日前，瀘州市保護消費者權益委員會發布了2019年度十大消費維權典型案例，涉及房屋買賣、汽車消費等多個領域。
案例一：首付款≠定金補款 消費調解理應退還
2018年10月，消費者韋女士在瀘州市某房地產開發商售樓處定購了一套商品房，並當即交納了定金及服務費用共計2萬元，雙方簽訂了《定購協議書》，2018年11月消費者韋女士再次繳納了9萬元商品房首付款。消費者韋女士稱：繳納首付款後，發現在辦理住房手續過程中，該房地產開發商多次變更合同簽訂條件，與之前的簽訂協議不符。消費者韋女士決定放棄購買該房地產開發商的商品房，並多次與開發商協商退房事宜，但均遭到拒絕。2019年5月13日，消費者韋女士向瀘州市消委會投訴，請求予以幫助，並提交了自己與該房地產開發商簽訂的《定購協議書》、定金收據、“定金補款”收據等複印件。瀘州市消委會立即通知該開發商領取《投訴調查函》，該開發商電話答覆已與消費者韋女士簽訂了《定購協議書》，要求消費者韋女士交納剩餘的商品房餘款，簽訂正式購房合同。開發商法律事務部代表領取調查函時，瀘州市消委會告知對方代表，開發商與消費者簽訂的《定購協議書》上明確註明定金為1萬元，服務費1萬元，韋女士後期所繳納的9萬元不屬於“定金”範籌，雖然在消費者繳納9萬元後，開發商出具的收據上註明為“定金補款”，但這9萬元實為商品房首付款，開發商在收據上所標註的“定金補款”並不能使該款項性質發生改變。因消費者已經決定放棄購房，開發商應當退還消費者商品房首付款9萬元及1萬元服務費，共計10萬元。經過相關法律法規的宣傳，該開發商法律事務部負責人表示認同，隨即向公司領導請示，願意退還消費者所交部分款項。5月15日，在瀘州市消委會的主持下，雙方簽訂《調解協議》如下：1.由於雙方已簽訂《定購協議書》，消費者繳納的定金壹萬元不予退還；2.房產開發公司於30日內退還消費者繳納的購房預付款玖萬元；3.房產開發公司協助消費者，協調瀘州某房地產營銷策劃有限公司退還會員優惠服務費壹萬元。該協議已於2019年6月16日前履行完畢。
案例二：未按合同提供售後 消委助力公平維權
2019年6月26日，消費者羅先生赴瀘州市消委會投訴稱：2014年2月與某裝飾有限公司瀘州分公司簽訂了裝飾裝修合同委託其裝修新購住宅，2015年1月完成該工程，雙方簽訂了《保修協議》。同年12月，羅先生房屋客廳、廁所等牆面出現空鼓、脫層、起殼、牆面漆發黴脫落等問題，羅先生聯繫該裝修公司進行處理，裝修公司安排工人進行了牆面粉刷。2016年3月、6月再次出現上述現象，裝修公司也安排工人進行了牆面修復、牆面粉刷。
接訴後，瀘州市消委會遂開展調查瞭解，發現裝修公司確實未按按合同約定工藝標準施工，多次整改後存在問題仍反覆出現。7月2日，市消委會組織雙方進調解，最後雙方達成一致：由裝修公司一次性徹底處理因裝修房屋造成的牆面漏水情況，同時維修好消費者房屋因漏水造成的牆面損壞，並承擔更換同等價位的牆紙、地板磚、瓷磚等費用，此次維修項目的保修時間從重新驗收合格之日起，延續5年。
案例三：質疑車輛為二手 現場檢測解其憂
2018年8月，劉先生在瀘州市某汽貿汽車有限公司購買了一輛家用轎車，此車系該汽貿有限公司在成都市某汽車銷售公司代為提取。2019年5月劉先生在某店自行安裝音響時發現該車右前車門內壁線路凌亂，懷疑該車後視鏡可能被拆裝過，可能是二手汽車，經營者存在欺詐行為，要求賠償或者退車。
