寫字樓物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引 （試行）
主要編制人員：賈礪、張麗芳、黃軻、王鴻傑、李亞麗、祝智軍、孫鵬、李元元
主要審定人員：艾白露、王壽軒、王兆春、朱春堂、李遠征、高文田
技術支持：中國物業管理協會設施設備技術委員會
目 錄
一、總則
(一)編制依據
(二)物業管理要求
(三)防控特點
二、基本保障指引
(一) 組織保障
(二) 物資保障
(三) 人員保障
(四) 溝通保障
(五) 經費保障
(六) 專業知識保障
三、員工上崗指引
(一) 基本要求
(二) 員工防護
(三) 特殊崗位防護要求
四、防控操作指引
(一) 應急預案關鍵要素
(二) 客戶服務管理
(三) 出入控制
(四) 區域封閉管理
(五) 通風管控
(六) 重點區域和部位清潔與消毒管理
(七) 垃圾管理
(八) 宣傳管理
(九) 供方管理
五、溝通與配合指引
(一) 與政府及有關部門的溝通與配合
(二) 與甲方及客戶的配合指引
(三) 確診病例離開後的處理措施
六、附錄
附錄1 新型冠狀病毒科普知識
附錄2 正確使用口罩防護的方法
附錄3 正確的洗手方法
附錄4 工作區域個人防護知識
附錄5 消毒注意事項
附錄6 常見消毒劑及配製使用
附錄7 適用表格
一、 總則
（一）編制依據
依據《中華人民共和國突發事件應對法》（2007年8月30日第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議通過，中華人民共和國主席令第69號）、《中華人民共和國傳染病防治法》（2013年6月29日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第3次會議修正，中華人民共和國主席令第5號）、國務院《突發公共衛生事件應急條例》（2010年12月29日國務院第138次常務會議修正，中華人民共和國國務院令第588號）、國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制《關於印發公共場所新型冠狀病毒感染的肺炎衛生防護指南的通知》（肺炎機制發〔2020〕15號）、國家衛生健康委員會《新型冠狀病毒感染的肺炎防控方案》、《新型冠狀病毒感染的肺炎公眾防護指南》、衛生部《傳染性非典型肺炎防治管理辦法》（2003年5月12日頒發，衛生部令第35號）、衛生部《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》（衛監督發[2006]53號）、中國建設科技集團《辦公建築運行管理和使用的應急措施指南》等文件，制定本操作指引。
（二）物業管理要求
疫情防控期間物業服務企業應提供正常水電氣供應、客服、保潔、秩序維護等服務，在保障物業管理項目正常運行基礎上，加強安全生產。在物業管理經營各層面各環節，全面執行落實政府有關部門疫情防控指令，結合寫字樓物業服務特點最大程度防控疫情，最大限度減少服務區域疫情事件發生和交叉感染人數。
（三）防控特點
寫字樓物業項目疫情防控的重點、難點主要體現在：寫字樓物業項目多建於城市繁華地段，交通便利，上下班、就餐時段公共區域人員密集、流動性較大，人員防控壓力大；一般寫字樓建築規模大，各類企業機構、商戶集中，接待、會議、訪客等人員較多，且來源地多樣，內部交叉感染概率大；大多數寫字樓配有中央空調設備和電梯，寫字樓內空間相對封閉，空氣汙染後擴散較快。
針對這些特點，防控的主要內容在於客戶宣傳和引導、出入管理、人員密集流動時段管理、人員密集場所、通風管理、給排水消毒、垃圾管理等方面。
二、基本保障指引
(一)組織保障
1.成立領導小組
物業服務企業總部成立以公司高層管理者為組長的物業服務企業疫情防控總指揮部。總指揮部由組長、副組長及有關部門負責人組成。各項目成立現場指揮部，現場指揮部應由物業項目經理和物業服務委託方（以下簡稱甲方）物業負責人總負責，雙方相關人員共同參與配合。
2.總指揮部職責
總指揮部職責包括：按本操作指引的要求，研究制定、修訂公司應對防控疫情防控事件的政策措施和指導意見；負責指導檢查公司各部門和各項目部疫情防控工作的開展情況，並指揮各項目針對疫情防控和防控突發事件的應對；設立疫情防控應急專項資金，監督管理各項目的物資採購、配送、員工安全防護等；配合政府主管部門、街道辦事處、甲方等做好疫情防控工作。
3.現場指揮部職責
