業主客戶覺得物業服務人員很牛很拽，進了小區大門要遵守很多規矩，橫不行豎不行橫豎都不行，心生怨氣卻也徒呼奈何。而相對應的，物業服務人員自打踏入物業行業以後，始終覺得自己很悲催，“前世作孽，這輩子搞物業”是物業很多人員口頭禪，整天婆婆媽媽神經兮兮，東不好西不好東西都不好，心有不甘卻也無可奈何。
這幾年，物業行業有了一些資本化實踐案例後，行業內有些企業飄飄然，有追求概念包裝忘了服務根本的，有鼓了錢包四處趾高氣揚的，恨不得一夜間成為市場中英雄、資本里土豪。而被物業管理成本、經營風險壓得灰頭土臉的那些行業窮親戚，不是喊窮就是叫苦，可惜自打行業出了些土豪，窮親戚的聲音一下子變得微弱了。就物業管理行業來說，不會因為有了些資本化案例，而使行業獲得量的突破、質的飛躍，我們回頭看看A股市場上那些“老八股”的當年今日就知道了，對這種陡增的物質名利，能淡然處之的才能享受到其中便利，否則喧譁過後徒增落寞。
物業行業本質上是“對物的管理，對人的服務”，互聯網時代下，先進的物業管理企業可能還有“對資源的整合”，從而實現合同契約下的專業服務價值。合同契約作為經濟導向的價值交易，要維持自身經營收益、提高消費者服務體驗著實不易，個人以為“管理做減法，服務做加法” 值得我們思考。
管理做減法
去偽存真，化繁為簡
減法
我們幾千年來的定性化思維方式，很容易把“管理”玩壞。典型的如“和尚喝水說”，因為一個和尚挑水喝，二個和尚沒水喝，引來第三個和尚做顧問諮詢專家制訂完善嚴密規章制度，隨後第四個和尚來監管制度執行，第五個和尚精準績效考核，第六個和尚說情懷講理想保持組織凝聚力，第七個和尚…… 管理越做越細、越講越玄乎、成本也越來越大，大到可能已經把挑水和尚累趴下了。
現在有許多企業中的偽管理專家，總是喜歡亂扯大旗亂唱管理大戲，好端端的把講科學講規律的管理行為，搞成以混取勝、以亂獲利的偽管理，對於這種偽管理，大可做減法，減到見真面、吐真氣、做實事、求實效。
物業企業人員流動率一直都比較高，有些管理人員一到新地方，出於不同目的需要，總想一上來就大舉利斧對原有管理秩序大砍一番，並常常美名為創新，這常常讓企業付出很多的成本和損害。這就好像一位俊朗的醫生一進來就對手術檯上病人刀起刀落、飛針走線，場面令人動容，不曾想這位患了盲腸炎的病人卻被截除了大長腿！
盲目的創新充滿風險，需要謹慎，需要減法，過度的“管理精細化”同樣毫無意義，需要做減法。不同的物業企業，對於項目物業處管理機制有“項目全責制”、“職能監管制”、“直線管理制”等，不能籠統地說哪一種管理形式好，只要能體現經濟、效率就好。但是如果哪一天，你突然被要求，為了所謂的有效、精準控制，因為項目預算內10元錢的採購物件所引發的管理流程、增值稅發票等爭論，從公司總部分管領導、對口職能部門、項目經理、項目管理人員都被要求建立統計臺賬、月度計劃、月度彙總、季度分析、年度彙總等等，不計其數的人員和報表在同一件事情中被重複勞動，而因為有了不同部門、人員的重複勞動，統計數據卻理所當然被認為及時準確而無人關心了。在管理活動中，我們因為一塊錢而大義凜然去投入20塊50塊管理成本，其實是不少見的。
管理做減法，需要的是勇氣，可能每一個部門、每一個人都會習慣性地說本部門工作如何重要、如何複雜、如何專業，但其實，沒有選對正確的方向，所有的努力都是無效的；沒有選用正確的方式，所有的努力都是低效的。
而服務做加法，需要的是智慧，因為我們很難預知新增的服務是否需要、是否適宜、是否經濟，但如果我們一味故步自封、畫地為牢，我們終將被遺棄。
服務做加法
簡奢隨意，人性人文
加法
物業服務要多做加法，是因為服務的內容、功能、價值永沒有終點。
首先，服務要在意識上做加法。俗話說“態度決定一切”，這態度就源於意識，物業服務講究“心到腿到手到”，只有意識上的“心到”了，才會有迅速的“腿到”、專業細緻的“手到”，客戶才能“感到”，才能從感到物業服務的存在到感動於物業服務。服務意識的可貴，不在於員工個體是否有服務意識，而在於企業文化、制度規範、價值取向上是否具備保障機制。
其次，服務要在規範化上做加法。規範化是物業服務專業品質的重要體現，首問責任制、一站式服務流程、菜單化增值服務拓展、契約化服務履行等，都離不開規範化要求。客戶與物業服務所產生的投訴、抱怨、誤解，很大一部分原因是因為溝通、流程、響應等沒有完全規範，工人和工匠的區別也很大程度上源於規範程度的差別。對照先進國家先進服務品質，我們物業服務普遍還停留在粗放階段，規範化上的加法大有潛力、大有可為。
再次，服務要在人性化上多做加法。企業存在的價值自然是經濟利潤，但這並不妨礙我們提供物業服務時，多做人性化的加法，多設身處地站在對方立場上思考問題，尋求雙贏互惠共利的平衡點，多提供符合人性化需求的物業服務，如西方社會對於老人、嬰兒等特別服務設施的設置、特殊人群的稱呼，辦公樓大堂應急便民休憩服務的提供等，人性化的加法需要“不因善小而不為”。
最後，服務要在中正心態上做加法。服務不丟人現眼、低人一等，哪怕是掃地的保潔、站崗的保安，不偷不搶、付出高於回報，光榮。那些目中無人、頤指氣使的人才無恥、無知。所以，做物業服務在平和、中正心態上不斷做加法，既努力直面行業性不足，也積極看待服務價值。有句話說得好，人與人最佳距離是若即若離，人與人相處最高境界會不會是不卑不亢呢？
管理做減法，減掉浪費、浮腫，提升效果。
服務做加法，加上規範、契約，提高品質。
-END-
溫馨提示：本平臺內容均來自網絡如有侵權請您告知我們，我們會在第一時間處理或撤銷；互聯網是一個資源共享的生態圈，我們崇尚分享，讓我們一起傳播正能量。如果喜歡這篇文章，別忘了點贊、收藏、轉發，也歡迎在評論區發表您的看法，歡迎關注：葉歪究。
閱讀更多 葉歪究 的文章
關鍵字: 美好，一直在身邊 原汁原味的德系SUV 徒呼奈何
