過去一個多月我們都體驗了不尋常的“線上”生活方式，智能手機、個人電腦和互聯網成了日常生活的“水和電”。
作為全球市場份額第一的PC廠商，聯想感受到了疫情帶來的生活變化：近期，聯想消費類產品的客戶服務諮詢量增加了10倍，整體諮詢量翻倍。但聯想的客戶服務系統在嚴苛的條件下完美滿足了客戶的需求，客服團隊員工依靠VPN虛擬網絡在家值守，在沒有增加人力資源的情況下保持了一貫的優秀客戶諮詢服務。
但不為人知的事實是，聯想在軟件與服務領域的長期耕耘是這一切的基礎，除了“在線客戶服務”這個最顯眼的部分之外，還有一整個高科技系統隱藏在“水下”。這個高科技的系統被開發它的聯想集團服務部門命名為“魔方”。就像名字一樣，這個智能客戶服務解決方案看上去簡單友好，但內裡極具技術含量。
1、實現全平臺客戶諮詢無縫接入服務
“魔方”系統的最初的誕生基於聯想的自身需求。作為全球最大的ICT設備服務提供商和全球最大的IT運維服務提供商，聯想需要向消費者、企業、政府等客戶提供設備、運維、方案等各種客戶服務，每年服務量超過1700萬單。
在2008年之前，客服中心有一個更通俗的名字“呼叫中心”，這個名字很準確的描述的那時提供的客服支持服務：接電話。但在2008年之後，隨著移動互聯網的快速發展，基於即時聊天軟件的文字客服成了客服系統的重要部分。2009年至今，在電話和即時聊天兩大主要客服通道上，“魔方”系統已經脫胎換骨，發展成一個全面智能化的服務系統。
模擬一位需要服務的客戶嘗試接入聯想客服中心的過程，可以完整展現“魔方”系統的智能實力：
微信、網頁、App、熱線電話、釘釘、Facebook和Line等等，用戶通過以上任意一種客服渠道聯繫聯想，都會直接接入聯想的“魔方”系統，同一個用戶無論通過任意渠道聯繫客服，所有的信息都是合併的，這個叫做全渠道接入能力。
維修？產品購買諮詢？投訴與建議？“魔方”系統會根據標籤把對應的客戶直接接入維修客服、售前/售後客服等等專業崗位，減少用戶的等待和溝通環節，提升滿意度。
在和客服接上頭之後，客戶的公開信息會直接以表單的形式展示給客服。可能的數據比如設備機型、上次的客服記錄、投訴與建議的歷史等等，再次減少無效的溝通環節。
當客戶提出問題，“魔方”系統的人工智能核心可以將文字、圖片中的重點自動提取，比如截圖中的錯誤代碼、崩潰的進程名稱等等關鍵信息，然後自動彈出預設好的解決方案。
在交流進行中，人工智能核心會根據用戶的語氣、用詞、響應速度分析用戶的實時心情，提示客服進行更有幫助的回應。
簡單的說，來諮詢任意問題的客戶，面對的都會是一個有人工智能、大數據加強，更少的等待和轉接的全能客服。實際上，在聯想客服中心，“魔方”系統把每一位客戶的服務時間縮短了17%，每一位客服人員每天接待客戶的數量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上線以來，聯想客服中心總共承接文本服務量393萬人次，熱線服務量284萬人次，五星好評率由89% 提升至90%，問題解決率由60%大幅提升至90%。
2、聯想“魔方”：客服屆的“瑞士軍刀”
從廣義上來說，“客戶服務”絕不僅僅是消費電子的售前售後諮詢。在聯想服務部門的長期耕耘之下，“魔方”系統已經變成可一個強大的工具，作為聯想智能化轉型的成果，賦能社會與行業。
脫胎於聯想自己的客服需求，“魔方”系統具有眾多可插拔的重要功能組件：客戶管理系統可以自定義，接入渠道可以自定義，人工智能的識別重點可以自定義，幫助客服人員的知識庫系統可以自定義，客服完成之後的對接系統也可以自定義。
換句話講，“魔方”系統幾乎是萬能的，2019年下半年至今，“魔方”系統已經為眾多客戶賦能，大幅提升了客戶服務的體驗。
2019年7月 以來，聯想與首汽約車達成合作，在首汽約車的客服部部署了基於“魔方系統”的智能客服組件，在兩週時間內，完成了7個用戶端渠道的部署及人工智能系統的部署和訓練。
首汽約車的客服部門有超過2000個坐席，“魔方”系統接入之後，穩定性保障達到99.9%，平均通話時長僅為舊系統的1/3，服務效率提升67%。人工智能智能回覆解決率提升300%，降低大量客服人力消耗。同時，與首汽約車的合作也體現了“魔方”系統的另一個優勢，就是對客服數據的整合和分析。“魔方”系統定製化開發了智能運營數據大屏，客戶服務主管在現場根據實時數據進行趨勢分析，即時提升服務運營人員效率。
2020年1月以來，聯想也為中國平安部署了“魔方”智能客服系統，文本同路
、400電話熱線、知識庫、工單分析等整套系統被整合上線。部署之後，平安銀行的客戶服務系統提供7×24h的人工智能+人工諮詢服務+熱線電話服務，客戶可以從電話、平安手機App接入服務，基於金融行業客服的特點，部署了業務智能推薦、用戶情緒分析與智能匹配等人工智能模塊。目前，平安銀行的客服系統正在平穩完成無縫過渡，“魔方”系統正在順利交付。
不僅如此，“聯想”魔方系統的未來更值得期待。基於高度的靈活性，“魔方”系統在城市應急管理、城市熱線、突發事件響應方面具有巨大的潛力。
上個月公佈的19/20財年第三季度財報顯示，聯想集團軟件與服務業務營收實現41%的同比增長，首次突破10億美元（約合71.98億人民幣），佔集團總營收的7%。作為智能化轉型的相關業務，軟件與服務正持續高速增長，轉型成效正逐步體現。
“魔方”系統是聯想在智能化轉型耕耘的階段性成果之一，也是聯想智能化力量的典型代表。聯想的經驗正在賦能其他行業與社會，力爭成為智能化時代的引領者和賦能者。
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