現場指揮部職責包括：按本操作指引的要求，在項目原有管理服務組織架構的基礎上，做好分工、協調，增加疫情防控宣傳、解釋、培訓、保障、人員防護、現場管控、異常處置等工作；制定並實施防控方案及應急預案；按政府部門要求，及時定期通報本物業管理區域疫情防控情況，並與防控站或中心建立緊密聯繫。保持與政府主管部門、街道辦事處、甲方等單位信息溝通渠道的暢通。
(二)物資保障
1.防控物資方面，消毒藥品（包括84消毒液、含氯消毒劑、75%酒精、免洗洗手液），防護器具（包括一次性醫用外科口罩、N95/KN95口罩、手套），至少按5-7天的用量提前儲備，並多預留10%進行配備；防控器具（包括測溫設備、噴壺），必要時配置紫外線消毒燈，防護服、護目鏡、防護膠鞋等；
2．防控物資須設專人負責管理，建立疫情防控物資臺賬，制定防疫物資崗位配置標準，制定防疫物資崗位配置標準，每日統計管理區域內防護用品庫存數量，按期補充，確保不少於5-7天的用量；
3.生活物資方面，各項目須儲備一定量的食用水和速食，供應急時使用。
(三)人員保障
1. 確保一線工作崗位充足，關心和保護好一線工作人員,保障人員集體用餐安全等服務工作到位；
2.依據疫情情況調整各崗位人員上下班時間，實行24h輪流值班制度；
3.應建立由各相關專業人員構成的機動保障隊伍，以備項目應急調配；
4.因疫情防控不能休假的員工，根據國家相關規定安排補休，不能安排補休的，支付加班費；
5.保持辦公區環境清潔，定期消毒。保持通風，通風時注意保暖。人與人之間保持1m以上距離。辦公時佩戴口罩、手套；
6.應進行員工情緒管理。如項目存在疑似人員，應向員工進行正確引導，避免恐慌；如員工內出現疑似症狀，應及時研判，隔離疑似員工，落實各項防控措施，消除恐慌；
7.應進行員工激勵管理，設置激勵機制，且制度可行；對假期值守人員發放慰問品；對優秀員工事蹟及時上報宣傳；對本次防疫工作做出特殊貢獻的員工給予獎勵。
8.應加強員工宿舍管理，每日消毒；對於需要隔離而不能自行隔離的員工，依項目情況設立隔離觀察區。觀察區宜設置在適當位置，並有獨立出入口為宜；觀察區應配置備用防護、消毒用品2套以上；隔離觀察區工作人員按照特殊崗位人員進行個人防護；隔離觀察區垃圾統一收集，並按有害垃圾處理；應及時通報被隔離觀察區人員的情況，但不得洩露其個人信息；隔離觀察區按重點區域消毒作業。
9.應設置防控指導工作專員，及時準確為一線提供防疫作業標準和規範支持。
(四)溝通保障
1.指定專門機構、專人負責防疫工作的信息收集、分析、報告、通報。
2.公司總部應建立疫情應急溝通機制，開通24h疫情上報通道，並確保有關疫情信息能直達總指揮部的各個主要負責人；
3.宜與街道辦事處、甲方及客戶共同組成疫情防控工作小組，實時溝通並開展物業管理區域內的疫情防控協同工作；
4.應統計、分析、研判員工體溫及健康情況，如有異常立刻上報。同時，應當密切關注客戶微信群相關動態，對疑似感染病例必須嚴格按流程及時上報，杜絕瞞報、漏報等違規行為。
(五)經費保障
1.落實所轄物業管理區域疫情防控經費保障工作。
2.按照特事特辦、急事急辦的原則，加快資金撥付使用，確保疫情防控相關經費專款專用。
3.建立資金使用臺賬，做好疫情防控的資金保障。
(六)專業知識保障
1. 密切關注政府部門下發的疫情防控各項政策和科普資料；
2.收集國家衛健委、中國疾病防控中心發佈的權威信息，整理疫情防控相關知識；
3.關注甲方對疫情防控制定的相關制度規定；
4.採用海報、長圖文、短視頻、動畫等多種形式，並通過公司網站、公眾號等方式進行疫情防控知識的推送；
5. 加強員工疫情防控相關知識和作業規範的培訓工作；
6.正確引導客戶認知，科學防控，增強自我防控信心。
三、員工上崗指引
(一)基本要求
1.身體狀況良好、體溫低於37.3度，無咳嗽、流涕等呼吸道症狀。15日內無疫區逗留、無接觸疫區人員經歷。
2.已接受過疫情防控相關知識培訓，掌握新型冠狀病毒的個人防護知識、衛生健康習慣及疫情防控應急處置方法。
3.員工每日上班前測量體溫，發現異常者立即聯繫疾控管理部門並按要求送至醫院進行檢查。
4.對疫情發生地的員工、在疫情發生地停留過的員工、與疫情發生地人員有親密接觸的員工的信息應進行報備，按規定向政府相關部門上報，並須隔離觀察14天，同時做好登記、追蹤、觀察等工作，確認無異常後方可上崗；
(二)員工防護
1.佩戴口罩
（1）員工上崗前應正確佩戴符合衛生要求的口罩；
（2）口罩原則上一次性使用，並按規定更換，見（附錄2）。物資緊缺情況下，普通崗位可視清潔程度適當延長使用時間。
2.洗手