瀘州市消委會接到劉先生投訴後，迅速向汽貿有限公司發出投訴調查函，該汽貿公司向市消委會提交了覆函及該車的檢驗合格證明，並稱從未對該車進行過拆裝、維修、更換零部件，也不存在欺詐行為，且劉先生已使用該車10個月有餘，其所稱的右前後視鏡被拆裝過的問題也無從查證是誰的原因造成的。應劉先生要求，市消委會組織爭議雙方一併前往第三方瀘州市某汽車4S店，經專業技師進行現場檢測，其結果為轎車右前門倒車鏡縫隙連接處封條被拆，右前車門內壁存在線路凌亂問題，倒車鏡疑似被拆裝過，但轎車其他重要設備、零部件均未發現被拆裝過的跡象，且全車車漆完好，無二次噴塗或修補情況。
因劉先生使用該車已經超過6個月，沒有證據證明該汽貿公司存在欺詐行為，也未能提供轎車瑕疵舉證。經市消委會調解，該汽貿有限公司就轎車右前車門內壁線路凌亂等問題，一次性補償消費者3000元。
案例四：商家疑跑路引發群投訴 消委助多方權益共維護
2019年11月上旬，某微信群中突然出現了一則某某兒童娛樂場所疑似跑路的消息。該兒童娛樂場所位於城市繁華地段的商業中心內，場所氣派、關注度高、客流量大，辦理預付卡消費的會員多，這樣的跑路消息一出，迅速吸引了人們的眼球，大家紛紛轉發，造成了極大的群體效應。有的消費者連忙到事發地查看，傳回現場實拍照片，證明該店已關門、跑路事實存在。有的消費者第一時間聯繫老闆要求退款無果，證明老闆不承擔責任。一時間，各類消息大量轉發，群眾心裡恐慌因素逐漸擴大，並引發了群體性投訴，要求商家全額退款。
在接到投訴前，該兒童娛樂場所所在的江陽區消委會工作人員已通過微信看到了消息，接到消息後第一時間就到達現場尋找事實真相。到現場發現該店確已關門，店門口張貼有公告，寫明瞭閉店原因。工作人員立即聯繫到該店負責人瞭解情況，負責人稱該店鋪一直運營良好，受到廣大消費者和兒童的喜愛，本來是打算對經營設施或條件作進一步升級，擴大經營。但在升級裝修期間，因他人造謠稱店鋪要跑路，引發大量消費者到店鋪要求退款，且部分消費者情緒激動，對幾名店員實施了人身攻擊，導致店鋪目前無法繼續經營，經幾名合夥人商量，決定店鋪暫時停業，但所有人並未跑路。為防止事態擴大，江陽區消委會工作人員要求該店負責人草擬退款處理方案，確定退款流程、方式、退款專門對接人員等，公示微信聯繫方式和解決辦法，做好群體投訴應急預案。同時，江陽區消委會給消費者群體做出安撫和其他正面信息宣傳工作。隨後，該店負責人在店門口張貼公告，寫明關於閉店原因和會員退費的解決辦法等內容，並附有處理退費工作人員的微信號，此舉既可以有效地減少消費者投訴，同時也能增加消費者的信任感。但是從11月14日起，江陽區消委會仍陸續接到幾十件關於該店疑似跑路要求退費的消費者投訴。消委會工作人員立即建立專門的投訴處理微信群，並以消委會名義第一時間將該商家檢查情況，經營情況，未退租商鋪情況和處理方案等詳細情況告知投訴的消費者。消費者要求退款的可與退款工作人員進行對接，工作人員全力幫助消費者退款。同時，為維護商家合法利益，儘量規勸消費者繼續消費。最終，要求退款消費者已順利拿回剩餘款項，並對退款結果表示非常滿意。
案例五：微信集贊低價購物 消委督促兌現承諾
2019年8月4日，消費者易女士電話投訴稱，某商家在微信上做活動，發佈宣傳信息 “只要將活動內容分享到朋友圈，並累計點贊28個，就可以低價領取生蠔”。消費者易女士在活動期間完成集贊數量後，付了49.6購買了十斤生蠔，提貨時間是8月3號到8月4號，但當消費者易女士按時去領取生蠔時，商家告知這個貨已經領完了，消費者投訴要求商家兌現承諾。
