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作者 | 李波
圖片來源 | 網絡
由馬雲一手打造的“雙十一”狂歡購物節來到了第十一個年頭。
雙十一還有一個多月，準備搶購的消費者正在磨拳擦掌，可以想象，屆時又是一場瘋狂網購盛宴。
不想，這時卻傳來了中通雙11快遞費漲價的消息，繼中通之後，圓通也於15日發佈雙11調整快遞收費的通知。這在大批的剁手黨心中引起了一絲擔憂和少許不快：
“順風、申通等其它幾家主流快遞企業會不會跟進漲價?”
“本來過“雙11”就是為了便宜，快遞漲價，成本高了東西還會便宜?”
“還能不能愉快地買買買了?”
於是，“中通、圓通快遞雙十一漲價”和“雙十一快遞應不應該漲價”等話題快速衝上微博熱搜榜，引發網友爭議。熱議中我們需要冷靜的思考。
漲價能理解
先聽聽網友怎麼說
“快遞員加班加點也不容易，作為消費者，調價我能理解，只要別合夥操縱價格，尊重市場價格就行。”
“漲價能理解，快遞員加班加點也不容易。”
““雙11”那麼忙，快遞公司也是需要增加成本運營。”
“雙11的快遞堆積如山，快遞員的體力有限，面對高強度的工作，適當漲價也能理解。”
國家統計局的數據顯示， 2018年“雙11”期間，全國郵政、快遞企業共處理郵(快)件18.82億件， 同比增長25.8%。11月11日當天處理量達到4.16億件，是日常處理量的3.2倍。
漲價，主要就是保障雙十一的通暢和優化服務。在(漲價)方式上更細，和貨重、泡貨、產品結構、歷史出件量、市場佔有率、服務質量都掛鉤。
如今受現在競爭條件和商業模式的影響，快遞漲價實際上是常規操作，一般實行的是浮動定價模式，旺季提高價格，過去以後再進行降價。
服務要跟上
網友這樣說：
“運費上漲，服務水平也要提提”
“漲價可以，能保證時效嗎?有些快遞員真的讓人一言難盡。”
“我能理解快遞員的難處，所以要漲價也行，不過服務要跟上。”
“中通快遞又不送上門，只是扔快遞櫃，雙十一還直接堆地上，都是用戶自己去翻，憑什麼加價?”
“到處都是菜鳥驛站，我的快遞早就是自取的了，除非送上門，否則漲價真的沒道理。”
和漲價相比較而言，快遞行業更應正視自身存在的問題，持續提升服務質量。如果快遞企業只是讓漲價成為雙11特色，而在服務質量上慢半拍，甚至對問題視而不見，恐怕只能迎來消費者的質疑，乃至吐槽不斷。
快遞價格上漲需與服務質量形成對等，即便是上漲後會下降，服務質量也不能“回落”。尤其是破碎、丟失、時效慢是快遞企業在物流高峰期最常遇到的問題，對此就更應該引起注意，提前採取有效措施加以應對。
據國家郵政局的調查顯示，2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。公眾滿意度得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業為申通快遞、德邦快遞和優速快遞。
據電子商務消費糾紛調解平臺受理的用戶維權案例顯示，僅2019年上半年共計收到數百起涉及電商物流平臺用戶投訴。其中，丟件、快件損壞是快遞業投訴的主要問題，快件延誤、快件丟失及內件短少、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、服務態度差以及售後困難等也是熱點被投訴問題。
從長遠來看，快遞終歸是要落實到具體消費者的體驗上，為此每一分的漲價均應該對得起消費者的付出。如若漲價後不能保障服務質量，只會適得其反，降低其在消費者群體的口碑。
信息不誤讀
有專家說：費用調整與消費者無關，不會對快遞價格帶來影響。