（1）工作人員應隨時進行手部清潔。採用流動水源洗手或使用速幹手消毒劑，有肉眼可見汙染物時，應使用洗手液在流動水下洗手。作業前、作業後和汙染時均需使用消毒洗手液。
（2）採用正確的洗手方法，見（附錄3）。
(三)特殊崗位防護要求
1. 高頻次接觸人流的崗位防護要求必須佩戴口罩和一次性橡膠手套，並與人儘量保持2米以上的安全距離，摘手套後及時洗手消毒；有條件的應佩戴護目鏡。
2.疫情區項目可依據具體條件、具體情況適當增加防護措施。
四、防控操作指引
(一)應急預案關鍵要素
根據國家、地方、行業、合同相關應急要求，制訂疫情防控應急預案，預案關鍵要素包括但不限於：
1.疫情防控處置領導小組、執行小組成員、職責及分工；
2.防控物資、經費保障方案及機制；
3.消毒方案（包括消毒藥品、消毒液濃度、消毒方法、配置方法、消毒頻次等）；
4.出入口人員、車輛管控、排查方案，含工作人員防疫管控；
5.發熱者隔離處置方案；
6.員工防護方案；
7.疫情防控期間信息傳遞保障機制。
(二)客戶服務管理
1.接待服務
（1）如無特殊情況，物業管理服務人員應儘量避免出行、拜訪等行為；
（2）在客服中心門口、接待區域張貼疫情防範、佩戴口罩要求等宣傳文。如有條件，可在客服中心門口設置進入區域，並設計消毒區，消毒區放置免洗洗手液、口罩、酒精等消毒物品。客戶未佩戴口罩時，指引其做好消毒工作再進入服務中心；
（3）客服前臺接待椅擺放位置應離前臺人員1m，並在地面標出安全線，做好溫馨提示，如“為了您的安全，請保持一定距離”；
（4）如有條件，物業管理項目部可在前臺配置一次性口罩，提供給特殊情況下急需的人員使用。
2.訴求處理
（1）客戶的訴求可通過客服電話、物業服務人員微信、APP進行反饋，儘量避免當面服務；
（2）根據政府相關部門要求暫停租售工作，配合甲方做好客戶的解釋、告知工作。
（3）關注客戶溝通平臺有關疫情輿論內容，及時解答相關諮詢和科學防控知識。
3.寫字樓文化活動
原則上停止在寫字樓內開展文化活動，取消所有可能會引起人員交叉傳染的聚集活動，有關疫情防控活動儘量在線上開展。客戶如確實需要組織開展活動的，須提前申請，未經同意的一律不得組織開展。
(三)出入控制
1.人員防控
（1）所有進入物業管理區域的人員均須佩戴口罩。
（2）測量體溫。
①在人員、車輛出入口設測溫點, 並做好人員信息和測溫記錄；
②對進入物業管理區域的人員做好測溫工作；
③對駕車進入物業管理區域人員及同乘人員做好測溫工作。
④對體溫≥37.3的人員，拒絕入樓，並第一時間報告甲方和轄區指定應急部門，做好相關區域消毒工作；
⑤對拒不配合測溫和登記工作的相關人員，應及時報告甲方或相關政府主管部門。
（3）大堂、前臺、首層電梯廳等區域，應採取必要的措施，避免人員密集。建議在室外開闊區域進行排隊，或安排錯峰上下班。大堂內可分散設置人員入口。
（4）疫情防控期間在電梯入口處設置提示牌，提醒客戶優先使用樓梯，儘量避免乘坐電梯；
（5）疫情防控期間建議禁止外賣、快遞人員進入物業管理區域。
2.車輛防控
（1）停止外來車輛入樓服務，並在入口顯著位置公告停止外來車輛入樓；
（2）排查樓內已停放疫區牌照車輛，詢問核實車主健康情況和是否來自疫區；
（3）如確屬密切接觸者，應立即報告甲方和政府主管部門。
3.物品防控
（1）快遞物品投遞至投遞櫃中或放置指定區域，對物品存放區域實施防控管理；
（2）拒絕來自疫區未經專業消毒的物品進入物業管理區域。
(四)區域封閉管理
1.封閉基本要求
（1）防疫期間關閉所有非必行通道，儘量減少人行與車行出入口；
（2）可通行出入通道（含車行道）按需設置溫控檢測區；
（3）經測試無體溫異常者方可進入物業管理區域，體溫異常者需立即登記報備並限制進入；
（4）封閉區域應鎖閉且粘貼封條並在顯著位置張貼告示。
2.關停相關配套
（1）建議甲方除食堂、超市外關閉其他配套服務場所，如健身房、瑜伽館、理髮室、洗車服務等；
（2）食堂就餐、超市購物，要求經營者對客戶進行體溫測量，發現異常立即與物業管理項目部聯繫並限制其進入。
(五)通風管控
1.基本要求
（1）疫情防控期間應加強空調通風系統中的空氣處理設備的清洗消毒或更換工作。空氣過濾器、表面式冷卻器、加熱器，加溼器、凝結水盤等易集聚灰塵和孳生細菌的部件應定期消毒或更換。廚房、衛生間、空調機房等關鍵區域應定期消毒；
（2）應根據建築空調、通風系統配置情況及使用要求，通過開啟送排風系統、提高空調系統新風量、合理開啟外窗等手段，最大限度地增強建築物的通風換氣能力；
（3）在疫情防控期間空調通風系統宜按全新風工況運行，防止迴風帶來的交叉汙染；
