空乘搭滴滴順風車遇害的悲劇將滴滴推到了輿論的風口。
隨後，滴滴宣佈順風車業務進行整改。在滴滴發佈的“安全升級工作進展更新”中顯示，將於6月15日局部回覆部分夜間時段的訂單，具體開放時間段為，22:00-24:00和05:00-06:00。同時滴滴規定，以上兩個時段打車，乘客與司機必須為同性方可出行。同時滴滴將在部分城市測試行程中錄音功能。
一位滴滴順風車司機告訴《商學院》記者，目前滴滴在行駛過程中需要全程監控手機APP是否處於打開狀態，一旦發現司機關閉APP，即可進行人工干預。與此同時，滴滴還改變了之前的驗真規則，由首單驗真變成了單單驗真規則。“現在我們每一單都必須進行人臉識別，如果發現接單人與首單接單人不相符，這一單就無法接。”
關於滴滴順風車整改進程，滴滴出行相關負責人在回應《商學院》記者採訪時表示：一切以公告為準。
滴滴順風車事件發生後，公眾對於出行安全的恐慌遲遲不能消散。打開滴滴出行APP，首頁上有一行黑色的小字——“滴滴一下，美好出行”。事實卻是，無論是順風車業務還是快車業務，都存在安全隱患。
記者梳理網約車平臺事故發現，滴滴車主涉嫌強姦、猥褻、與乘客發生糾紛、口角而引發的故意傷害不在少數，順風車、專車、快車、代駕等業務均有涉及。比如，2016年11月某日凌晨,滴滴司機侯某在將女乘客送達目的地後,趁其醉酒之機實施猥褻。侯某於當日自首,並取得被害人諒解。因犯強制猥褻罪,侯某被法院判處有期徒刑10個月,緩刑1年。
事實上，在滴滴對順風車進行一系列整改的同時，滴答出行也下線了自身的“結伴”業務。滴答出行在回應《商學院》記者採訪時表示“順風車業務暫時不接受採訪，抱歉。”
經過幾年的發展，滴滴平臺已經發展成為網約車領域的佼佼者。根據易觀千帆4月份的數據顯示，滴滴出行以11407.12萬的月活居市場第一位。如今的滴滴出行，已經成為各界關注的重點。
所謂“欲戴王冠必承其重”。我們不禁要問，企業在獲得經濟利益的同時，如何兼顧社會責任?滴滴所承諾的“美好出行”又如何實現?
輕資產或重資產 解決顧客痛點是“王道”
事實上，按照“共享經濟”最初的概念，共享經濟的本質是整合社會閒置資源，而目前出行領域的平臺中，無論是網約車還是共享單車，都從輕資產模式逐步向重資產模式發展。
這種重資產模式，也在一定程度上增加了安全隱患。記者瞭解到，在滴滴平臺上，不少非京籍人士通過租賃滴滴平臺上提供的車輛獲取運營網約車的資格。
對外經貿大學國際商學院院長王永貴認為，對於重資產還是輕資產，從商業模式設計的角度看，肯定是各有利弊的，也都有著相應的適用條件和範圍，這就跟會存在著“大企業病”或“小企業抗風險能力低”等是類似的。在共享經濟下，也不例外。當然，最關鍵的，是企業是否精準地識別出“顧客的痛點”，並整合資源有效地解決顧客的問題，這才是“王道”。
嘀嗒出行並不認為自己是網約車平臺。在嘀嗒看來，它主要以順風車、出租車這樣的第三方出行信息的整合為主要業務。不運營車輛，這是與其他平臺不一樣的地方。
在王永貴看來，首先不管你喜歡與否，共享經濟已然成為一種潮流，企業在面向未來進行商業模式設計、戰略規劃和運營時必須與時俱進，充分考慮到相關的挑戰和機遇。其次，國內外各界對共享經濟的理解和界定似乎尚未達成高度的一致，對於共享和分享的區別也一直存在著爭論，到底滴滴、摩拜、ofo等是否是真正意義上的共享經濟尚存在著不同的聲音。不過，無論是否是社會閒置資源及其最大化，上述企業的確在以創新的方式滿足著市場需求，而且的確存在著一定的分享行為。
