又是一年3.15，在這個特殊的時間節點，作為中國家居第一品牌，紅星美凱龍張掖天佑商場本著誠信是對消費者最大尊重的原則，憑藉著強大的信用體系、消費者口碑、售後服務始終把顧客的利益放在第一位，其品牌美譽度不斷提升，更得到權威部門和消費者頻頻點贊。就誠信體系建設與企業品牌維護、消費者權益保護，專訪了紅星美凱龍張掖天佑商場總經理張磊。
紅星美凱龍張掖天佑商場總經理 張磊
記者：人常說，創業容易守業難。紅星美凱龍在質量、售後、誠信評估上是如何做的呢？
張磊：誠信，是對消費者最大的尊重，最佳方式是用行動證明。
家居產品作為重要的生活用品，由於高價值、高體驗性等特殊性質，消費者在購買過程中往往會非常謹慎。購買時不免會擔心產品質量以及售後服務等問題。為解決這一問題，紅星美凱龍率先在行業中承諾“30天無理由退貨”。顧客購買商品後，自支付定金之日起30天內，如購買意願發生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可持有效憑證至商場退貨，無需給出退貨理由。（樣品、特價品、特殊定製商品、進口商品除外，貨物的安裝、往返運輸和重新包裝費用由顧客承擔）
記者：對於商場和消費者在購物過程中的小糾紛均不可避免。紅星美凱龍是如何引導和管理商戶的，如何處理各類矛盾糾紛的？
張磊：作為中國家居第一品牌，紅星美凱龍所有的活動都圍繞著維護消費者權益，提高消費者購物體驗，提升消費者幸福指數來進行。紅星美凱龍天佑商場購物並參與商場統一收銀，使用紅星美凱龍統一定銷貨單並在定銷貨單上加蓋商場售後服務專用章（電子印章），商品出現質量或服務問題，且消費者與商戶難以達成共識時，消費者提供商場統一定銷貨單原件、商場統一收銀單據等有效購物憑證等證據材料，紅星美凱龍將依據國家及地方相關法律法規，給予“先行賠付”。賠付方式包括送貨、維修、更換、退貨，以及法律法規規定的經濟賠償或補償。提供準時送貨、專業安裝服務。若送貨、安裝發生延遲，每延遲一天，消費者可獲得逾期商品總價款金額3‰的違約金，若送貨、安裝延遲超過30天，消費者有權解除相關購買協議。為了防止消費者維權時遇到“踢皮球”的問題，紅星美凱龍推出首問負責制，顧客因售後問題投訴至商場後，客服人員會在24小時內與商戶瞭解情況並給予顧客第一次回覆，一般在7個工作日內為顧客出具解決方案。
紅星美凱龍張掖天佑商場總經理 張磊
記者：面對新型冠狀病毒肺炎疫情帶來的影響，紅星美凱龍在行業首先提出免租與商戶共渡難關，採取了哪些應對措施？
張磊：2020開年，面對突如其來新冠肺炎，紅星美凱龍接連發布了延期開業、減免租金、免費開放平臺資源、繼捐款6600萬元設立中國宋慶齡基金會“紅星美凱龍愛家基金”後，再度發起員工自願捐款的倡議等一系列應對措施。1、除了免租，紅星美凱龍免費開放經銷商數據服務平臺，開展“新品路演”線上直播活動。讓廣大經銷商足不出戶也能瞭解多維市場信息，同步儲備以備後期發展。通過線上直播，線下商場定向邀約等多種形式將品牌宣傳做到最大化。2、紅星雲推出三項舉措，助力商業企業抗擊疫情。包括商管雲系統免費使用6個月、AIMall營銷雲新增“三大利器”，以及免接觸熱成像人體測溫方案，希望通過這些信息化和智慧化方案幫助商業企業抗擊疫情。3、疫情爆發以來，家居行業經營遭遇衝擊，部分商戶面臨資金流緊張困境。為幫助家居行業度過難關，紅星美凱龍攜手銀行集多方之力為全國經銷商提供“一攬子”金融支持，總計將能為全國經銷商提供超40億的金融助力。4、紅星美凱龍：免費提供2個月設計雲軟件無限渲染功能。除了減租福利，紅星美凱龍2月3日還決定向所有入駐商家免費提供2個月設計雲軟件無限渲染功能。5、紅星美凱龍：大家居教育平臺免費開放。此外，紅星美凱龍還積極賦能行業，決定自2月4日起免費開放“中國大家居教育平臺”，利用市場目前的低潮期，免費開放大家居教育平臺，讓行業從業者利用這樣的一段時間學習，提升自己、充實自己的技能。
紅星美凱龍張掖天佑商場外景
從創立至今，紅星美凱龍一直不斷進行服務創新，率先在行業中制定行業服務標準，積極倡導服務創新，來帶動整個中國家居行業的發展，創造了被業內譽為“紅星美凱龍模式”的家居專家服務。同時，紅星美凱龍經過充分調研、反覆研究推出了《商戶信用分類管理辦法》，對商戶進行信用分類管理，管理辦法從質量、價格、送貨、服務、顧客喜愛度、履約行為六個關鍵指標對商戶進行信用評定，促進商戶對消費者的權益保護，對在售品牌推行“明碼實價”和“明折明釦”，築牢保護消費者權益的“防火牆”。用口碑、匠心、創新的精神做好每一件事，服務好每一個消費者，這就是紅星美凱龍的態度。
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