（4）根據客戶使用特點，制定疫情防控期間專項運行方案，方案應細化到每臺設備，落實專人負責。
2. 不同區域的通風要求
（1）人員密集區域，建議停止使用包括大型會議室、報告廳、職工餐廳、健身房、便利店等；
（2）員工食堂使用期間應保證送排風系統正常運行，應適當加大加工區的排風量，避免有害空氣擴散到就餐區。餐前要對就餐區消毒清洗，並開外窗或全新風，提高該區域空氣質量。使用結束後新風與排風系統應繼續運行1小時，並進行全面消毒處理。有條件時可設置紫外線消毒燈等臨時消毒設施，利用非使用時間對區域進行消毒處理；
（3）大堂、前臺、一樓電梯廳應採取必要的措施，避免人員密集。建議在室外開闊區域進行排隊，大堂內可分散設置人員入口；
（4）有外窗的樓梯間應開啟外窗，無外窗的樓梯間應定期開啟防排煙設備，確保樓梯間內的通風。動用防排煙系統設備通風后要恢復到消防系統正常狀態，確保消防安全。有條件的大樓可分開設置上行和下行樓梯，避免人員交叉；
（5）地下車庫的通風系統應在上班1-2小時前開啟，並保證工作期間連續運行，確保區域內空氣流通。上下班人員密度較大時，可考慮啟動排煙系統，以增加排風量，但同時應注意區域內設備、管路的防凍。應注意排風口的位置，是否有串入其他區域、串入新風口的潛在風險。地下停車場直接進入電梯的入口處，可設置簡易風淋室，動用防排煙系統設備通風后要恢復到消防系統正常狀態，確保消防安全；
（6）衛生間、開水房等區域的排風系統應正常開啟並保持全天連續運行。應注意排風口的位置，是否有串入其他區域、串入新風口的潛在風險。有條件時可設置紫外線消毒燈等臨時消毒設施，利用非使用時間對區域進行消毒處理；
（7）對於無外窗、無新風、無排風、使用量較大的開水房等密閉房間，建議停用。對於無外窗、無新風、無排風、使用量較小的庫房、檔案室等密閉房間，可使用，每次使用後建議做消毒處理；
（8）物業管理服務人員密集的部門應分設休息區域，避免人員密集，休息區域應設有外窗、空調系統相對獨立，休息區域的面積應能確保較低的人員密度，並定期進行消毒處理；
（9）新風吸入口區域應定期檢查，確保新風吸入口直接從室外取風，周邊無汙染源。
3.其他管控
（1）生活水箱間、管道直飲水處理間等應加強通風；
（2）核查空調新風取風口的設置位置是否符合要求，定期檢查取風口附近是否存在雜物及汙物積存的情況並及時處理；
（3）定期對建築內的各區域（尤其是人員不經常停留區域）進行巡查，及時處理維護結構漏水、室內積水、汙物積存、建築或構件生黴等非正常情況；
(六)重點區域和部位清潔與消毒管理
1. 大堂
（1）中央空調出風口、大堂設施每日使用濃度為250-500mg/L 的含氯消毒液噴灑消毒3次；
（2）出入口門把手、門禁系統面板、各樓層通道門拉手每日使用75%醫用酒精擦拭消毒2次；
（3）出入口不宜設置地毯，確實需要鋪設地毯的，宜採用可每天清洗的地毯，如塑料地墊，並每日使用清水沖洗後使用濃度為 400-500mg/L 的含氯消毒液噴灑消毒；
（4）在寫字樓入口、電梯等位置宜配置免洗的手部消毒液，張貼標識，提醒客戶及員工積極進行手部消毒。
2. 停車場
（1）停車場內人經常觸摸的物體表面如崗亭門把手等部位保持清潔衛生，每日至少消毒3次，用有效氯濃度400-500mg/L的含氯消毒液進行擦拭，每次30min；
（2）地面用有效氯濃度250mg/L的含氯消毒液進行噴灑；
（3）有排水溝的停車場，排水溝每日消毒1-2次，使用有效氯濃度500-800mg/L的含氯消毒液進行噴灑。
3. 電梯
（1）電梯廳、電梯內外按鍵、轎廂扶手等表面，保持清潔衛生，用含有效氯250mg/L～500mg/L的含氯消毒劑進行噴灑或擦拭，也可採用消毒溼巾進行擦拭，每日不少於3次，視使用人數可增加頻次，並做好消毒記錄；
（2）保持電梯通風系統處於常開狀態，並正常使用，採用噴霧消殺方式對轎廂空間進行消毒，並做好消毒記錄；
（3）電梯維保維修後，應先對電梯轎廂內和相應的外呼部位進行消殺後再投入使用；維修現場有維修材料要處理的，應先消毒再清運；紙質維修維保單的填寫與確認不緊急的可後補，必須簽字確認的，雙方都應佩戴手套填寫、交接；
（4）電梯廳、電梯轎廂內外的控制面板宜進行貼膜並每日更換。
4. 樓層公共區域
（1）做好物體表面清潔消毒。應當根據樓層人數及人員密集程度每天定期消毒2-3次，保持環境整潔衛生，並做好清潔消毒記錄。對高頻接觸的物體表面（如電梯間按鈕、扶手、門把手等），可用含有效氯250mg/L～500mg/L的含氯消毒劑進行噴灑或擦拭，也可採用消毒溼巾進行擦拭；
