2009年，亞馬遜用12億美元收購了一家賣鞋的電商網站公司，刷新了美國電子商務史上最高收購記錄。
亞馬遜以“痴迷於”用戶體驗而眾所周知，直正做到以用戶驅動增長，把用戶放在價值鏈的中心和出發點。而這家被它收購的公司，同樣極度“痴迷於”能讓用戶不斷有“WOW”Moment的體驗，都不介意做“虧本”買賣，因此收購之後，亞馬遜仍然讓它以獨立的品牌和文化繼續運營。
這家公司叫美捷步（Zappos），成立於1999年。創始人是美國華裔創業者謝家華。對美捷步來說，以用戶為中心的“用戶”不僅僅是指顧客和消費者，還包括員工、供應商。
節選於謝家華所著的《三雙鞋》一書
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不是吸引顧客眼球
而是盡力建立關係和信任
1、買1雙鞋，送3雙鞋試穿，365天免費退換貨。
美捷步為了給用戶好的試穿體驗，如果用戶買了一雙鞋，美捷步會給他寄三雙。在試穿後，用戶留下想要的鞋，退回不要的鞋，並不收取任何費用。不合適的用戶就可以退回，而這來往運費都是免費的。直到今天，美捷步的退換政策都沒有改變，如果鞋子沒有穿過，沒有損壞，保持原樣，只要不滿意就可以在365天內無條件退換。
這樣下來，美捷步退貨率就會很高，達到了25%，再加上客服成本，每年美捷步都會花出近1億美元。看起來支出龐大，但是美捷步並不打廣告，這1億美元就可以看作營銷成本了。從結果上看，也確實值得。美捷步平均每份訂單金額高達90美元，毛利率有35%，而且美捷步75%的用戶是回頭客，這些回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6。
2、20年前永不停歇的倉庫
其實在美捷步成立早期，他們曾經將物流倉儲外包給了第三方，第三方卻常常無法按要求準時將貨品送到顧客手中，對用戶體驗造成嚴重影響。好在及時止損和意識到：作為一家垂直電商網站，倉庫管理和送貨服務是核心能力，核心能力是不能外包出去的。
自建倉庫之後，倉庫一天24小時、一週7天運作，所有目標都是指向於是讓顧客儘早收到貨，給當時接受了電商平均收貨時間4-5天的顧客們創造了一次又一次的“WOW”體驗，形成瘋狂的口碑傳播。
3、7×24小時在線的客服電話，還可以“訂披薩”
大多數網站上，人們至少要點擊5個鏈接，才能找到公司的聯繫方式。即使找到了，也只有一個表格或電子郵件地址。美捷步卻不同，他們把電話號碼放在網站每一頁的最上面。客服是一天24小時、一週7天都有人接電話，你隨時可以聯繫他們。
很多人會很奇怪為什麼一個互聯網公司卻如此重視電話？要知道，美捷步只有5% 的銷售額是通過電話得來的。
謝家華認為，現在“社交媒體”和“整合營銷”很流行，
而電話雖然聽起來既不高科技也不流行，但他相信電話是建立品牌最好的工具之一——因為平均來說，每個用戶一生中至少會給他們打一個電話，而他們就是要利用5到10分鐘這個機會給用戶建立一個永久的記憶。的確，大多數電話都不會立即帶來訂單，有時用戶打電話只是因為這是她第一次網購，需要有個人帶著，有時只是要問些參加婚禮時應該如何著裝的建議，有時只是因為他們孤獨，想找個人聊天而已……但如果他們之間互動良好，用戶就會一直記得這個體驗，還會告訴他的朋友。
所以這個客服電話像是一個超人中心，甚至可以幫客戶點外賣、訂酒店、訂披薩和聊天，最長的一通電話記錄是6小時。
由此可見，美捷步的呼叫中心客服員工“權力”很大，他們知道自己並不是在為一家賣鞋公司服務，不需要推銷東西，唯一的指標是與顧客建立信任關係，用自己的思路和方式。所以在美捷步，每一位新入職的員工都要接受客服中心的培訓並接聽顧客電話，這是體驗企業文化的最佳方式。
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