新冠肺炎疫情暴發後，按照上級要求，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”產品。大批跟團遊等旅遊訂單被退訂，接踵而來的退訂投訴也隨之暴增，大量投訴集中在“不可抗力致旅遊合同解除，旅遊者是否該承擔損失”、“旅行社核損金額該如何驗證”、“提前退訂後是否可追回損失”等方面。新京報記者梳理跟團遊、“機票＋酒店”等旅遊產品糾紛，為消費者總結出五大問題，並請專業人士一一解答。
◆聚焦一：不可抗力來了，但免責≠退全款
◆聚焦四：退訂費用為何遲遲不到賬？
◆聚焦五：提前退訂後還能追回損失嗎？
涉疫旅遊產品退訂糾紛不斷，投訴量暴漲
今年春節原本有度假安排的夏女士為避開春節旅遊旺季，計劃在2月份錯峰去海島度假。1月，夏女士預訂了某OTA平臺上的“北京飛馬爾代夫的雙人機加酒旅遊產品”，出發日期為2月13日，金額共計24858元，其中包括往返機票以及馬爾代夫悅宜灣六天五夜遊。
令夏女士沒有想到的是，1月20日後隨著疫情逐漸暴發，不論是國內遊還是出境遊都“眼睜睜地被按下了暫停鍵”。1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發了《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求“即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及‘機票＋酒店’旅遊產品”。
圖/文旅部官網截圖
此時，退訂幾乎成了夏女士的唯一選擇。但在與OTA平臺的溝通中，夏女士發現，雖然她預訂的產品距離出發日期還有一段時間，但想要全額退款卻並不容易，而在一些社交及投訴平臺上，還有不少與夏女士一樣面臨退訂困擾的消費者。
新京報記者梳理發現，雖然在文旅部下發通知後，攜程、途牛、飛豬、驢媽媽等在線旅遊企業以及旅行社都相繼推出並不斷升級了退改保障政策，但在涉疫旅遊產品退訂的具體處理上，消費者與旅遊企業之間的糾紛仍然很多，跟團遊等旅遊產品退訂的投訴量暴漲。
2月26日，針對涉疫旅遊投訴，文旅部旅遊質量監督管理所下發了《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》（以下簡稱“《意見》”），《意見》指出，根據《民法總則》規定和人大法工委解釋，因疫情影響導致旅遊合同無法履行的，應認定為不可抗力的情形；因疫解除旅遊合同的，應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。
聚焦一：不可抗力來了，但免責≠退全款
雖然文旅部對界定涉疫旅遊投訴性質、涉疫旅遊投訴的主要處理方式、因疫解除旅遊合同退費原則等做出了明確指引，但還有很多像夏女士這樣遭遇的消費者，對涉疫中的部分退款規定表示不能理解。
夏女士介紹，在與平臺客服溝通退款的過程中，客服回覆並不是很迅速，此外雖然客服告知她可以退款，但是旅遊企業需要對旅遊產品中的損失進行核算，核算損失後會將未損失部分的金額退回夏女士的賬戶。而夏女士認為，因疫情這類公共衛生突發事件的“不可抗力”而解除旅遊合同，旅行社應予免責並全額退款。
對此，北京易和律師事務所苗慧敏律師認為，雖然《民法總則》第180條規定“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任”，但這裡所指的不承擔民事責任是指不承擔違約責任，而並非指不承擔損失責任。《旅遊法》第67條明確規定，旅行社承擔已向地接社或履行輔助人支付不能退還的費用後退還剩餘費用。依據特殊法優於普通法的原則，旅遊合同糾紛應適用旅遊法的特殊規定，地接社及履行輔助人不能退還的費用損失應由旅遊者承擔，旅行社自身經營成本損失由旅行社承擔。如果組團社退回遊客全部費用，也無法向地接社或履行輔助人追償。
此外，還有部分消費者認為，因不可抗力解除合同，旅行社在這筆訂單中只是沒有賺到錢，並沒有產生其他損失，最終承擔全部經濟損失的還是消費者。
苗慧敏律師解釋，因受疫情產生的退訂損失，並非由消費者全部承擔，旅行社也承擔了相當一部分的損失。從遊客諮詢、簽訂合同到取消，旅行社需要辦公成本、人工成本、營銷成本等，行程取消給各個環節都造成了損失。因不可抗力解除合同後，旅行社前期投入的人工費用、公司策劃組織、宣傳推廣、辦公場所費用等也都前功盡棄。此外，因不可抗力為客人採取的安全措施和安置措施所產生的費用，也都是旅行社的損失。
聚焦二：退款現金變成代金券，“退費變退券”合法合規嗎？
除因“不可抗力”致不能履行合同而產生損失糾紛，消費者在涉疫跟團遊退訂中對旅行社核損之後扣除的損失金額也存在疑問。
消費者李先生反映，去年12月在某OTA平臺上預訂了2月2日赴泰國普吉島半自助遊的旅遊產品，金額共計32613元。因疫情不得不取消訂單後，該OTA平臺客服提出了“扣除5000多元損失、退還27000多元”的解決方案，被李先生拒絕；隨後，該平臺客服又提出“全額退款，但其中12900元的費用要以旅遊券的形式退回”的解決方案。
