來源丨焱公子（公號ID：Yangongzi2015）
一、只有彼此信任的溝通才能降低衝突，解決問題
現代的世界是個溝通的世界。職場中，單打獨鬥很難完成一個項目，我們經常需要與同事交流、進而完成合作任務。
“如果有問題，我們到時多溝通。”這是一句常聽到的話，但“多溝通”就一定能“溝通好”嗎？
我想先分享一個真實事件。
我在前公司時，帶領著AB兩組人。A組長業務能力強，執行力高，但性格暴躁，易衝動。B組長技術能力較弱，說話做事慢半拍，但勝在認真心細。
有一次，需要向客戶做彙報。從撰寫開始，兩位組長在某個模塊的描述上就起了衝突。從撰寫開始，到結束，到呈現文本給我審核的一週內，兩人溝通多次，但都無疾而終。他們各自堅定認為己方是正確的。最後，本應合作出一份報告，變成了每組各出一份。
而且，兩人越到後面，言語越過激，溝通在不經意間就起了變化。A脾氣火爆，B慢條斯理。每次溝通時，A急吼吼，B卻冷靜反擊、步步逼近。A被激怒得開始人身攻擊，說B是XX小地方的出身，見識淺薄，完全不可理喻。
A和B的情形，在職場中，並不少見。職場就是江湖，有江湖的地方就有人，有人就會產生矛盾與衝突。衝突的化解，最直接、最有效的方式往往是依靠溝通。但一次卓有成效的溝通，前提肯定是你的溝通對象信任你。如果對方對你產生質疑，就像A、B兩個組長，彼此間缺乏信任度，自我意識強烈，那溝通多少次，用什麼樣的溝通話術，都還是會起不到作用的。
只有彼此信任的溝通才能降低衝突，解決問題。反之，暴力溝通只會讓事件往壞方向跑去。
如何在溝通前，取得對方的信任，進而能開展高效溝通？今天，我想通過喬哈里視窗理論，來跟大家談一談信任與溝通的藝術。
二、掌握喬哈里視窗理論，增強自己與對方間的信任感
什麼是喬哈里視窗理論？
喬哈里視窗，也叫溝通視窗，也被稱為“自我意識發現與反饋模型”。它是根據“自己知道——自己不知道”和“他人知道——他人不知道”這兩個維度，將溝通雙方對內容的熟悉程度劃分為4個區，分別是：公開區、隱藏區、盲目區和未知區四個區域。
喬哈里視窗的4區域
這4個區基本包羅了日常溝通的大部分情況，熟悉和了解每個區域之間的關係，對於我們更好的理解溝通這件事特別有用，更重要的是我們可以利用它，建立信任和尊敬感，讓溝通更具成效。
1.公開區：自己知道、別人也知道的信息
雙方都處在這個區中，是最容易溝通的。比如你和溝通對象都關注過某大咖的賬號，都認同大咖的三觀。那麼，你們基於彼此共識範圍內討論大咖的文章，會取得較高共鳴，溝通一致性也會達成得較好。
雙方公開區越大，彼此越瞭解，溝通的效果就越好。這就能理解，為什麼關係越親暱，信任度也就越高。其本質就是公開區逐漸放大的過程。
關係與信任度
2. 隱藏區：自己知道、別人不知道的信息
這個區對於提升信任度有重要作用。每個人的成長經歷、職業背景都不一樣。很多自己覺得簡單又理所應當的事，別人可能並不知道。例如對工作的閉環機制。在完成任務後，主動對領導進行彙報，對於職場老手來說是一件很正常的事，而對於一些剛入職的應屆生來說，他們可能並不知道，於是就只乾坐傻等著老闆來詢問，屢犯禁忌。
每個人都會存在思維遮蔽性，尤其是雙方信息背景差異很大的情況下。破框的最好辦法是反覆溝通。在彼此理解清楚後，才能有更好地合作。
3. 盲目區：別人知道，但自己不知道的信息
這個區最危險，常常讓我們陷進自我認知偏差的櫥窗中。外面的人看裡面，看得很清楚，而裡面的人卻一葉障目。同時，因為自我保護心理，人在接收質疑時，會天生具有對抗性，進行攻擊。
職場上，這種現象，會使得同事就算看到你的問題，也常常沉默。沒有正確的信息反饋，你可能一直都在錯誤的軌道上前進，距離工作目標越偏越遠。
4. 未知區：雙方都不瞭解的新領域
這個區需要你主動告訴他人，自己能做些什麼，做了什麼。
從以上4個區不難看出，獲得信任感主要在於擴大公開區。如何擴大？我們可以從2個方面著手：
- 01.主動向他人袒露自己的故事、自己的想法，讓別人多瞭解自己，讓信息對待化。
- 02.請求他人指出自己的盲點，包括自己看不見的優點和缺點，以及自己無意識的那些行為作風等。
回到AB兩個組長的例子。如果他倆能先分析自己在本次項目中認為做的有問題的地方，同時提出後期的解決辦法，完成自我覆盤，然後再讓對方就自己做得不好的地方，進行補充，對做得好的進行肯定。那他倆的這次合作，就不會出現多次溝通無果，最終鬧得不歡而散。