無論選擇哪種商業模式，企業的整個運營管理也需要與之相適應、相匹配。王永貴認為，重資產之於滴滴，的確產生了一系列好的效果，但可能也存在著一些問題：1)可能的市場壟斷及其相應的消極影響，如可能的市場權力濫用等危害消費者權益的問題;2)滴滴司機的管理和規範問題，如近期一系列侵害或傷害乘客的事件;3)滴滴的收益分享模式以及司機利益的平衡問題;4)滴滴APP中有關加價功能等對市場價值秩序的潛在影響和部分司機惡意使用侵佔消費者權益的問題等。
加強平臺管控
正如王永貴所說，無論是哪種商業模式，解決顧客痛點是關鍵。而對於平臺來講，解決顧客的痛點，考驗的是平臺的管控能力。而用戶體驗是考驗平臺管控能力的關鍵。事實上，順風車的市場容量與其他業務的市場容量無法相比擬。“出租車市場遠比順風車市場要大的多，它的市場容量和規模是差別很大的。”一位業內人士如是說。
這也就意味著，不僅僅對於順風車平臺的司機進行管控，對於其他業務司機同樣需要進行管控。
據瞭解，嘀嗒為平臺的出租車司機制定了一系列規則，讓每一個司機在使用平臺時，不會損害其他司機的利益。同時上線的“司機搶單池功能”，依據得分高低，和距離乘客的距離，來決定司機搶單的優先程度。
嘀嗒出行相關負責人表示，搶單池最大好處在於，對司機更公平，對乘客更高效。“司機搶單的手快手慢不是決定因素，是否距離乘客更近才是決定因素，這是目前對司機最公平的規則，同時也能幫助司機降低空駛率，提高接單效率;同時，橙星出租車司機可獲得一定優先權，在距離相差不大的情況下，橙星司機將優先獲得訂單。”
據悉，市場規模龐大的出租車，整體的線上化率卻非常低，出租車的移動互聯網能夠提升行業的接單率、精細化管理的程度，移動出行平臺對出租車具有很大的價值。
一位出租車負責人告訴記者，其實滴滴出行在創立初期主要是針對出租車業務，隨著Uber的進入，為了與Uber爭奪市場，才接入快車(私家車)業務。
然而，無論是順風車還是其他業務平臺，平臺管控是關鍵。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，平臺需要定期對平臺企業推出的順風車業務進行監督檢查，督促企業合法合規開展業務，嚴厲查處存在安全隱患的非法營運行為;引導平臺企業通過技術手段或內部管理，加強信息審核，提高安全標準，為社會公眾提供安全、便捷、舒適、經濟的個性化出行服務。
認清利益相關者
企業永遠離不開資本，而且也會依賴資本。
無論是滴滴出行還是其他共享平臺，需要考慮的一個重要問題是“利益相關者”。顧客是企業的利益相關者，同時資本也是顧客的利益相關者。
就在滴滴順風車事件之前，滴滴在做的一個重點工作是資本佈局。中國人民大學商學院副教授徐京悅在接受記者採訪時表示，企業在每個發展階段都有自己的利益相關者。
滴滴在發展過程中，過度地關注資本這個利益相關者，而忽視了顧客這個利益相關者。在王永貴看來，企業運營的更高境界應該是在資源有限的前提下，有效地實現其市場目標和其他績效目標，努力提高資源的產出效果。
“當然，企業家或管理者也必須時刻牢記，資本並不是萬能的，有些運營方面的事情，特別是市場方面的事情，光靠擁有資本是不夠的，關鍵是如何利用市場規律和消費者的行為規律來有效地創造市場和滿足市場。市場營銷和創新，應該是管理者永恆關注的焦點和重點。”王永貴表示。
滴滴變得越來越重。在王永貴看來，企業的輕資產或重資產模式，未必一定就會產生絕對的負面影響，關鍵是整個企業或社區生態系統的構建和相應的約束條件和規制。
“任何企業都必須承擔相應的社會責任，對企業的所有利益相關者承擔責任。滴滴、摩拜、ofo等所謂的共享或分享企業也不例外。”王永貴說。
2018-07-10
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