接訴後，瀘州市龍馬潭區消委會紅星分會首先與消費者易女士取得聯繫，詢問了參與微信點贊活動情況，獲取了發佈微信宣傳信息的商家相關情況。隨即與商家取得聯繫，詢問了微信宣傳情況，提醒經營戶應該誠信經營，主動兌現承諾，並督促其自行聯繫消費者確定履約方式。據瞭解，該商家老闆在發佈微信宣傳信息時，沒有預料到會出現參與活動人數多，貨源數量準備不足這一情況，因此拒絕了易女士的合理購物要求。經消委分會工作人員調解，商家決定重新組織貨源，按先前承諾兌現。
案例六：新車漏水消費者心急如焚 堅持跟進消委會力解民憂
“才買的新車漏水太厲害了，我要求退車。”2019年6月，消費者胡女士在納溪區某品牌汽車4S店以近40萬元的價格按揭購買了一輛轎車，當行駛3600多公里時發現車輛內部有很多積水。經檢查發現，因車輛底部的空調管脫落，所排放的空調水全部流進了車內，導致相關零部件和線路一直被水浸泡。才買的新車就出現這樣的問題，胡女士難以接受，要求4S店和廠家退車退款。協商無果，遂撥打了消委會投訴電話。
接到消費者投訴後，納溪區消委會工作人員急群眾所急，迅速展開調查核實。確認情況屬實後，立即聯繫相關4S店，瞭解處理方案。老品牌遇到新問題，4S店也一籌莫展，表示胡女士購買的車輛品牌過硬、質量有保障，從來沒有遇到過這樣的問題，暫時也沒有好的處理方案。但已經向廠家彙報了胡女士車輛的具體情況，當前只能等待廠家判定後給予答覆。首次調解不歡而散，糾紛僵持不下。轉眼兩週過去了，廠家始終未拿出解決方案，消費者胡女士的合理訴求得不到解決，心急如焚。消委會工作人員始終保持與雙方跟進溝通，並敦促商家以積極的姿態妥善處理問題，及時組織雙方進行調解。調解現場，雙方各持己見、爭論激烈。消委會工作人員站在公平公正的角度，及時穩定雙方情緒，並理智分析利弊。經協商，4S店負責人表示願意免費為胡女士更換一臺同型號同配置的車。胡女士也表示接受換車，但又提出該車已支付的兩個月按揭費用和提前還款的違約金應該由商家承擔。新的爭議出現，雙方僵持不下後再次不歡而散。消委會工作人員仍未放棄，堅持跟進，一方面做好消費者的情緒穩定工作、另一方面敦促4S店和廠家拿出更多誠意並以積極穩妥的姿態來處理此事。經過反覆溝通後，再次組織現場調解，幾經周折終於促成雙方達成一致處理方案：商家免費更換同型號同配置的車輛、在新車規定質保的基礎上延保、商家承擔提前還款違約金等。雙方在調解協議書上簽字握手言和，這起新車漏水事件得以圓滿解決，為消費者挽回經濟損失，同時也為商家維護了誠信經營的良好聲譽。
案例七：預付款消費條款多 消費者選擇需謹慎
2019年5月初，陶女士通過商家宣傳來某美容院做美容及保健按摩服務，在按摩時通過商家推銷購買了相關的美容產品及塑身衣共消費金額4萬餘元。由於陶女士當時無法付完全款，就通過網貸付款給商家。事後網貸平臺向陶女士的母親追要還款，陶女士的家人才知道陶女士進行了網貸。由於陶女士家庭原因，無法承擔網貸金額及利息，於是要求退還未消費的費用，遭到了美容院的拒絕，理由是辦理時已告知無法退還，因此拒絕退費。陶女士多次與美容院協商無果後，消費者無奈之下投訴至納溪區消委會永寧分會，請求其幫助維權。
接訴後，永寧消委分會立即委派工作人員介入展開調查，聯繫當事人雙方調查瞭解情況。在調查中，美容院的負責人認為，當初消費時已經明確告知消費者中途不能退費，而消費者也接受了這一規定，當時所簽訂的合同也註明了此項，消費者每次消費完也簽字認可。現在消費者要退費，是消費者違約，因此自己不應當承擔任何責任。針對這一說法永寧消委分會的工作人員給予了指正，指出其中錯誤的部分：美容院以預收款方式提供美容及保健按摩服務，雖然告知消費者交費中途不予退款的規定，但它屬於單方面的約定，消費者沒有選擇的權利。這一條規定限制了消費者的權利而排除、減輕了經營者的責任，加重了消費者責任，因此它是不公平、不合理的規定，屬於“霸王條款”，應當無效。經過工作人員的調解，美容院扣除陶女士已使用的美容產品、保健按摩次數及已使用的塑身衣費用，退還消費者17800元，陶女士對這一處理結果表示滿意。