（2）當出現人員嘔吐時，應當立即用一次性吸水材料加足量消毒劑（如含氯消毒劑）或有效的消毒幹巾對嘔吐物進行覆蓋消毒，清除嘔吐物後，再使用季銨鹽類消毒劑或含氯消毒劑進行物體表面消毒處理；
（3）製作“本區域已消毒”臨時標識，張貼於客戶及員工活動的區域，標識內容包括消毒時間、責任人簽字等信息；
（4）對公共會議場地、傢俱須進行日消毒1次，會議室使用後立即消毒，茶具用品開水（水溫＞56℃）浸泡30min以上消毒。
5. 設備設施
（1）各設備用房應確保衛生、無雜物，應重點關注垃圾回收站、汙水機房和中水機房的衛生情況，並做消毒處理。
（2）定期檢查下水的水封，並做消毒處理。
（3）在不影響大樓內用水需求的前提下，建議停用中水系統。
（4）對生活水箱間每日進行消毒，特別是排水溝消毒；
（5）每日對室內汙水坑投放消毒藥液。
（6）保持汙水系統伸頂通氣立管暢通，便於汙濁氣體向大氣擴散。
（7）非密閉式的汙水泵井周邊應每日噴灑過氧乙酸或過氧化氫進行消毒，有條件的附加採用紫外線燈照射。
6. 入室消毒
（1）物業管理項目部根據實際能力提供客戶室內消毒服務；
（2）對有需要的客戶執行提前預約室內消毒制度；
（3）提示或告知客戶，定期進行室內消毒和通風。
7. 物業服務中心
（1）保持辦公區環境清潔，每日通風3次，每次20-30min；
（2）設置與客戶服務距離，人與人之間保持1m以上距離；
（3）物業管理項目部全員佩戴口罩；
（4）傳遞紙質文件前後均需洗手；
（5）座機電話每日75%酒精擦拭兩次，如果使用頻繁可增加至4次。
8. 物業企業員工就餐區域
（1）採用分餐進食，避免人員密集；
（2）餐廳就餐區域就餐前後各消毒1次；
（3）餐桌椅使用後進行消毒；
（4）如有操作間的企業，操作間保持清潔乾燥，嚴禁生食和熟食用品混用，餐具用品須高溫℃（＞56℃）不少於30min的消毒。
9. 班車消毒
（1）如寫字樓提供或客戶自備有班車服務的，疫情期間要求班車每天不少於2次消毒，將消毒及通風記錄報備物業管理項目部；
（2）要求班車服務人員監督乘坐班車的員工佩戴口罩，如不佩戴口罩拒絕乘坐；
（3）對每位上車人員進行體溫測量，如有發熱人員建議立即就醫。
(七)垃圾管理
垃圾實施分類管理，及時收集並清運。
1. 生活垃圾
每日對生活垃圾桶和生活垃圾桶周邊2米的地面使用濃度為500mg/L的含氯消毒液噴灑消毒2次。
2. 防控用品垃圾
（1）在醒目位置設置廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾專用的定點收集桶，並註明“供廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾使用”字樣；引導客戶將使用過的口罩、手套等統一放在專用垃圾桶內，每日用濃度為1000mg/L的含氯消毒液噴灑消毒2次；
（2）對廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾進行單獨收集、單獨運輸，儘量減少中轉環節。收運的廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾原則上實行日產日清，並統一交當地生態環境主管部門或衛生健康主管部門指定的危險廢物處置場所進行專門處置，並做好登記。
3.垃圾中轉站
（1）每日全面沖洗1次；
（2）每日對牆面、地面、站臺、周圍環境使用濃度為500-1000mg/L的含氯消毒液噴灑消毒2-3次。
4.不能及時清運的垃圾
因假期或疫情影響不能及時清運的生活垃圾，應設立臨時放置區域，並對放置區域每日使用濃度為500-1000mg/L的含氯消毒液噴灑消毒2-3次，及時通知清運機構進行垃圾轉運。
(八)宣傳管理
1.對內宣傳
（1）全面培訓、演練防疫預案、作業指導規範；
（2）發放新型冠狀病毒肺炎知識（附件4）、個人防護知識（附件6）、居家防護知識（附件7）宣傳冊，適當崗位張貼公示；
（3）工作人員嚴禁私自轉播、散佈疫情信息；
（4）落實物業服務企業、上級主管部門、甲方就疫情防控宣傳的其他要求。
2.對外宣傳
（1）通過郵件、微信群發、線上平臺、公眾號、宣傳欄、海報等媒介宣傳防疫知識，防控措施、疫情通報等，取得客戶配合，每日不少於1次；
（2）密切關注疫情防控動態，及時、準確、全面、客觀通報客戶，加強宣傳、聯絡工作，加大安撫解釋力度，但不造成恐慌；
（3）嚴格落實各級、各方疫情防控要求，定時向上級及甲方彙報、溝通；
（4）可將客戶關心的問題，如辦公消毒、口罩使用後處理措施等，製作成宣傳文檔進行分享；