掌握喬哈里視窗理論，通過“自我揭示”，能獲得即時反饋。即時反饋有負面和正面，負面反饋可消除盲目區，發現自己平時不以為然的問題。正面反饋可增強信心，信任隊友，使項目和諧進行。所以，高效溝通的前提，是儘可能多的，獲取溝通對象的信任感。
三、有效溝通可通過3個策略來習得
獲取了信任度，只是長征第一步。如何能愉快交流，讓人聽得進去？我們可以通過以下3個策略，來提升溝通效率。
01.採用同理心法則
心理學上，同理心是說，一個人要想真正瞭解別人，就要學會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經常提到的設身處地、將心比心。
溝通高手的特質就是高同理心，能換位思考。
001.在觀點上換位思考。溝通中，可先把自己的意見放到一邊，嘗試先傾聽、理解對方的觀點。同理心並不意味要立刻同意甚至附和對方，但同理心在溝通中，能幫助你在欲爭執時，快速找到雙方的基本共識。
002.在情感上換位思考。不要將“同理心”與“同情心”混為一談，“同理心”是指用對方的觀點設身處地思考他的處境進而感同身受，而“同情心”表示用自己的觀點來看別人的困境進而產生悲憫之心。
有個故事。說一隻猴子受了傷，然後所有的猴子都一個個緊接著去看，每個猴子都說“哎呀，你太可憐了！”然後這個猴子就將自己的傷口，挨著給每個猴子看，最後，這隻猴子就死了。
同理心，是真正體會到對方感受，妥帖照顧，否則會容易失去理性思考能力，無法進行正常判斷。
003.在對方的福祉上換位思考。真誠地為他們的利益著想。知道別人想要的是什麼，不輕易傾軋和掠奪。
同理心概念：設身處地、換位思考
02. 掌握共識金字塔定律
共識金字塔分為人身攻擊、只談觀點、陳述事實、提出建設性建議與尋求共識5個層級。
001.人身攻擊、只談觀點，是低層級的無效溝通。這樣的人，往往在沒有了解事實真相的情況下，就開始武斷下結論，一旦溝通對象出現了不同看法，就急不可耐地反駁，從而失去判斷。每個人底層都是希望被認可，而不是被否定。所以，對待這種情況，最好的辦法，就是多方收集信息，有了調查才開始發表言論。
002.陳述事實。這一層級，開始進入有效討論。很多人會將數據、圖表等佐證拿來，運用理性思維，進行反駁。但他們也往往敗在這一層級上。因為強烈的自我意識主導，會不太注意說話態度和方式，從而讓對方覺得，你是在和他對抗。這種溝通無論最後是贏是輸，雙方都不愉快，會有強烈而不適的排斥感。
003.提出建設性建議。表達觀點，拿出事實，同時加上換位思考的同理心，是這一層級的特性。能站在他人角度，去幫助對方思考漏洞，補齊論證，這樣的溝通，才是有效溝通，不是為了駁倒或擊敗對方。處在這一層級的溝通者，往往態度正面積極，具備利他思維，是一種很好的互惠式溝通。
004.尋求雙方共識區。這一層級，需要高度抽象和總結力，用更宏觀視角，將雙方達成共識的合理區涵蓋進來。真正做到求同存異，互相交流。
共識金字塔
03. 運用XYZ公式
這個公式的運用是：你說的X行為，其實是Y原因。你這樣說，讓我感到Z。
例如，小王編輯質疑你，為什麼擅自換文案？你總是等到快發文案了，才說換，真耽誤大家的時間！
如果你直接回：你不也一樣嗎？上次你臨到最後一刻也沒出文啊。那你倆的溝通一定會崩盤。
正確的表述是：你說的不溝通行為，其實是昨晚聯繫多次，沒有聯繫上金主。你這樣說，讓我感到無奈和委屈。
這個表述，回應了對方的情緒宣洩，且聚焦事實，一則不會引發更大沖突，二則可以順勢說出原因：“昨晚已發現錯誤，聯繫多次，聯繫不上，於是一直到今天發文前一刻，請示了領導才換了文案”。
當溝通過程中，雙方有了衝突，XYZ公式能幫助我們對對方情緒有所回應，並且就事論事，聚焦當下衝突，理性表達觀點。
職場上，溝通不是上戰場，不是辯論賽，而是為了達成共識。採用同理心法則、掌握共識金字塔理論、運用XYZ公式，能讓我們更有效地開展溝通，達成彼此一致，推動和諧發展。
作者：焱公子，髮型光芒萬丈的跨界理工男。多年500強，專注解職場。寫有靈魂的故事，過有溫度的人生。公號：焱公子（ID：Yangongzi2015）。
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