案例八：按摩按出骨瘤來 消委明辨平糾紛
如今，越來越多的市民喜歡在快節奏的工作之餘通過接受理療按摩等方式進行放鬆。理療按摩保健行業隨之迅速發展，各種養生保健按摩店隨處可見，行業門檻低，從業者良莠不齊，因理療按摩出現的各種消費糾紛也日益增多。
2019年3月19日，黃先生急匆匆來到敘永縣消委會投訴稱，他的父親孫先生在敘永縣某鎮某理療按摩店接受理療按摩時，造成左股骨上端粉碎性骨折，並講述事發經過：該理療按摩店開業前期對外宣稱，3月17日開業之日，到店可免費體驗肩頸、腰腿部按摩一次。開業當天活動現場熱鬧非凡，其父親孫先生瞧見店內很熱鬧，正好自己腿也不舒服，就徑直走了進去接受按摩服務。按摩師傅大約按了十多分鐘，孫先生突然感覺左大腿部一陣劇痛並叫了起來。隨後在其家人及按摩店師傅的護送下送到了敘永縣某醫院進行檢查治療。
接訴後，敘永縣消委會工作人員隨即來到醫院對消費者、按摩師進行調查。調查得知：店主高某某的店鋪為加盟店，加盟的是按摩師王某開辦的成都某健康管理有限公司，由於新店開業，王某作為技術指導前來提供服務為孫先生按摩。調查中，王某向調查人員出具了公司營業執照及職業資格“保健按摩師三級證書”，並向調查人員講述了為孫先生按摩過程：孫先生進店後稱自己腿痛不舒服，要求體驗按摩，王某在為其按摩並交叉左腿壓右腿時聽到孫先生左股骨發出“啪”的一聲響，隨後孫先生叫痛，王某意識到可能造成孫先生骨折，急忙進行包紮處理後通知其家人一同送孫先生至敘永某醫院。消委調查人員在醫院瞭解孫先生診療結果，得知其左股骨原本就有病症。醫院出具的診斷證明顯示：1、左股骨上段粉碎性骨折（病理性）；2、左股骨上段骨囊腫；3、骨轉移瘤。據主管醫生介紹，3月17日患者孫先生醫院就診時，該院對其進行確診，其患有骨囊腫併骨轉移瘤(惡性腫瘤)綜合並症，左股骨上段粉碎性骨折造成主要由上述病症加之外力施壓引發。消委組織雙方進行調解，通報了諮詢醫生得知的孫先生病情結果，指出消費者孫先生原本患有左股骨骨囊腫並伴隨骨轉移瘤綜合症，不適合進行按摩，稍加不慎極易造成骨折後果，消費者在知道自己有病情況下不去醫院就診，希望靠按摩理療來解除疼痛做法是錯誤的，消費者自身存在過錯；同時指出按摩店按摩師傅在不瞭解消費者身體疼痛原因情況下擅自為其進行按摩理療，在按摩中也存在動作失當，造成了消費者左股骨上段粉碎性骨折，因此也存在一定過錯，應承擔一定責任。按摩師王某表態其願意配合消費者孫先生處理好這件事。最終經消委調解，雙方達成協議：按摩師王某一次性支付消費者孫先生醫療費3萬元。
案例九：電暖桌炸裂起糾紛 求助縣消委獲解決
集茶几、餐桌、烘乾、取暖、火鍋多種功能於一身的電暖桌近年來受到消費者的青睞，成為了很多家庭冬日取暖、燙煮火鍋的首選。然而這樣的電暖桌真的絕對安全嗎？2019年春節，盧女士一家正其樂融融圍坐在電暖桌前吃著晚飯，隨著“嘭”的一聲巨響，餐桌表面的鋼化玻璃炸裂開來，玻璃四濺，碎片遍地都是。緩過神來後，眼前的景象讓盧女士一家十分後怕，所幸玻璃渣子炸飛的時候只輕微劃到手上皮膚，其他地方並無大礙。經過多次與商家交涉無果後，2019年3月31日盧女士來到敘永縣消委會尋求幫助。