北京市法學會、旅遊法學研究會副秘書長李廣解釋，在法律規定前提下，旅遊企業將應退還費用完全以現金形式退還之後，旅遊訂單仍存在部分實際損失，或實際損失已經完全覆蓋了旅遊費用、無費用可退的情況下，旅遊企業採取以旅遊券、代金券的形式額外補償消費者是完全合法合規的。這不僅有助於降低旅遊者的損失，也是旅遊企業主動承擔更多責任的體現，應當鼓勵。但是，如果依據法律規定本來就是要退還的費用，旅行社單方規定不退現金而只提供代金券，就侵犯了旅遊者的權益，與法律的原則是不符的，是旅遊企業必須進行糾正的問題。
苗慧敏律師也表示，旅遊企業退訂等值旅遊券的退款方案要合法合規，首先應向旅遊消費者出具兩個以上的方案供選擇；其次，旅行社或平臺經營者提供的等值旅遊券應在遊客選擇之前明確告知使用範圍、使用時間段、使用條件；第三，明確旅遊券是否可以轉讓；第四，明確告知旅遊者到期未使用該旅遊券的後果，以及是否可以退費等。
聚焦三：“損失舉證”！為什麼消費者與旅遊企業都喊“難”？
在跟團遊訂單的退訂金額核損問題上，以何種形式退訂是旅遊投訴的一大焦點，另外對損失部分的證明舉證也是一大糾紛焦點。
有消費者認為，組團社與地接社是利益共同體，旅行社出示的地接社等提供的不能退還費用的證據不足以作為充分的證明材料，且這類舉證並不好驗證；而多家旅行社負責人在接受新京報記者採訪時也表示，對旅行社而言，對退改中游客單個損失舉證存在較大難度。
李廣解釋，旅遊企業對退改中游客單個損失舉證難度大，主要是因為旅行社等旅遊企業的業務運作模式導致的：大部分旅行社是提前採購資源，再進行旅遊要素的打包組合，成本的支出很難和具體某個旅遊者構成一一對應的關係。同時，旅行社和航空公司、酒店、接待單位也有合同約束，也會規定退訂的責任承擔規則。這就給旅行社提供證據證明實際損失、尤其是提供可以和具體某個退訂的旅遊者建立關聯性、並且具備客觀性的證據，帶來很大的現實困難。
苗慧敏律師指出，旅遊涉及環節較多，尤其是出境旅遊線路，包括零售商、組團社、地接社、航空公司、酒店等各履行輔助人，這些境外經營者關於退訂政策通常並不適用中國法律及政策。在國內因疫情原因解除合同時，境外經營者並不認可疫情屬於“不可抗力”，就會有不配合出具損失證明的情況；此外，當旅遊產品中有包機、包房情況時，業內普遍操作是在團隊出行前不會“上名單”（提供具體客人的名單資料），所以也就無法為消費者提供已經預訂機票、酒店的記錄。
對於消費者就旅行社已舉證部分存疑的問題，苗慧敏律師建議，消費者可以依據旅行社提供的證據與第三方客服電話溝通核實真假；也可通過市長熱線12345諮詢專業律師意見，或通過12301、12315進行投訴。
聚焦四：退訂費用為何遲遲不到賬？
在梳理涉疫跟團遊產品退訂的旅遊投訴中，新京報記者注意到，還有相當一部分是關於退訂費用遲遲不到賬的投訴。消費者徐小姐反映，明明早就已經與旅遊企業溝通好了退訂方案，旅遊企業也接受並處理了退訂需求，但是協商好的退訂費用歷時43天才到賬。
新京報記者從某OTA旅遊平臺瞭解到，在涉疫的旅遊產品退訂中，平臺與境內方向資源方的溝通、減損工作對接相對順暢，截至3月12日，該OTA平臺在3月31日之前出發的境內（包含港澳臺）方向取消訂單中，有大約99%已經處理完畢。
而與境外方向資源方對接狀況就大相徑庭了。據某OTA旅遊平臺介紹，春節假期屬於傳統的出遊旺季，一房難求、一票難求的情況較為常見。為確保遊客順利出遊，春節期間的很多資源特別是出境方向資源都是預付款。境外資源方不受旅遊法關於“不可抗力”界定的約束，這類資源的退訂，大部分資源方首先給出的都是“全損”狀態。這就需要OTA平臺與境外資源方進行持續溝通，這也使得資源預付款的回收需要較長的週期。此外，退款發起後到賬時間也會根據支付通道情況有所差異。
苗慧敏律師建議消費者，按照法律規定與旅遊企業解除旅遊合同後，旅遊企業遲遲不退還應退費用的，遊客可以通過12301旅遊服務熱線向市場監督管理部門進行投訴維權，或者通過訴訟進行維權。
聚焦五：提前退訂後還能追回損失嗎？
還有一部分消費者反映，在文旅部等政策推出前就提前退訂了1月24日之後出行的跟團遊產品，但因都處於疫情期間，應同樣可尋求新退改保障政策下的退費方案。對此，苗慧敏律師認為，如果遊客在文旅部政策及相關產品退訂保障政策出臺前就已經退訂，旅行社也按照遊客的要求向第三方提出了退訂，故雙方解除合同的行為已經完成，雙方應按照該時間點的政策執行。之後的政策不適用之前退訂行為，遊客再次投訴要求按照之後的退改政策執行也就不合理。
李廣指出，旅遊者和旅行社都應當在法律規定的框架下，各自承擔應當承擔的法律責任，而不能單純從自身利益出發，追求自身利益不受任何損失和影響，不僅不切實際，實際上也是法律並不支持的訴求。面對疫情，無論是企業還是個人，都應當也都必須做出一定的犧牲和讓步。對於企業而言是企業的經營責任，對於個人而言，也是個人進行旅遊活動必須要承擔的風險。
新京報記者 王真真
圖片 新京報記者 王真真 攝、文旅部官網截圖
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