社交媒體是酒店的延伸，未來的客人尤其是千禧一代和Z世代通過瀏覽酒店社交平臺來感受酒店，通過最直觀的真實體驗和點評來決定是否"預訂"。社交媒體變成了重要的營銷工具，經此一"役"，這一趨勢會迅猛發展，社交媒體營銷將成為酒店的一項長期戰略。
雖然酒店是傳統的線下體驗產品，但是自從OTA顛覆傳統酒店營銷的那一刻開始，它就註定是一門離不開"線上"的生意。尤其是疫情當前，酒店需要火速轉戰數字化營銷、搶佔雲時代先機，並且全面打通制定直銷、分銷、創新營銷等全渠道銷售模式。
值得關注的是，數字化營銷趨勢就在眼前，但轉型並不是一蹴而就的。《經此一疫，酒店業如何推進數字化轉型？》一文指出，數字化轉型的重點是重新構建運營流程、產品和服務，通過數字化技術提升酒店的管理水平，最終實現商業轉型；在這個過程中需要考慮到酒店對數字化轉型的價值認知與團隊組建，以及包括酒店業務系統架構、精細化賓客服務分析系統和智慧應用、構建全維度基於閉環管理的酒店數字化營銷體系等等系列工作。
探索新零售——非房收益走向深入區
疫情倒逼行業轉型，應該是2020年開局，大家思考最多的話題。從單純提供住宿產品到"住宿+"，酒店的功能和玩法都發生了前所未有的變化。長期以來，以客房收入為主的經營模式，在物業租金、人力成本、運營成本等等各種成本上漲的今天，已經遠遠不能滿足酒店對業績和投資回報的需求，尤其是經濟型酒店市場。
酒店必須考慮如何做大收入的蛋糕，其中跨界合作成為酒店業的收益推手。具備20多年運營經驗的老牌選手錦江之星酒店，近年來也陸續推出影院房、零壓房，還將食神炒飯這一IP引入酒店早餐，力圖在硬件和餐飲上給予消費者新的體驗。在筆者看來，大部分的跨界合作還是通過打造"酒店爆款"來增加收益。
"其實，我們應該充分利用酒店的流量，將酒店作為一個大賣場。我們會考慮和各大品牌進行跨界合作，推出聯名產品，覆蓋客戶各種生活場景，方便客戶帶走和紀念。例如，現在很多錦江之星酒店小商品零售櫃有售賣夢百合的各種零壓產品。"
談及疫情之後錦江之星的創新發展，朱擁軍表示將繼續嘗試打造新零售酒店。以錦江之星於2018年攜手擁有10餘年零壓床品研究和測試經驗的"夢百合"推出的專為酒店商旅客人打造的促進深度睡眠的房型體系"零壓房"為例：在設有"零壓房"的任一錦江之星酒店，客人不僅可以入住"零壓房"享受舒適睡眠，還能通過"體驗式消費"，即時體驗，即時消費，將自己喜愛的零壓床品及U型枕等各類夢百合產品"帶"回家。其2019年推出的"好睡眠，帶回家"主題促銷活動觸達人數超10萬人，並促進多家酒店新零售銷量(夢百合睡眠體驗產品)單月突破5000元。
圖：錦江之星酒店"影院房"&"零壓房"
"在改善入住體驗提升酒店入住率的同時，還能促進住客購買零售產品，最終有效提升酒店的整體營收，為酒店創新營收賦能。"朱擁軍補充道。
經歷過一段時間的嘗試，加上疫情期間例如餐飲外賣、雞尾酒外賣等等非房產品售賣飛入尋常百姓家，酒店的非房收益將在疫情之後全面走向深入區，探索新零售就是其中重要的變革。
總結
相較於非典或者之前的任何一次考驗，新型冠狀肺炎疫情對酒店行業的影響都是深遠的，充滿了更多的不確定性。目前儘管國內疫情已經得到了一定的控制，全球範圍內卻不容樂觀。酒店業的全面復甦和振興需要一個漫長的爬坡期。無論疫情之後，行業是否真的會出現"報復性消費"和經濟反彈，或者大洗牌大淘汰大整合，對於已經井噴發展且轉型在即的經濟型酒店來說，思考全新的升級方向、經營邏輯甚至商業模式都是當務之急。
作為酒店品類裡最有"群眾"基礎的經濟型酒店，品質是其核心競爭力，效率提升是第一要務，而打破傳統、探索非房收入則是長期戰略。在筆者看來，這次疫情是經濟型酒店的背水一戰，也是贏在未來的翻身之仗。經此一"役"，經濟型酒店或能華麗轉身。
"相比較其他行業，酒店作為投資產品的風險要低很多。疫情前後可能會遭受短期衝擊，但長期向好。"樂觀的朱擁軍在採訪收尾時笑了，"今年錦江之星的工作重心就倆：一是經營業績，二是提升品質；上半年的缺口，我們在下半年都要補回來的。"
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