（5）樓內可採用電子宣傳屏幕、公告欄、電梯轎廂宣傳屏等多種媒介載體宣傳官方信息、防控常識、“不信謠、不傳謠、不造謠”等正能量標語等；
（6）提醒客戶提高自我防護意識，配合物業及政府相關部門做好疫情防控工作；
（7）指定專人負責撰寫新聞稿或其他宣傳材料，並定期向客戶發佈；
（8）落實上級、相關方的宣傳通告其他要求。
(九)供方管理
1.人員管控措施
（1）確保每日到崗人數滿足當日運營要求；
（2）上班期間飲食儘量自行攜帶，儘可能杜絕外賣。
2.人員儲備管理
（1）供應商需配置一定的儲備人員隨時替班並統一接受防疫知識及作業知識培訓；
（2）對替班人員進行體溫測量，瞭解近期活動線路；
（3）供應商需為替班人員配足相應防護物資。
3.及時溝通
（1）與供方溝通員工返城地點、時間及人數，杜絕疫區復工員工；
（2）被隔離觀察員工班次須適當調整，加班費供方須按照國家政策發放；
（3）保持與當地相關疫情防控部門聯繫，如有發熱人員及時上報並協助處理；
（4）在當地市場監督管理行政管理部門和質量技術監督行政管理部門的指導下結合電梯使用情況，疫情期間有條件的實施“按需維保”，擬定疫情期維保計劃，實施維保、維修工作。
五、溝通與配合指引
(一)與政府及有關部門的溝通與配合
1.保障與街道辦事處、防控站或中心等政府有關部門的信息溝通渠道暢通，指定專人對接並跟進政府有關部門對疫情的管控指示，服從統一安排、統一調度指揮和培訓指導；
2.協助政府部門對物業使用人情況進行排查，建立疫情臺賬，並按要求收集疫情人員信息，如個人基礎信息、近期出行信息、車輛出入信息、體溫監測數據、健康狀況等，及時上報至政府有關部門；
3.配合當地宣傳部門進行疫情防範宣傳，並通過微信推送、宣傳欄張貼等方式及時向客戶傳達疫情防範知識、政府管控政策、疫區客戶隔離等信息；
4.發現與疫情相關的突發事件，應配合相關部門第一時間採取有效措施，及時搶救、有效隔離，嚴防疫情蔓延。
(二)與甲方及客戶的配合指引
1.與甲方建立疫情防控聯動機制。實現防控方案、應急組織、物資保障、人員保障等工作同步，除落實政府部門的防疫要求外，積極配合甲方完成各項防疫工作；
2.協助甲方做好客戶、政府及其他對接部門的各類排查、信息收集報告工作；
3.將物業服務防疫工作情況及重難點問題主動向甲方反饋，取得甲方的支持和理解。
4.監督樓內商戶制定經營區域防控措施，並協助甲方監督其執行。
(三)確診病例離開後的處理措施
1.對確診病例所在樓層在疾控專業人員的指導下進行消毒處理工作，禁止非本區域人員進出該區域，通過多種方式提示毗鄰客戶儘量繞行；
2.增加該區域消毒頻次，並定期通過微信群、朋友圈等多種方式告知客戶消毒措施和疫情最新動態；
3.協助政府防控部門對確診病例所產生的垃圾依規處理。
六、附錄
附錄1 新型冠狀病毒知識
附錄2 正確使用口罩防護的方法
附錄3 正確洗手方法
附錄4 工作區域個人防護知識
附錄5 消毒注意事項
附錄6 常見消毒劑及配製使用
附錄7 適用表格
附錄1 新型冠狀病毒科普知識
一、什麼是新型冠狀病毒？
從疫情區不明原因肺炎患者下呼吸道分離出的冠狀病毒為一種新型冠狀病毒，WHO命名2019-nCoV。
二、哪些人容易感染新型冠狀病毒？
人群普遍易感。新型冠狀病毒感染的肺炎在免疫功能低下和免疫功能正常人群均可發生，與接觸病毒的量有一定關係。對於免疫功能較差的人群，例如老年人、孕產婦或存在肝腎功能異常，有慢性病人群，感染後病情更重。
三、新型冠狀病毒的傳播途徑有哪些？
主要傳播方式是經飛沫傳播、接觸傳播（包括手汙染導致的自我接種）以及不同大小的呼吸道氣溶膠近距離傳播。目前近距離飛沫傳播應該是主要途徑。
四、新型冠狀病毒會人傳人嗎？
會。從一些聚集性病例的發病關聯次序判斷，人傳人的特徵十分明顯，且存在一定範圍的社區傳播。
五、什麼是飛沫傳播？
飛沫：一般認為直徑＞5um的含水顆粒，飛沫可以通過一定的距離（一般為1m）進入易感的粘膜表面。
飛沫的產生：
1.咳嗽、打噴嚏或說話;
2.實施呼吸道侵入性操作,如:吸痰或氣管插管、翻身、拍背等刺激咳嗽的過程中和心肺復甦等。
六、什麼是接觸傳播？
直接接觸：病原體通過粘膜或皮膚的直接接觸傳播
1.血液或帶血體液經粘膜或破損的皮膚進入人體
2.直接接觸含某種病原體的分泌物引起傳播
七、什麼是密切接觸者？
指14天內曾與病毒的確診或高度疑似病例有過共同生活或工作的人。包括辦公室的同事，同一教室、宿舍的同事、同學，同機的乘客等。以及其它形式的直接接觸者包括病毒感染病人的陪護、乘出租車、乘電梯等。
八、對密切接觸者注意事項
