編者按：隨著經濟的不斷髮展，消費升級的趨勢已不可逆轉。牆布行業變化顯著，企業變化更是巨大，從單一的牆紙牆布單品類向牆板、軟裝等多品類跨越。在滿足終端需求的同時，牆紙牆布企業也不斷地迎合當下消費主流，從工藝創新到品牌建設、各渠道佈局等品牌營銷手段層出不窮。
鑑於此，騰訊家居牆布頻道編輯部開設“品牌行動”召集令，是以講述品牌故事、傳播品牌聲音、提升品牌形象為主題的“企業新動向”的專題報道，騰訊家居與城市素顏營銷總監王忠寶進行深入訪談，王總分別從渠道變化、行業變化、消費群體變化等牆布行業多方面的大變局進行了全方位解讀。
— 以下是訪談實錄 —
【騰訊家居】：2019年，城市素顏在品牌或營銷上獲得了哪些成績？
【王忠寶】：什麼叫做品牌？在成立之初我們就做了深入得理解，我們是否在做品牌？如果答案是肯定的，那我們所有的舉措是否按照品牌操作在進行。2019年，其實對於行業，包括我們自己都覺得城市素顏發展迅猛，但實則我們也沒有多麼驚天動地的舉動，我們完全是按照品牌操作規則在做該做得事情。
2019年從品牌的角度出發，城市素顏做得最多的是服務，因為我們相信靠服務做口碑，靠口碑做品牌。所以我們將服務作為今年工作的核心，在全國巡迴做培訓會，而這種培訓會其實行業都在進行，但對經銷商而言卻是切實有用的。繼而成立的城市素顏商學院，一個系統性質的商學院，為我們經銷商門店做系統化的疏導，且是一個強有力的支撐。大家在關注城市素顏發展的過程中得到了一些正面的認可，這些認可跟我們一直在行動的動作是有關係的。
【騰訊家居】：您剛剛提到城市素顏商學院的打造是有系統劃分的，那是否在培養針對城市素顏經銷商做系統培訓的老師呢？
【王忠寶】：是的。在商學院成立之初也觀察了行業動向，應該說每家都有商學院，我們做了那就是跟風。所以，在最初我們也做了思考，我們成立商學院是為了做而做，還是真正用它與經銷商形成一種紐帶關係。城市素顏商學院它是系統化操作模式，真正按照商學院規格操作。我們甚至成立了教務辦，會對全國的培訓做規劃和記錄，在師資團隊上多為內部培養，這樣才能將城市素顏內部的東西瞭解清楚，做到準確輸出。當然，我們也會整合外部力量，藉助外部力量形成新陳代謝的作用。也就是說，我們商學院的目的就是要幫經銷門店做到專業的提升和銷量的提升，在當下市場比較尷尬的時候幫助他們破局，幫他們聚勢、助勢、承勢。
【騰訊家居】：經過營銷端口和服務端口的運營以後，您作為城市素顏營銷負責人，方不方便透露一下今年城市素顏在銷量的增長率大概會是一個什麼樣的程度？
【王忠寶】：按照整個行業一般是以30%作為參考基數，從目前來看我們已經突破了這個基數。突破了這個基數從品牌發展上看是良性的數值，相對行業不好的情況下，這個數值已經達到了我們初定的目標，那目前更多是在籌劃城市素顏2020年的發展方向。
【騰訊家居】：2020年，城市素顏在品牌運營上有什麼樣的規劃？
【王忠寶】：2019年已經接近尾聲了，我們也在做總結、回顧和分析。結合市場和公司的情況，對2020年的規劃想得也比較細化。首先，團隊建設上做精細化，第一營銷團隊從橫向、縱向上不斷深入；第二強化服務端，除卻服務中心，可能還會建設商務部，商務部會進行遠程服務，大家都知道客服部其實就是作為下單、日常溝通的部門。
但從服務角度來說，還遠遠不夠，雖然銷售人員也在做，難免出現斷層的可能性，所以成立一個部門，需要對現有的客戶不斷的進行回訪，同時收集客戶一些合理化的建議，通過收集和採納形成數據庫，為公司階段性的發展提供支撐。一個公司的發展跟市場一定是脫離不開的，很多的發展可能來自於市場一線的信息。那我們單獨成立商務部希望把這部分的工作做精細，也可以通過這個部門起到一定量的幫扶作用。
【騰訊家居】：那在品牌宣傳上有沒有新的規劃？
【王忠寶】：這個規劃也一直都在做，現有合作的第三方平臺會繼續合作下去，在2020年還要加大力度，同時也會整合行業其他的媒體資源。更重要的是我們要把自己的自媒體和新媒體加強力度，這塊雖然不能見到立竿見影的效果，但從品牌角度出發是一個持續性的作用，從宣傳角度更是必須儲備的。我們會把2020年宣傳方案以表格形式制定出來，提前做好規劃、主題和方案，剩下的就是執行。
【騰訊家居】：專賣體系是每個行業或品牌最終目標，2020年，城市素顏在這方面有沒有一個量化的目標？
【王忠寶】：這個目標我們當然會有一個估值，從2019年上海展之後我們大部分的專賣店都是由老客戶升級上來的。為什麼老顧客願意升級專賣店，他們肯定是看到了你這個品牌的發展前景、運營模式，更多的是品牌提供了一些他們信服的服務。所以為什麼行業品牌都說要服務好老客戶，首先，開發新客戶精力和財力上消耗大；
其次，有口皆碑都是由老客戶口口相傳的。我們計劃2020年專賣店數量達到500-700家左右，這個數據當然是做了精細的規劃和分析，怎麼去做資源整合、怎麼通過服務的角度把現有的客戶升級上來，最後針對區域分佈情況再去開發新客戶。
【騰訊家居】：如果在區域內老客戶在經營方面力不從心，而新客戶願意做專賣店，在碰到這樣的問題，您如何做取捨？
【王忠寶】：這個問題我們也有慎重的考慮過，相信任何一家做品牌的企業最怕的是在同一區域內頻繁換客戶，這會導致不良的循環。所以如果碰到這種情況，我們要考慮的是，首先我們把服務提供到位沒有，如果服務已經到位只是相互的定位不符合，這時候如果有新客戶補位，老客戶方面不會有太大的反彈。如果合作伙伴做不成，我們可以做朋友，現在是一個人脈整合的社會，也是資源整合的時代。當然，我們還是希望首先服務好老客戶，如果要做取捨公司需要做的是如何和平的、沒有分歧的解決好事情。
【騰訊家居】：謝謝您接受我的採訪！
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