導讀：物業管理行業的經營困境，這幾年已經是一個老生常談的話題了。然而對於很多企業來說，哪怕每天都在面對成本高企，加價困難，以及同行間的各種低價競爭，卻仍然未能認清行業發展趨勢，繼續用落後的經營理念和陳舊的管理手段去面對當前的行業發展困境，所謂“以不變應萬變”，談何破解困局？物業服務企業在經營中也確實普遍存在缺乏危機感，對行業發展趨勢漠不關心的現象。如何走出經營困境，可嘗試從下面幾方面入手。
直面危機、順勢而為
原載於《現代物業·新業主》2018年2-3期/總第415期
堅守基礎服務陣地，提升業主滿意度
對於不少物業服務企業各顯神通，一陣風掛牌“新三板”或謀求主板和香港上市，是代表了行業的未來發展方向，抑或只是資本運作的一個手段，業界向來眾說紛紜，尚無定論。但對於接受物業服務的業主來說，優質低價的超值服務，毫無疑問是選擇物業服務企業的最重要依據。無論企業是否掛牌上市，做好基礎物業服務，必須成為所有物業服務企業的共識！“皮之不存毛將焉附”。企業在尋求拓展和轉型升級之前，必須牢牢把握如何維持和提升現有在管項目的服務質量，決不能捨本求末。內地某物業服務企業幾年前已在香港上市，其拓展兼併的速度在業內創造了奇蹟，但高速發展之後在一二線城市多次被爆出小區業主舉牌要求解聘的新聞，甚至傳說該企業目前接盤的速度趕不上丟盤的速度。這是一個很好的例子，物業基礎服務，包括客服、安全、保潔、綠化、工程等，如果這些傳統的服務能夠讓絕大多數業主感到滿意，又有誰會提出更換物管呢？當前很多大中型企業正在準備上市或者已經上市，所面臨的拓展壓力非常巨大。他們瞄準的拓展對象，往往就是那些因為基礎服務做不好而受到業主廣泛質疑的項目。不做好基礎服務，不提升在管項目的業主滿意度，敗走麥城也就是遲早的事。
嚴格依法守法經營，不盲目追求超額利潤
內地的物業管理行業是在不斷摸索中向前發展的。例如關於專項維修資金的籌集和使用，從無到有，從開發商繳納到業主繳納，就經歷了好幾個階段。早期由於業主不瞭解不重視小區公共收益，企業往往打“擦邊球”，將各種公共收益用於彌補管理費收入的不足。隨著《物權法》的頒佈，業主的維權意識越來越強，對小區公共收益的分配，日益成為業主同物業服務企業之間的尖銳矛盾，甚至成為“炒物管”的主要導火線。實踐中，由業主大會提出重新招標新物管的小區，很大比例都是因為舊物管提出調加物業管理費，而引起業主追究公共收益的去向，繼而受到物業服務企業的強烈反彈，最後走到不歡而散的地步。部分企業甚至由於早期的委託合同未註明公共收益的分配方案，在被解聘之後，再被業主大會成功追償之前若干年的公共收益。對於已經慘淡經營的物業服務企業來說，由於不學法、不懂法、不守法，最終賠了夫人又折兵，豈不令人痛惜！因此，企業應及時轉變原來的經營理念，認真學習《物權法》和各級行業主管部門制定的政策法規，嚴格根據合同約定，守法經營，做到明明白白收費，清清白白賺錢，既避免被業主追償的損失，也能夠提前保障廣大業主的知情權，平息可能發生的不滿情緒。
認清行業發展趨勢，學會溝通合作
實踐中還有很多項目經理對行業發展趨勢看不清，對業內的大事不關注不瞭解。例如對於業主大會的成立，大多數企業是持畏懼和反對的態度。當業主發起籌建業主大會時，企業往往第一反應是阻撓，或者拒不提供業主資料，或者對候選人身份百般質疑。其實，從各地政府部門紛紛出臺扶持業主大會成立的政策可以看出，住宅小區管理越來越傾向於由街道社區指導，通過業主大會選聘物業服務企業的模式。物業服務企業一言堂的時代已經過去了。再者，內地的房地產商品市場已經發展了三十多年，早期開發的項目也逐步進入了由業主大會決定重大事項的階段，無論是希望保有在管項目也好，還是向外拓展新項目也好，同業主大會打交道，已經成為企業管理者特別是項目經理的必修之課。
當然，由於目前主管部門對業主大會和業委會運作的相關法規還不健全，部分業委會的運作很不規範，甚至其中個別人員假公濟私，中飽私囊。這是新事物在發展過程中的正常現象，我們沒有必要因此而否定業委會的正面作用，更不能抓住一點不及其餘，利用個別業委會或個別人的不良行為，去抹黑所有業委會，以為這樣可以博取主管部門和廣大業主的同情。須知，成立業主大會、選舉業主委員會是法律賦予業主的正當權利。在《物權法》第六章業主的建築物區分所有權裡面，已經明確賦予業主對共有部分享有的共有和共同管理權。第七十六條更明文規定了由業主共同表決的七大事項。而《物權法》的效力無疑高於由國務院頒佈的《物業管理條例》，更高於住建部發布的一系列部門規章。相反，目前對業主大會運作的監管規定尚缺乏可操作性，對業委會成員的暗箱操作也存在取證難、處罰難的情況，相關法律法規嚴重滯後。這也是為什麼物業管理行業主管部門面對部分業委會的違規運作暫時無法及時糾正處理的重要原因。換言之，當小區達到召開首屆業主大會會議的條件後，只要業主有意願，只要遵循了一定的程序，即便可能存在這樣或那樣的瑕疵，也是一定能夠選舉產生首屆業委會的，這是受《物權法》保護的無法阻擋的趨勢！