所有跟疑似感染病人可能有接觸的人（包括醫護人員）都應該有14天的健康觀察期。觀察期從和病人接觸的最後一天算起。一旦出現任何症狀，特別是發熱、呼吸道症狀如咳嗽、呼吸短促或腹瀉，馬上就醫！
九、密切接觸者監控建議
1.如果接觸者出現症狀，要提前通知醫院，將前往醫院。
2.前往醫院的路上，病人應該佩戴醫用口罩。
3.避免搭乘公共交通，應該呼叫救護車或者使用私人車輛運送病人，如果可以，路上打開車窗。
4.生病的密切接觸者應時刻保持呼吸道衛生和進行雙手清潔。在路上和醫院站著或坐著時，儘可能遠離其他人（至少1m）。
5.任何被呼吸道分泌物或體液汙染的物體表面都應該用含有稀釋漂白劑的消毒劑清潔、消毒。
十、新型冠狀病毒感染的肺炎患者有什麼臨床表現？
新型冠狀病毒感染的肺炎起病以發熱為主要表現，可合併輕度乾咳、乏力、呼吸不暢、腹瀉等症狀，流涕、咳痰等症狀少見。部分患者起病症狀輕微，可無發熱，僅表現為頭痛、心慌、胸悶、結膜炎、輕度四肢或腰背部肌肉痠痛。部分患者在一週後出現呼吸困難，嚴重者病情進展迅速。多數患者預後良好，少數患者病情危重，甚至死亡。
十一、在臨床上怎樣識別觀察新型冠狀病毒感染的肺炎病例
1.流行病學史：（1）發病前14天內有疫情區或其他有本地病例持續傳播地區的旅行史或居住史；（2）發病前14天內曾接觸過來自疫情區或其他有本地病例持續傳播地區的發熱或有呼吸道症狀的患者；（3）有聚集性發病或與新型冠狀病毒感染者有流行病學關聯。
2.臨床表現：（1）發熱；（2）具有病毒性肺炎影像學特徵；（3）發病早期白細胞總數正常或降低，或淋巴細胞計數減少。
有上述流行病學史中的任意1條，以及符合臨床表現中任意2條，為疑似病例。
附錄2 正確使用口罩防護的方法
一、口罩該怎麼選？
選擇一：一次性醫用口罩，連續佩戴4h更換，如有明顯汙染、沾溼應立即更換；
選擇二：N95醫用防護口罩，應根據使用者所處的環境和粉塵濃度等不同進行更換，如長時間在戶外或人員密集區，應在4h至6h後（不應超過6h）進行更換，如發現防顆粒物口罩的任何部件出現破損，以及明顯感覺呼吸阻力增加時，應立即廢棄。
棉布口罩、海綿口罩均不推薦。
二、正確使用口罩
醫用口罩的使用方法：
1.鼻夾側朝上,深色面朝外(或褶皺朝下)。
2.上下拉開褶皺,使口罩覆蓋口、鼻、下頜。
3.將雙手指尖沿著鼻樑金屬條,由中間至兩邊,慢慢向內按壓,直至緊貼鼻樑。
4.適當調整口罩,使口罩周邊充分貼合面部。
三、特殊人群如何佩戴口罩？
1.孕婦佩戴防護口罩，應注意結合自身條件，選擇舒適性比較好的產品。
2.老年人及有心肺疾病慢性病患者佩戴後會造成不適感，甚至會加重原有病情，應尋求醫生的專業指導。
3.兒童處在生長髮育階段，其臉型小，選擇兒童防護口罩。
四、多長時間更換一次口罩?
無論是哪種類型的口罩,使用時效都是有限的,一定要定期更換。口罩被分泌物弄溼或弄髒,防護性能降低,建議立即更換。
五、廢棄口罩處理如何做？
防疫期間，摘口罩前後做好手衛生。廢棄口罩丟棄之前，應摺疊成長條形後用掛耳繩捆綁成型，將口罩摺疊時應將口鼻接觸面朝外，有條件的應進行酒精消毒。廢棄口罩放入垃圾桶內，每天兩次使用75%酒精或含氯消毒劑對垃圾桶進行消毒處理。居家隔離者用過的口罩，請在棄置前用水煮沸10-15min後再投放至“其他垃圾”的收集容器中。
附錄3 正確的洗手方法
正確的洗手方法是個人良好衛生習慣重要內容之一，能有效的防止新型冠狀病毒的傳播。在與患者接觸後，觸摸眼、口、鼻前，打噴嚏或咳嗽後，如廁後，帶口罩前及摘口罩後，接觸公共設施如扶手、門柄、電梯按鈕、公共電話後、從外面回家後等均應及時洗手。
一、溼
在流動水下,淋溼雙手。取適量洗手液(肥皂),均勻塗抹至整個手掌、手背、手指和指縫。
二、搓
認真揉搓雙手至少15秒,注意清洗雙手所有皮膚,包括指背、指尖和指縫：
（一）掌心相對，手指併攏,相互揉搓；
（二）手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進行；
（三）掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；
（四）彎曲手指使關節在另一手掌心旋轉搓擦，交換進行；
（五）右手握住左手大拇指旋轉揉搓，交換進行；
（六）將五個手指尖併攏放在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行。
三、衝
用清水把手沖洗乾淨。
四、捧
用清水將水龍頭沖洗乾淨，再關閉水龍頭。
五、擦
用乾淨的毛巾/紙巾擦乾或烘乾機烘乾。
附錄4 工作區域個人防護知識
