導讀
在抗擊新型肺炎這場沒有硝煙的戰鬥中，農商銀行反應迅速、同心抗疫，全員投入到疫情防控阻擊戰中，做出了重要貢獻。然而與此同時，一個潛在的風險也隨之而來——輿情危機。目前，已經有部分地區銀行業出現輿情風險點及輿情事件，各地農商銀行在做好疫情防控工作的同時，更要高度關注經營、管理、服務的各項細節，避免輿情事件發生。
這幾天，一則題為《疫情越來越嚴重，為啥銀行沒人管？》的貼子在網上流傳，直指當地農商銀行在疫情防控期間工作部署不當，內容提及“不要再打電話叫我們去辦業務抽獎了，不要下鄉來跑什麼戶了，不要讓在外的我們擔心父母的安危，不要引起我們不必要的恐慌。”貼子的起因，是當地一位新型肺炎患者曾去過這家農商銀行。
在抗擊新型肺炎這場沒有硝煙的戰鬥中，農商銀行反應迅速、同心抗疫，全員投入到疫情防控阻擊戰中，做出了重要貢獻。然而與此同時，一個潛在的風險也隨之而來——輿情危機。目前，已經有部分地區銀行業出現輿情風險點及輿情事件，各地農商銀行在做好疫情防控工作的同時，更要高度關注經營、管理、服務的各項細節，避免輿情事件發生。
（本文案例來源：《中華合作時報·農村金融》全國農村金融輿情檢測平臺）
疫情防控期銀行業輿情梳理
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疫情防護方面
(1) 風險一：避免因網點人員聚集或員工防護措施不利而產生投訴。例如，網點櫃面未及時消毒、未做體溫測量、員工未配備口罩等防護措施等問題。
案例1
(新浪微博)當地的XX銀行現在還在開門，還有很多老爺爺、老奶奶不戴口罩，超市門口不戴口罩都不讓進了，為什麼銀行不行呢？這麼多人不戴口罩，難怪工作人員都害怕！
案例2
(新浪微博)今天是2月3日銀行開門，營業廳里人太多，我去辦理業務取號時，排到100名開外，如此之多的陌生人聚集，是否有傳染病毒的可能性？是否應該有有關部門干預一下啊！
案例3
(百度貼吧)在疫情之下，總行發那些文件有啥用？哪個領導給員工準備了最基本的防護措施？要求員工做好防護措施，可是員工上哪去找、去準備？截止到2020年2月2日，員工沒有收到一樣東西，這不是形式主義是什麼？
措施對策：及時為員工配備相關防護、消殺裝備，條件允許的網點，可為客戶提供一次性口罩，在網點入口處設置體溫測量區，對機具和觸摸設施及時進行消毒，張貼防疫知識宣傳海報等。安排專門人員引導、並協助客戶，更多地運用線上預約、網絡銀行、手機銀行等“非接觸式”服務渠道辦理相關業務，減少網點客流聚集。
(2) 風險二：避免因員工、客戶確診（疑似或發熱）產生的輿情風險。
案例1
1月30日，沈某，男，58歲，XX市農業銀行南莫支行大堂經理，確證新增新型冠狀病毒病原學檢測陽性1例。相關方面正在開展病例調查、疫點處理、追蹤排查密切接觸者。
案例2
1月29日，吉水縣診斷1例新型冠狀病毒感染的肺炎疑似病例。經流行病學調查，黃某某於1月1日—23日在吉水縣郵政儲蓄銀行文峰小學網點大廳工作，緊急尋找該時間段到過該網點的所有人員。
案例3
患者X，男，68歲，現居住在某市醫藥高新區野徐鎮，有武漢旅居史。近期到過XX農商銀行野徐鎮支行、郵儲銀行野徐鎮支行。當地疫情防控工作領導小組辦公室緊急提示請可能接觸者主動做好緊急防護工作，如有發熱、咳嗽症狀請就近到指定醫院發熱門診就診。
措施對策：完善排查及上報機制，如員工或到訪客戶發生確診（疑似或發熱）病例，應第一時間向當地監管部門報告，並及時對網點進行全面消殺，做好公眾解釋工作，必要時可臨時停業。
