消費升級時代，家電服務品質升級已成為行業共識，而如何讓用戶真正享受到更優質的服務體驗，仍是每個家電企業轉型破局的必修課。
過去一年來，海爾圍繞物聯網時代用戶千變萬化的需求，一直致力於定製服務模式的探索，攜手中國家用電器維修協會、中國標準化研究院質量分院、中國質量萬里行促進會等機構以及行業專家，共同圍繞海爾服務重構服務體系進行深入研討。創新性地提出了智慧生態場景定製服務模式，無縫鏈接用戶日益升級的家電、家裝、家居服務需求，率先打造物聯網服務第一生態，為行業開啟了“智家定製、開放共享”的場景定製新時代。
植根場景生態落地定製成套智慧服務
“隨著互聯網向物聯網更迭演進，用戶對家電服務的需求已不再侷限於功能性的交付，而是趨向於更加綜合化、場景化的服務需求。”海爾有關負責人指出。傳統家電服務以功能性需求為主，比如空調安裝的好壞就是能否正常運作。而如今用戶則更重視服務的全流程體驗，能否按需定製服務內容、服務能否一步到位、價格是否透明等，這些都與用戶體驗直接掛鉤。
為滿足物聯網時代的用戶需求，海爾圍繞“用戶驅動”的核心目標持續推動物聯網轉型，通過模式創新再造服務流程、鼓勵服務兵主動創業，打造了海爾智慧雲服務體系，並創新六大在線服務確保信息透明的誠信服務。而隨著海爾“智家雲”戰略推進，海爾服務基於場景生態率先實現了定製成套服務在用戶端落地，不僅為用戶體驗帶來了全方位保障，也在行
業中形成了四大差異化服務優勢：
第一是全流程一站式。 以往用戶在選購家電以及家裝服務中往往要對接多個資源方、服務方，交互流程雜亂、信息重複傳達、服務效率低下。對此，海爾專門安排一對一智慧成套管家，用戶只需把需求告訴管家，管家則對接整個服務鏈群，高效調配相應資源，大大提升用戶體驗。
第二是全過程可視。傳統服務中往往遇到價格不透明、規範不統一等問題，導致用戶對服務缺乏信任。特別在家裝方面，可視化需求尤為迫切。在創新模式中，用戶通過手機就能隨時隨地觀看施工進程，並參與到設計、家裝等各個環節，真正做到讓用戶稱心、放心。
第三是全場景個性化定製。在新模式下，服務不僅侷限於售後安裝維修，更在選購家電等售前過程中就能為用戶提供專業的交互和定製服務，將傳統意義的售後服務貫穿於全場景中。
第四是全週期服務。海爾智慧成套定製服務以送安同步、管家交互、回收拆廢、以舊換新、價值落地，為用戶提供全週期服務，同時通過服務交互中獲取的用戶需求引導服務、模式乃至品牌迭代升級，從而實現服務生態的良性循環。
有關專家認為，這種基於海爾“智家雲”戰略打造的智慧定製成套服務徹底改變了傳統的被動服務模式，通過定製化、可視化、智慧化、生態化的模式創新洞察社會消費規律，以用戶為核心實現了高效、智慧、透明的服務創新，成為物聯網時代家電服務品質升級的範本。
開放資源入口 打造物聯網服務第一生態
“用戶安裝的不止是產品，而是成套方案；用戶想要的不止是服務，而是全程體驗。”為了真正實現全流程一站式的智慧定製成套服務，海爾服務此次在重構服務體系中，對用戶端和產業端都進行了模式創新。
首先，在用戶端建立需求賬戶。每日服務小管家都會產生數以十萬計的用戶交互，基於龐大的交互優勢，海爾深挖用戶對產品使用痛點、功能亮點以及產品創意等真實需求，並建需求建檔，從而有的放矢地為用戶提供專業、定製服務；
其次，在產業端開放資源入口打造服務生態。 基於“智家雲”戰略由專業家電輻射到專業家居，打通海爾食聯網、衣聯網以及智能製造、物流等節點，吸引居家設計、裝修施工等專業資源共同服務用戶需求，為用戶創造更多的價值體驗，同時實現服務生態的共創共贏。
從產品服務時代率先提出“真誠到永遠”服務理念，到社區管家時代打造“真誠社群、全程管家”，再到緊跟“智家雲”開啟場景定製時代，在“人單合一”模式引領下，海爾服務正從家電服務第一品牌向著物聯網服務第一生態快速進化，在不斷創新滿足用戶升級需求的同時，也為整個行業的發展做出了引領性示範。
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