春節期間的疫情使各行各業都受到了比較大的影響，特別是旅遊行業，在春節旅行旺季突發的疫情打亂了很多人的旅行計劃。
攜程客服
1月24日，文旅部發布通知，27日起，全國暫停境內外跟團遊和“機票+酒店”半自助旅遊產品。酒店、航空、旅行社等等產生了很多的取消訂單。攜程高峰期取消預訂的訂單超過100萬筆。給行業造成了較大的衝擊。在國家政策下，很多酒店、航空、交通運輸等部門都紛紛的給因為疫情出行受阻的旅客退還費用。
購買國內酒店和旅行產品的旅客基本上都能夠得到全額的退款，但是今天跟一個朋友聊天，她本來是預訂的1月26日飛歐洲旅遊。機票酒店都是通過旅行社預訂，直到現在，費用還沒有退還，甚至還不知道能夠退還多大比例。
聽到這件事情我很吃驚，因為他們是五個人參加了歐洲旅遊，費用總共在10W元左右的費用，這些費用一直被旅行社活預訂的國外酒店佔用，無法及時退還。
本以為這樣的事情是個例，但是當我以這個關鍵詞搜索，發現幾乎都是對境外旅遊預訂而沒有退費或者只退還一部分費用的投訴，我們來節選幾個案例看看。
消費者靳先生於1月11日在某在線旅遊網站為家人預訂的2月26日歐洲旅遊團，由於疫情影響靳先生主動要求退團，按照合同約定應該全額退款，但是某在線旅遊網站卻希望退還靳先生同等價值的旅遊券，被靳先生拒絕，直到筆者發稿時，靳先生的退款還沒有收到。
同樣受疫情影響，常州市的劉女士1月15 日在本市一家旅行社預定了1月底的上海到英國的7日遊，劉女士與朋友共計花費4萬多元。因為疫情原因，旅行計劃被迫取消。劉女士與旅行社協商退款事宜，旅行社表示無法全額退款，最多隻能退還預交費用的一半左右。劉女士等人表示無法接受，並投訴到12315。通過消協人員介入，協商扣除了2100元費用，其它費用退還給了劉女士和她的朋友。
為何在預訂的國內遊基本上可以全額退款，而出境旅遊的預付款不僅被拖延退款而且大部分遊客會被扣除一部分費用呢？
一個完整的旅遊行程分成了許多的鏈條，比如說酒店、機票、國外車票、景點門票、餐飲費用、地接社費用等等。在國內這些費用沒有產生實際的消費，各旅行社或者在線旅遊網站在還沒真正支付給各個下游環節的情況下，可以自主取消，把預付的費用退還給客人。並且國內有政策引導，沒有什麼法律風險。
國外酒店或交通行業因為不受國內法律政策約束，就不願意退還費用或者全額退還費用，因此，會出現旅行社或在線旅遊網站墊付費用退還給客人的情況。
據攜程網CEO孫潔透露，攜程網疫情期間取消訂單數百萬單，為了更好的服務到客人，攜程網已經墊付退還資金由1億元提高到2億元。
眾所周知，攜程是國內在線旅遊的獨角獸，有很大的體量和抗風險能力。就算是這樣獨角獸級別的企業在疫情下也宣佈了董事局主席梁建章和CEO孫潔今年月薪為零，各部門高管減薪，員工暫緩調薪的建議，並採取了“輪休”制度來減少公司虧損。何況是抗風險能力比較低的旅行社，一旦出現像現在這種情況的大規模退訂，而旅行社前期費用已經支出的情況下，壓力可想而知。
無論怎樣，在發生這種不可抗力的情況下。都要對自己的顧客負責，盡力去跟B端的企業協商，把未產生的費用及時退還給消費者，而不是採取拖延或者其它消費券抵扣的形式來矇騙消費者。眼下的疫情無疑對各旅遊企業來說是一場大考。考試能不能又好又快的完成並能得到一個理想的分數，關係著企業在未來的發展。因為我們都清楚，暫時的退費並不代表消費者以後不進行消費了。根據以往經驗表明，旅遊業往往是最先復甦的行業。因此，做好“疫情”這份答卷，才能夠贏得消費者的信賴，在即將到來的旅遊行業復甦的大潮中，積攢更多的能量。
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