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業務開展方面
(1) 風險三：避免因網點營業時間調整（臨時關閉）、服務措施調整、自助渠道故障而產生的投訴問題。
案例1
(百度貼吧)百度貼吧農商行農曆二十一開門，老子花唄怎麼辦？六百塊呢！分期收我手續費，該死。
案例2
（百度問答)因為疫情XX銀行不上班，存摺到期怎麼辦？
措施對策：應做好網點營業時間調整的通知，暢通服務電話，做好客戶疑問解答，積極引導相關業務通過線上或自助渠道辦理。同時，農商銀行也可出臺一些有針對性的措施，研究解決一些客戶面臨的實際問題。
(2) 風險四： 避免在疫情防控期間借勢營銷，加大同業競爭產生的輿情問題。
案例1
(新浪微博)XX銀行昨天發公告縮短營業時間，才執行半天就反悔，政府關了這麼多公共場所，銀行和郵局卻人滿為患，這幾天我父母接到了好幾個銀行的電話，叫去存錢，辦業務有獎品，這種危險的時候還叫人去，是不是腦子有問題？還有他們是怎麼知道我們號碼的？防控關鍵時刻，望各部門引起重視！
案例2
(XX縣網絡發言人公共服務平臺)現在疫情爆發如此嚴重，有位患者去過農商行，可憐可憐我們留守的父母親，老人本身就沒有什麼意識，口罩有時候不記得帶，每次路過農商行都人滿為患，人擠人，請問你們是否全部消毒？是否員工進行了隔離？存不存在員工相互傳染？如果不能做到，請關門！聽說是怕開門遲，都到別家銀行存錢了，這個時候就不要惡意競爭了。
措施對策：疫情期間，農商銀行應適當減輕業務考核指標，處理好一季度開門紅任務與疫情防控的關係，避免藉此期間過度考核，避免借勢（疫情）營銷，借勢競爭，由此引發客戶的反感和排斥。
(3)風險五：避免因抽貸、斷貸、壓貸產生投訴。
案例
(卡農社區)安逸了，還說過完年上班了，疫情來了什麼都做不了，信用卡逾期，車貸逾期，打電話給銀行居然沒有客服，還想看看能不能延期還款，怎麼搞？三月份農信社50個貸款到期，徵信逾期，到時候不能繼續借出來了，咋搞額！
措施對策：按人民銀行相關要求，對受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅遊等行業，以及有發展前景但暫時受困的企業，不得盲目抽貸、斷貸、壓貸。按此要求，應及時確定口徑，回應企業關切，避免因上述問題帶來的客戶糾紛及投訴，同時，針對醫療衛生等疫情期間特殊行業，可建立貸款容缺辦理機制，快受理、快審查審批、快發放，避免因為拘泥於常規流程而帶來的投訴。
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內部管理方面
(1) 風險六：避免因員工不當言行導致的輿情問題。
案例
1月29日下午，XX縣委網信辦監測到有網民在多個微信群傳播一條“病情通報”，含有“縣大漢小區的1例確診已送往長沙治療，不屬於XX縣上報；關峽鄉一對夫妻2例已確診送往XX市治療，不屬於XX縣上報……”等內容，一度引起部分市民恐慌。經衛健、疾控等相關部門核實，網民所轉發的信息不屬實，系謠言。該縣委網信辦立即聯繫縣公安局網安大隊開展調查。經分析研判、調查取證，XX警方將謠言發佈者黃某某(男，XX農商行員工)、謠言轉發者唐某某(女，XX縣長鋪鎮居民)查處。通過民警約談和訓誡教育，黃某某認識到自己的錯誤，主動向媒體對自己散佈謠言的行為向公眾進行澄清和道歉；唐某某主動作出深刻檢討。2月1日，黃某某受到黨內警告處分。
措施對策：疫情期間，農商銀行作為公眾機構，應做好員工相關言行舉止的監督管理，勿傳播謠言，以免對所在機構聲譽造成影響。