敘永縣消委會受理該投訴後，迅速展開了調查。經瞭解，得知盧女士於2016年在敘永縣某家居店購買了一張售價為3880元的某某牌電磁爐餐桌，平時基本作為茶几使用，冬天用作烤火，極少在在桌上燉煮東西。調查中，家居店負責人則稱，同年售出的這款桌子之前已經有過類似情況的投訴，因該品牌電暖桌需使用配套專用鍋，由於售賣時工作人員過失，沒有將廠家配套的專用鍋一併發給消費者，也沒有及時告知消費者這一注意事項，才導致了電暖桌玻璃面板炸裂，願意承擔責任並當場向消費者致歉。調解過程中，消委工作人員進行了《消法》宣傳，指出商家沒有盡到安全使用電磁爐餐桌告知義務，也沒有將配套專用鍋發給消費者，致使消費者因不知這一注意事項使用其他餐鍋燉煮食物時，發生電暖桌玻璃面板炸裂，因果關係成立，商家應該承擔責任。最終經消委調解雙方達成一致協議：1.商家為消費者調換一張售價為3880元的實木餐桌；2.消費者購買電暖桌已使用三年，按每天0.3%折舊，消費者補折舊費1270元；3.調換的新餐桌享受國家“三包”規定。
案例十：一起代繳車輛保費 引起的消費糾紛
2019年7月25日，一消費者投訴稱: 6月12日在古藺某汽貿有限公司購買一輛家用汽車，該公司代收保險費共計4944元，上戶費300元。之後消費者發現代繳車輛保險費為2611元，該公司多收取了2333元保險費，且收取了300元上戶費後也未提供相應的辦理服務，而是其自行到車管所辦理相關事宜。事發後，消費者多次到該汽貿有限公司要求退還其多收的費用並提供保險單未果。該有限公司負責人稱贈送的坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等費用抵扣2333元，餘下的保險費繳納了2611元，是公司與保險公司長期合作進行優惠的，如果消費者自行辦理至少要交5000元左右保險費。消費者認為多收的費用用作抵扣贈送物品不合理，遂投訴請求處理。
受理消費者投訴後，古藺縣消費者維權服務中心工作人員立即通知公司負責人前來處理此事。公司負責人稱:消費者通過朋友介紹來訂購車輛，該車價款為11.49萬元。公司收取購車人代辦車輛保險費4944元、上戶費300元（含保險費、坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等的費用）。而消費者則不認同這樣的說法，認為贈品應該是銷售方贈送，不能在保險費中扣除，而且之前該公司也未說明贈品需要付費，只是代收保險費4944元，現在保費只繳了2611元，且未替自己辦理上戶事宜，銷售方存在欺騙消費者的嫌疑。經過消費者維權服務中心工作人員調解，雙方仍各執一詞，互相不認同對方的說法。在調解陷入僵持時，消費者維權服務中心工作人員根據雙方提供材料找到突破點，遂再次組織雙方進行調解，指出消費者在訂車時與該公司簽訂購車合同，該合同為格式條款合同，按照《合同法》相關規定，格式條款合同嚴格按照公平、合理的原則進行，雙方簽訂的合同在補充條款中對坐墊、方向盤套等備註的是贈送，但又備註價格，且該合同未嚴格按照格式條款合同要求填寫，存在瑕疵，但該瑕疵不影響合同效力和對合同的理解。並且按照公平公正原則，該公司在代購保險時未向消費者說明具體購買險種和費用，在消費者不知情的情況下把坐墊、方向盤套等費用算在以內予以扣除，存在欺騙消費者的嫌疑，且屬於不公平交易。該公司也未向消費者提供上戶服務，違反雙方約定。經過耐心解釋，最終該公司承認合同簽訂不規範，退還消費者2600元（含上戶費用300元）。（記者顏偉）
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