跟團出遊，遊客通常都會與旅行社簽訂旅遊合同明確雙方權利義務。然而，一旦旅行發生意外，旅行社往往會拿出合同條款跟遊客“算賬”，比如出行前退團扣70%團費、因遊客原因中斷行程剩餘費用不退，發出風險告知後出事故不負責……很多遊客也因為自己簽了合同而自認倒黴。不過，記者在採訪中卻發現，看似白紙黑字訂立的合同條款，也有不少被法院否決的情況。認清不公平合理的格式條款，或者發現旅行社未盡義務，遊客完全可以拿起維權武器，而不是自認倒黴吃“啞巴虧”。

案例

出發前5天退團要扣70%費用？

趙女士本打算利用年假去巴厘島旅遊，好好休息一下。訂好計劃後，她提前一個月報了一家旅行社的巴厘島六日漫步遊，並預先支付了15000元團費。

然而，計劃趕不上變化。就在出行前5天，趙女士因家中老人突發重病，無法成行，只能解除旅遊合同。趙女士自願承擔合理損失，希望旅行社退還剩餘費用。但是旅行社拿出雙方簽訂的合同表示，合同約定，如旅遊者要退團，出發前6日至4日，按旅遊費用總額的70%賠償旅行社損失。如果按上述比例支付的業務損失費，不足以賠償組團社的實際損失，旅遊者還要按實際損失對組團社予以賠償，但最高額不應當超過旅遊費用總額。如此一來，趙女士最多隻能獲得30%的退費。

雙方協商不成，趙女士只好訴至法院。

一天沒玩，就得白白扔掉1萬多，擱誰也不甘心。趙女士覺得旅行社的合同條款有失公允。

但是旅行社說了，退費的約定都是合同上白紙黑字寫著的，趙女士簽訂了合同，就是認可了相關約定，怎麼能反悔呢？

法院判決

未盡提示義務條款無效

合同確實是白紙黑字寫著，但一定得完全遵照執行嗎？

西城法院在審理過程中確認，旅行社並沒有證據證明就此條款對趙女士進行過提示和告知，該格式條款明顯加重了旅遊者的責任，有失公平，首先確認該條款無效。

“法院並不是因為扣70%這個比例去否定條款，而是因為在旅行社提供的格式合同中，對於明顯限制消費者權利，硬性規定扣費比例的格式條款，或者要求消費者必須滿足什麼條件的限制性格式條款，旅行社有義務向消費者示明、協商合議，或者在合同中採用加粗加黑加大字號等區別明顯的方式予以提示。”西城法院民一庭孫冠華法官告訴記者，如果條款內容是明顯加重消費者責任的，而旅行社又未盡提示義務，那麼這種格式條款就是無效的。

在確認扣費條款無效後，接下來就要考慮到底退多少錢合適了。

孫冠華法官說，我國旅遊法規定，在旅遊者解除合同的情況下，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘款退還旅遊者。

這個必要費用包括旅行社已經支付的成本等，比如為遊客訂房、訂票等支出，實際扣費比例根據個案和舉證情況來確認。

最終，法院判令旅行社扣除必要費用後，將70%的剩餘團費10500餘款退還給了趙女士。

案例

家人突發疾病同行人團費不退？

很多旅行者出遊都是拖家帶口，全家齊上陣。在旅遊過程中，如家庭成員中一人與旅遊經營者發生了糾紛，其他人又該何去何從呢？

周女士和女兒女婿與一家旅行社簽訂了一份旅行合同，一起跟團去泰國普吉島旅遊，出遊的第二天，周女士就在普吉島乘坐快艇時顛傷了尾椎骨。周女士受傷後，立即入住當地醫院治療，女兒女婿也無法繼續隨團遊玩，只能在醫院照顧周女士。

幾天後，他們隨團回國。本來是舉家出遊，沒成想卻找了罪受。既然大部分行程都沒有參加，周女士便起訴旅行社，要求退還自家三人未參加行程的部分團費。

旅遊公司表示，周女士在旅行中受傷不能參加剩餘項目可以退還部分費用，但其女兒女婿二人並未受傷，完全可以繼續旅遊。他們自己選擇不參加剩餘行程，並非旅遊公司原因，因此兩人的旅遊費分文不退。