(2) 風險七：避免因內部管理方式方法不當引發的輿情問題。
案例1
(新浪微博)我就想問一下子，還帶強迫捐款的嗎？連捐款額度都給你規定的明明白白的嗎？XX銀行，能不能別啥事都強迫員工？
案例2
(新浪微博)過年前全部取消午休，員工累死累活，現在出了銀行業第一例感染病毒事件，讓大堂全部撤離，所有業務全回櫃檯，你想學XX農商行學得起來嗎？為了業績，照顧過一線員工？！
案例3
(百度貼吧)XX銀行不顧XX市政府關於疫情期間延期休假規定要求，強制要求員工到崗上班，無視市疫情嚴重性，嚴重違背市委市政府相關決議，特此提出嚴重抗議！！
案例4
(新浪微博)全國病例快破萬，廣東省也下發了企業不得早於2月9號24時前復工的通知，但我們總行強制部分支行網點2月3號上班，並且不配備口罩，目前口罩已經斷貨，我行並不屬於廣東省政府通知中列為救災需要提前上班的企業。希望有關部門能考慮下員工的自身權益。
措施對策： 對於疫情期間的相關工作，應關注員工的情緒及意願，做好內部溝通，避免強制安排及攤派，由此產生內部矛盾。
疫情防控期農商行輿情工作建議
做好客戶溝通疏導。針對疫情期間各網點營業時間的調整、業務辦理及服務措施的變化等，農商銀行應及時對公眾進行公告和說明，暢通服務電話；面對可能形成的網點人員聚集，應及時做好疏導和疫情防控，及時對網點及觸摸設備做殺毒處理，引導客戶前往自助或線上渠道辦理業務。
避免借勢營銷。疫情當前，農商銀行應把做好基礎金融服務和疫情保障作為首要任務，適當減輕疫情期間的業務考核指標，處理好一季度開門紅任務與疫情防控的關係，避免藉此期間過度考核，避免借勢（疫情）營銷，借勢競爭，由此引發客戶和同行反感排斥，進而產生輿情風險。
做好員工情緒安撫。 特殊時期，農商銀行各項工作的開展，不僅需要考慮到客戶的便利與安全，同時也需要體諒、照顧員工的情緒，尤其是大堂、櫃面等需要與人接觸的崗位，及時為網點配備防護及消殺裝備，合理安排營業時間，積極和員工溝通，做好負責情緒的疏導工作。
加強輿情監測力度和範圍。疫情期間，活躍網民數量較往常有所增加，員工情緒較為敏感，農商銀行應加強對網絡輿情的監測，及時瞭解網絡投訴，警惕相關人員藉機挑起（散佈）農商銀行相關負面言論（謠言）。
加大正面宣傳力度。結合政策導向及防疫熱點，多渠道、多平臺加大對網點服務舉措、涉及疫情防控相關領域的信貸支持、受困企業的金融服務、疫情防護知識等的方面宣傳力度，增加網絡正面內容積累。
疫情結束後的風險預警
近年來，面對經濟下行衝擊、結構轉型及監管趨嚴壓力，農商銀行輿情風險日益突出。
數據統計顯示，近兩年來農商銀行在一季度輿情壓力普遍較大，輿情風險主要集中在年度經營數據披露、監管處罰、股金分紅問題等方面。
此番受疫情衝擊，一季度部分批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅遊等行業將產生不同程度的影響和損失，未來將對農商銀行的貸款質量產生一定影響。同時，在疫情期間，受社會關注度轉移和維穩因素影響，農商銀行相關經營數據的關注度將會降低，內外部“矛盾”可能得到暫時抑制或拖延，但疫情結束後，更需警惕輿情風險問題集中暴露。
下一階段，農商銀行應多方面進行輿情風險自查，明確輿情應對流程和相關責任人，結合風險自查結果和風險預判，及時制定相關的輿情應對預案和措施。
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