作者 | 孫瑞希

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卡耐基曾經說過：一個人的成功，約有 15%取決於知識和技能，85%取決於溝通 ——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。無論是在生活中還是在職場中，溝通都是我們無法繞開的話題。懂溝通、善溝通的人，往往令人尊敬，擁有一段不錯的人際關係。

01

溝通中，如何正確表達？

溝通的目的是為了傳遞信息，增進人與人之間的感情，達成共識。但是在工作或生活中，不說事情只表達情緒的現象隨處可見。怎樣才能把真正的想法表達清楚呢？

（1）瞭解對方的觀點和需求

工作和生活中，我們可能會聽到這樣的話：

領導：“這點事情都做不好，我用你幹嘛？”“能幹就幹，不愛幹滾蛋！”

父母：“你瞅你那沒出息的樣，就不能跟XX學學？”“我這麼辛苦，還不都是為了你？”

夫妻：“當初瞎了眼了，才看上你這樣的貨色！”

這些帶有極大負面情緒的話，一旦說出口，不但影響溝通效果，也傷及感情。因為他們都有一個共同的情緒點——抱怨。抱怨不但不能解決問題，反而會激化矛盾。

在很多人的溝通模式中，30%是內容，70%是情緒，所以只講道理，不照顧對方的情感體驗，就無法完成有效的溝通。

（2）傳達的內容便於對方理解

有一個小故事，說有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，於是把柴擔到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，於是就告訴秀才價錢。

秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是溼的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。

很多時候，可能我們表達的邏輯沒有問題，但因為信息接收方與我們的認知不在同一層級，所以很難完成有效的溝通。因此，在溝通中，對於一些特別專業的學術用語、行業概念等最好用簡單易懂的語言表達。

（3）溝通要有邏輯性

一段沒有邏輯的言語，簡直是浪費彼此的時間與生命。所以，溝通要有明確的指向性。你的核心論點是什麼？有哪幾個分論點？支撐它們的論據是什麼？這其實是金字塔原理，結論先行，如有必要再進一步呈現細節，這種方式能夠讓別人特別是領導迅速明白你的想法。

02

溝通中，如何有效傾聽？

聖經把“聆聽”放在溝通過程中的首位，把“說”放在次位。一般人總認為溝通的重點在於正確表達自己的想法，但人際關係大師卡耐基卻說：“最有說服力的人是擅於傾聽的人。”

在傾聽的過程中，儘管我們並不一定會同意對方的看法，但是通過積極地傾聽來展現彼此尊重的態度，有助於營造良好的溝通氛圍。

我有一個來訪者，做汽車銷售顧問。他很苦惱的是，自己口才不錯，表達能力強，怎麼每個月業績與同事們比都差那麼一丟丟呢？

我和他溝通的過程中發現，他口才太好了，表達能力太強了，所以總習慣搶話、打岔。有時候，我還沒有完整地表達出自己意思的時候，他就直接說出他的看法。

這其實是做銷售的大忌。即便你的產品有優勢，你的能力有優勢，但你要了解客戶的需求才有可能成交，而他的表達方式，聽得少，說得多。

溝通是雙向的，當你的關注點更多的是在自己身上，而沒有在客戶身上時，你怎麼能知道對方想表達什麼？對方內心的感受是什麼？又怎麼能成交呢？

有效的傾聽才能帶來有效的對話。如果是面對面溝通的，有效傾聽應該有這樣的態度：

（1）Look——注視說話者；

（2）Ask——提出相關的問題；

（3）Don't interrupt——不打斷別人的談話；

（4）Don't abruptly change subject——不突然改變話題；

（5）Emotion——控制自己的情緒；

（6）Respond——以言語、情緒、表情或肢體動作給予適當的回應。

最有說服力的人不在於喋喋不休地表達自我，而在於全神貫注地傾聽他人。

03

溝通中，怎樣處理人際衝突？

所有情緒的產生都是因為沒能滿足需求，所有的行為都是為了滿足需要的嘗試。在溝通中，如果能夠做到以下3點，就能最大程度的減少人際衝突。

（1）不要輕易進行道德評判

人們習慣按照自己的價值觀體系對他人的行為進行善惡是非的判斷。當我們有了這種“先入為主”的評判時，就很難對一個人做出客觀的判斷。

比如我早年工作的時候，有個員工是老闆的親戚，他部門的人都說他能力太差，要不是看在老闆的面子上，他早就被掃地出門了。我後來和他有過幾次直接的工作接觸，但我發現，由於一開始就聽到了關於他“不咋地”的流言，所以我很排斥他。慢慢接觸了幾次才發現，他其實沒有別人說的那麼差。

所以，很多時候，職場上的人際衝突是由於我們人為設置了道德評判的標尺，造成了溝通的障礙。職場溝通，以完成工作任務為導向，對事不對人才能達成成果。

（2）不要做無謂的比較

很多人喜歡比較，比金錢、比地位、比配偶、比子女……陷入這種比較模式中的人，內心的幸福感會越來越小，因為往上看一眼看不到頭。所以遇到那些他們認為比自己強的人的時候，往往會把對方看成是假想敵，亦或者內心夾雜著“羨慕嫉妒恨”的複雜情感。這些主觀好惡的形成，都會成為溝通的“地雷”，點火就著。在很多場景下，比較是一種批判，過度地比較會讓我們喪失對自己、對他人的善意。

（3）己所不欲勿施於人

很多人喜歡強迫別人按照自己的意願工作或生活。比如有些家長，他們經常把自己的想法強加到孩子身上，然後還要冠上一句“我這都是為了你好！”

我做高管教練的時候，也遇到過這樣的老闆。自己在管理方面有諸多疏漏和欠缺，但遇到職業經理人犯了類似的錯誤，就不能容忍。

無論是家長還是老闆，他們的行為模式中對別人的要求都帶有個人意願和強迫的色彩。這其實就是製造矛盾和衝突，而不顧他人的感受。

他們的語言傾向於命令和指責，而不是關注對方的感受與需要。這種溝通方式造成了心靈的隔閡。己所不欲勿施於人，說清了自己的事，聽懂了別人的想法，還得懂得協調人和人的不同。

《羅馬書》12 章18 節提到：“若是能行，總要盡力與眾人和睦。”儘管我們不可能在生活中完全免除衝突，但卻要盡己所能地與他人和睦相處，經營良好的人際關係。

溝通是管理的濃縮，人要一年學說話，一生學閉嘴。真正的高情商，就是會溝通。懂溝通之道，方能享溝通之妙。

作者簡介：孫瑞希，生涯諮詢師，個人成長教練。十餘年HR從業經驗，經歷了從一線員工到高管的職業發展歷程。只寫實用的成長乾貨，推動你的職場進化。如果你正處在職場困境中，請為自己找一個靠譜的答案！