法院判決

受傷一個人 全家獲賠償

通常，旅遊合同中都會有因遊客自身原因中斷行程，剩餘團費不退的格式條款。從過錯責任的角度來說，不履行合同應該承擔違約責任無可厚非。但是，究竟什麼是自身原因就值得掰扯掰扯了。

西城法院民一庭韓濤法官告訴記者，比如遊客自己生病了，或者家中有事無法出行這些都是典型的個人原因，但在這個案例中，周女士旅途中受傷，並非個人原因，旅行社也未盡到安全保障義務，肯定是要退費的。

她的女兒女婿雖然沒有受傷，但家庭成員間有互相照顧的義務，二人在異國他鄉照顧受傷的家人並不過分，且增進家庭成員關係、培養和諧融洽的家庭氛圍應是此案旅遊合同關係的重要目的。因此，法院認為他們因照顧周女士無法參加剩餘行程並不算格式條款中約定的“自身原因”。

最終，對於三人要求返還剩餘旅遊費用的請求，法院給予了支持。

韓濤法官說，在另一起案件中，夫婦兩人帶著年幼的孩子出去旅遊，但旅行社沒有把丈夫的簽證辦下來，妻子和孩子雖然可以出行，但因為出行計劃和目的完全打破，也沒有出遊，最終法院也支持給二人退了團費。可見，雖然旅遊合同中約定了遊客“自身原因”的違約責任，但並不一定旅客一方出了狀況就全都算其自身原因，還要具體問題具體分析。

法官提醒

認清格式條款別吃“啞巴虧”

雖然以上三個案例都與格式條款有關，而三個寫進合同的條款最終也都沒有“照顧”旅行社的訴求。但還需澄清的是，格式條款並不等同於“霸王條款”，不是所有的格式條款都會被一棍子打死。

“格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。主要是為了在大量的交易中反覆使用，將不同的消費需求予以統一規範，提高交易效率。”孫冠華法官介紹說，我國國內旅遊人數每年高達到數十億人次，如果交易雙方不通過格式條款來固定權利義務關係，每次簽訂合同都進行長時間的反覆協商確實是不現實的，因此格式條款有其存在的合理性。

既然是“單方制定”、“未經協商”的，那麼格式條款要想產生法律效力就必須滿足一定的條件。畢竟，提供格式條款的旅遊經營者，在專業知識、信息資源以及市場地位上都具有一定的優勢，而這些優勢造成了消費者與旅遊經營者之間實質的不平等狀態。如果法律不對格式條款的利用進行必要的限制，就可能有違民法“自願”“公平”“誠信”的基本精神。

孫法官介紹說，對於格式條款的設定，旅遊經營者首先要遵循公平原則確定雙方的權利義務，不得免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利；第二，要遵循誠實信用原則，有義務採取合理的方式提醒消費者注意，並按消費者的要求對相關條款進行說明；第三，如果格式條款約定不夠明確，能得出兩種以上解釋，應從保護消費者的角度出發，由提供格式條款的旅遊經營者承擔不利後果。以上三點也是遊客是否能挑落格式條款的關鍵。

當然，打官司還要看證據。韓濤法官說，首先，對於是否是格式條款就存在舉證問題。有些時候，旅行社會以合同是經過協商擬定的來抗辯。此時，同團遊客的旅遊合同、旅行社給遊客發送的格式合同電子郵件，微信協商記錄等都可以作為相應證據。

韓法官提示說，遊客在簽訂合同時一定要認真閱讀，不理解的條款向旅行社仔細詢問。當然，遊客畢竟不是專業人士，對於是否條款公平合理也並不一定能當即做出判斷，往往是在糾紛發生後才覺得自己的權益受損。這時，遊客也不必一味自認倒黴，應該積極收集證據維護自己權利。至於格式條款的效力，法院會進行審查，如果是不合理條款，照樣可以認定無效。