一、上班途中如何做
正確佩戴一次性醫用口罩。儘量不乘坐公共交通工具，建議步行、騎行或乘坐私家車、班車上班。如必須乘坐公共交通工具時，務必全程佩戴口罩。途中儘量避免用手觸摸車上物品。
二、入樓工作如何做
進入辦公樓前自覺接受體溫檢測，體溫正常可入樓工作，併到衛生間洗手。若體溫超過37.3℃，請勿入樓工作，並回家觀察休息，必要時到醫院就診。
三、入室辦公如何做
保持辦公區環境清潔，建議每日通風3次，每次20-30min，通風時注意保暖。人與人之間保持1m以上距離，多人辦公時佩戴口罩。保持勤洗手、多飲水，堅持在進食前、如廁後按照七步法嚴格洗手。接待外來人員雙方佩戴口罩。
四、參加會議如何做
建議佩戴口罩，進入會議室前洗手消毒。開會人員間隔1m以上。減少集中開會，控制會議時間，會議時間過長時，開窗通風1次。會議結束後場地、傢俱須進行消毒。茶具用品建議開水浸泡消毒。
五、食堂進餐如何做
採用分餐進食，避免人員密集。餐廳每日消毒1次，餐桌椅使用後進行消毒。餐具用品須高溫消毒。操作間保持清潔乾燥，嚴禁生食和熟食用品混用，避免肉類生食。建議營養配餐，清淡適口。
六、下班路上如何做
洗手後佩戴一次性醫用口罩外出，回到家中摘掉口罩後首先洗手消毒。手機和鑰匙使用消毒溼巾或75%酒精擦拭。居室保持通風和衛生清潔，避免多人聚會。
七、公務採購如何做
須佩戴口罩出行，避開密集人群。與人接觸保持1m以上距離，避免在公共場所長時間停留。
八、工間運動如何做
建議適當、適度活動，保證身體狀況良好。避免過度、過量運動，造成身體免疫能力下降。
九、公共區域如何做
每日須對門廳、樓道、會議室、電梯、樓梯、衛生間等公共部位進行消毒，儘量使用噴霧消毒。每個區域使用的保潔用具要分開，避免混用。
十、公務出行如何做
專車內部及門把手建議每日用75%酒精擦拭1次。乘坐班車須佩戴口罩，建議班車在使用後用75%酒精對車內及門把手擦拭消毒。
十一、後勤人員如何做
服務人員、安保人員、清潔人員工作時須佩戴口罩，並與人保持安全距離。食堂採購人員或供貨人員須佩戴口罩和手套，避免直接手觸肉禽類生鮮材料，摘手套後及時洗手消毒。保潔人員工作時須佩戴手套，工作結束後洗手消毒。安保人員須佩戴口罩工作，並認真詢問和登記外來人員狀況，發現異常情況及時報告。
十二、公務來訪如何做
須佩戴口罩。進入辦公樓前首先進行體溫檢測，並介紹有無疫情區接觸史和發熱、咳嗽、呼吸不暢等症狀。無上述情況，且體溫在37.2°正常條件下，方可入樓公幹。
十三、傳閱文件如何做
傳遞紙質文件前後均需洗手，傳閱文件時佩戴口罩。
十四、電話消毒如何做
建議座機電話每日75%酒精擦拭兩次，如果使用頻繁可增加至四次。
附錄5 消毒注意事項
一、實施消毒前，應先做好清潔衛生；
二、消毒劑具有一定的刺激性，配製和使用時應注意個人防護，佩戴口罩和手套等，並注意防止噴濺到眼睛。部分消毒液具有一定的腐蝕性，應正確選擇。表面消毒後至少保持15min後才可用清水擦拭；
三、所使用的消毒劑應在有效期內，現用現配，沒使用完的剩餘液體不得存放使用。須使用清潔冷水配製消毒液；
四、消毒液請遵照消毒劑使用說明書進行配置；
五、消毒用抹布、拖布、容器等清潔工具要分區域使用。衛生間的清潔工具應與其他區域場所分開。用後的清潔工具應清潔、消毒後晾乾備用；
六、工作人員消毒完畢後，應及時洗手，並做好消毒記錄。
附錄6 常見消毒劑及配製使用
一、日常清潔及預防性消毒以清潔為主，預防性消毒為輔，應避免過度消毒，受汙染時隨時清潔消毒。考慮到疫情的防範，一般消毒方法如下：a)表面：可使用含氯消毒劑(有效氯含量250-500mg/L)擦拭，作用30min，再用清水擦淨。b)地面：可使用含氯消毒劑(有效氯含量250-500mg/L)用拖布溼式拖拭，作用30min，再用清水洗淨；
二、含氯消毒劑有皮膚黏膜刺激性，配置和使用時建議佩戴口罩和手套，兒童請勿觸碰。乙醇消毒液使用應遠離火源。有效氯濃度500mg/L的含氯消毒劑配製方法：a)84消毒液(有效氯含量5%)：按消毒液：水為100比例稀釋；b）消毒粉(有效氯含量12-13%,20克/包):1包消毒粉加4.8升水；c)含氯泡騰片(有效氯含量480mg/片-580mg/片):1片溶於1升水（具體配置應按使用說明操作）；
三、75%乙醇消毒液可直接使用。其他消毒劑（如：威露士、滴露、藍月亮等品牌日常家居類消毒劑）按產品標籤標識以殺滅腸道致病菌的濃度進行配製和使用。
附錄7 適用表格
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