隨著外賣平臺的興起，不少人都從中體驗到了便捷生活方式，但卻有另一部分人幹起了“薅羊毛”的事，到平臺享受“免費午餐”。近日，有網友透露，在網上就有一些人兜售“吃免費午餐”的教程，價格從10元到50元不等。3月27日，記者找到了一位買家，簡單交流之後，對方發來一個“微信聊天記錄”，所謂的“教程”就是一些話術，教人如何惡意差評、投訴以退款。一些更為“高級”的手段就是利用軟件抓取號碼，生成新用戶，拿到首單優惠。（3月28日《成都商報》）
在外賣平臺上 “薅羊毛” 有兩種表現形式，初級形式為惡意投訴實現退款，這種操作並無多高技術門檻，操作起來方便快捷，法律的風險相對較小。高級形式則利用軟件生成號碼享受優惠，這種技術難度較大，也涉嫌違反法律法規，情節嚴重者則會被判處刑罰。無論哪種“薅羊毛”形式，本質上都是以欺詐手段獲利，無論是基於道德規定還是法律要求，對此現象都不能姑息遷就，而應當給予限制和懲戒。
從記者試驗的情況來看，“薅羊毛”詐騙行為，主要是利用了投訴權利的不當獲利。由於電商和外賣平臺，都把消費者的滿意度作為考評平臺商家的核心指標，以消費投訴給予了極大的權利救濟和保護。在現有的評價機制下，由於平臺和商傢俱有相應的連帶責任，商家就必須重視消費投訴，並給予積極反饋，對由此造成的損失也應當積極賠償，並通過自己的努力挽回損失，以爭取更高的滿意度回饋。
在這種情況下，因投訴而返款、有損失而賠償就成為了一種通行的做法，在保護消費者權益的同時，也給予了平臺商家相對有效的監督。當然這種功能的發揮，需要建立在合理合法的基礎上，如果一旦被濫用，就會背離制度設計初衷而走向反面。很顯然，“薅羊毛”者正是利用了投訴返款漏洞進行惡意投訴，加之平臺對真實性很難核實，從而為實施詐騙行為創造了極好的條件。
“薅羊毛”行為擾亂了正常的市場秩序，其違法行為所帶來的負面效應，不僅具有劣幣驅逐良幣的示範性，也會給正當的權益維護帶來極大的困擾，並危及社會誠信體系的健康發展。惡意投訴所引發矛盾和糾紛，也成為社會不穩定的重要因素。在此行為屢禁不止的情況下，遏制這一亂象的蔓延就必須加大懲戒，讓實施詐騙者付出應有的代價。
這需要各方參與，並形成監管合力。首先，平臺方要充分運用自身技術優勢，用大技術等手段進行有效的預防和篩查，對涉嫌惡意舉報的行為要提出預警或者必要的技術干預，對經過調查核實的“薅羊毛”行為，在協助商家維護合法權益的同時，要限制其相應的舉報和消費權利，藉助平臺工具進行有效干預。同時對商家所反饋的惡意舉報行為，迅速介入調查並釐清真相，有效防止舉報權的濫用。
其次，商家在合法經營的基礎上，要敢於拿起法律武器向惡意舉報行為說不，以此維護自身權益，不能因怕麻煩而縱容遷就。只有消除了“薅羊毛”的僥倖心理，並通過供給方的反制措施，欺詐的行為空間才會被壓縮。尤其一些惡意投訴詐騙行為被司法處罰後，商家和平臺以民事訴訟的方式進行索賠，可以增加違法代價，並形成震懾效應。
再次，公共管理部門應當運用法律手段和監管措施，與商家和平臺方進行互動合作，通過開展專項整治並打擊一批典型案例，讓故意舉報的詐騙行為無處藏身。同時應進一步建立和完善黑名單制度，發揮徵信體系的綜合約束功能，讓有惡意舉報前科的人員陷入寸步難行的境地。在此基礎上，可進一步加大社會監督和輿論監督的作用，進行有效的法律普及和氛圍營造，既有效提高公眾守法的自覺性，又可以形成一種全民監督的共治局面，從而不斷提高懲惡揚善的法治威力。
閱讀更多 南方網評 的文章