中通、圓通的漲價，只是公司內部調整費用，不是針對的消費者。費用調整與消費者無關，不會對快遞價格帶來影響。
中通快遞的通告顯示，為了確保旺季期間快遞服務安全、平穩，保持服務質量和客戶滿意度，應對旺季場地、運輸、用工等費用的上漲，中通快遞將從2019年11月11日起調整快遞費用。
圓通快遞發佈《圓通速遞關於旺季高峰應對預案的告客戶書》稱，為了確保旺季期間快遞服務安全、平穩，保障服務質量和客戶滿意度，應對旺季在快遞“攬、轉、運、派”各環節上的用人、用車、場地擴容等成本上漲，圓通速遞將於2019年11月11日起調整快遞收費。
業內專家介紹，“這次中通調整的是內部操作費用、中轉費用，不是快遞價格。”他解釋說，這主要是在快遞公司內部，提高收件端給派件端的費用，通過保障送件小哥的收入，以便在快遞旺季，保障更好的消費者快遞體驗。
同時，這一調整並非針對消費者和商家，快遞網點在實施方面具有一定靈活性。在當前市場競爭下，通常會內部消化，基本不會對商家成本帶來影響，更不會直接影響消費者快遞費。更進一步說，包郵的存在，這種調整和消費者關係不大。
這只是在快遞企業內部提高收件端給派件端的費用，通過保障送件小哥收入來保障消費者快遞體驗。調整通常會內部消化，基本不會對商家成本帶來影響，更不會直接影響消費者快遞費，只有少數大客戶單價會稍受影響。
因此，費用調整的出發點是為了保持高峰期間快遞物流服務品質和快遞客戶與消費者的滿意度，對消費者和商家客戶的影響是正面的。
往年影響小
實際上，從過去幾年的實際情況來看，儘管幾家民營快遞在總部層面都發布了“調價宣言”，但旗下很多網點對終端消費者的快遞運費並沒有多少上漲。快遞企業對快遞價格的調整對消費端影響不大，大部分網點將保持原價甚至降價，“快遞企業需要穩定市場，所以不能輕易將成本壓力轉移至消費端”。
根據2017、2018年曆年的經驗來看，消費者端的快遞費少有調整，只有少數大客戶單價會稍受影響。比如2017年，中通、韻達等快遞公司在進行旺季調價後，大客戶單價會有0.3到0.5元的上漲，但散戶價格沒有調整。
這與中國特色的快遞企業定價模式有關。
以加盟製為主的“三通一達”等快遞公司，總部並不制定最終的運價，而是向旗下的加盟企業收取面單費、中轉費、派送費等，以此作為主要的收入來源，加盟商數量越大，遞送量越大，總部銷售的運單就越多，獲得的收入也就越多。
各地的加盟商才是真正對快件遞送的成本和價格負責的一方。他們要自行購買車輛，招聘員工或者將下屬的站點分包。因此消費者一般看到的快遞價格，並不是由總部制定，而是各個地方加盟網點自行確定。一些網點甚至還把定價權下放給了旗下站點的承包商，只要有得賺，承包商也可以再跟顧客討價還價。
所以，中通此次通知中宣佈要調整的“快遞費用”，其實是面向旗下加盟商的面單費或中轉費用等，並不是對消費者的終端服務價格。總部調整快遞費是一回事，一線網點漲不漲價則是另一回事。
題外有話說
“快遞員月入上萬”，這個說法不成立
我們從2017年調查結果中可以瞭解大概情況。中國物流與採購聯合會對外發布的《2017年中國電商物流與快遞從業人員調查結果》顯示：
74.6%的電商物流和快遞從業人員月平均收入在3001元~5000元
14.94%的人在5001元~6000元
5.5%的人在6001元~8000元
月平均收入在8001元以上的佔1.44%
受收入水平影響，春節前後，媒體曾報道有不少快遞員改行送外賣，收入提升不少。
結語
快遞價格上漲需與服務質量形成對等。破碎、丟失、時效慢是快遞企業在物流高峰期最常遇到的問題，漲價後不能保障服務質量，會適得其反，降低在消費者群體的口碑。
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