有一個住宅小區，總建築面積超過50萬平方米，因管理費標準較高，物業服務也做得很好，企業利潤較多。2008年《物權法》實施以後，有業主主動發起成立首屆業主大會，物管方面出於慣性思維，認為業主大會一定不利於自己的工作，採取各種手段予以阻止，最後不了了之。幾年後，由於各種管理成本上漲，共用設施設備開始老化，物業服務質量持續下降，導致業主不滿的情緒蔓延，再次成功發起召開了首屆業主大會會議，成立了業主大會。業主大會成立的第一件事，就是應全體業主的一致要求，重新選聘物管。這個小區的教訓，相信在業內非常普遍。
認清了這個趨勢，就要主動學習如何與業主大會溝通合作。
首先，企業要未雨綢繆，在誠信守法經營的同時，通過學習住建部發布的《業主大會和業主委員會指導規則》以及當地主管部門的相關規定，熟悉業主大會成立的相關程序，對有意願的業主進行宣傳和引導，積極配合村/居委和籌備組的工作，變被動為主動，讓小區選出真正熱心公益無私利的業主委員會為大家服務。
其次，企業管理者或項目經理要提高談判水平，在爭取和諧共處的前提下，依理依法同業委會平等溝通。應該說，當物業服務企業作為乙方，同以業委會為代表的甲方，在對合同續簽、維修資金使用和管理費調價等重大事項進行協商的時候，這種關係已經不再是服務和被服務的關係，而是帶有明顯商務談判的色彩。可由於行業歷史發展原因，對從業人員的培訓只注重如何做好服務、帶好團隊，基本沒有系統培訓從業人員尤其是項目經理如何開展談判工作。相反，多年前很多城市就已經出現了類似“業委會聯合會”之類的組織，這類組織熱心公益，經常深入項目為業主和業委會宣傳如何監管物業服務企業的運作、如何與物業服務企業開展談判等事宜。客觀地講，這類組織的宣講活動，對普及物業管理知識，規範物業服務企業運作，甚至協助行業清除“害群之馬”等方面發揮了積極作用，值得肯定。但另一方面，一個缺乏商務談判技巧的項目經理，在面對有備而來的業委會時，難免從一開始就處於下風。特別是如果項目經理仍然慣性地將業主當作接受自己服務的對象來談判，則容易處處退讓，又豈能合理合法為企業爭取最大權益？如果因為缺乏談判技巧，不懂迂迴策略，對業委會提出的一些不專業的質疑不去解釋溝通而是粗暴對待，則又變成一拍兩散，勢成水火。前事不忘後事之師，行業組織、行業培訓機構和物業服務企業也要與時俱進、亡羊補牢，儘快將商務談判和溝通技巧列入項目經理的基本能力，讓企業同業委會協商重大事項的時候，進退有度，做到有理有利有節。
第三，雖然在實踐中，業主大會權限很大，但按照相關法律法規，業主大會只是業主大會的執行機構，重大事項仍然需要全體業主表決通過。如果企業在項目重大事項處理上同業主大會發生分歧，儘量不要激化矛盾，可以通過各種方式向廣大業主解釋溝通，盡最大可能爭取大部分業主的支持。
當前，越來越多的項目已進入到由業主大會和業委會主導物業管理發展的階段，物業服務企業不能只是被動哀嘆“無可奈何花落去”。只有勇於面對挑戰，積極改變經營理念，認真研判行業發展趨勢，主動適應新的時代要求，慎重研究應對策略和具體措施，才可能出現“柳暗花明又一村”的新局面。
善用新科技，增收節支可持續發展
很多企業在經營中還存在管理費收不抵支，項目長期出現虧損。從業主（消費者）的心理來說，都願意享受超值服務，很難同意管理費調價方案。企業要麼難以承受繼續虧損而主動提出撤場，要麼為了保持管理規模無可奈何繼續承受虧損，這是業界司空見慣的現象。為了解決這個難題，很多企業做了有益的嘗試。比如曾經有一個建築面積十萬平方米左右的住宅項目，十多年前由開發商附屬的物業管理公司管理的時候，由於小區出入口較多，僅保安編制就有18人。後來因虧損原物管退出，又選聘了第二任物管，也因為虧損再次選擇退出。第三任物管進駐以後，對硬件設施進行整改，通過企業自行研發的遠程監控系統，將原來18人的保安編制硬是降到5人，僅此一項每年降低成本近80萬元。由於採用了24小時後臺不間斷監控各出入口，並可實時視頻通話，避免了人員值班的隨意性，所以縮減編制後，業主滿意度不降反升。
當前，很多企業都在開發手機App，充分運用科技手段提升服務水平和降低成本。但是對於大多數中小企業來說，或者不甘心同大企業共享資源，或者對軟件開發的高成本望而卻步，在日常管理工作中所運用到的科技手段不多。須知這也是脫離時代發展，固步自封的表現之一。物業管理行業發展了三十多年，隨著時代的進步，智能手機普及、移動支付方式興起、微信等社交工具發達，我們服務的業主群體也發生了很大的變化。很多年輕的業主甚至也包括部分六七十歲的業主，已經習慣使用手機處理繳費、表決、報修、投訴等事務。企業應該大膽嘗試，採用切合自身實際的科技手段，深挖內部潛力，增收節支，儘量消化成本壓力，避免因不得不調價而引來業主的反對和質疑。
綜上而言，只有審時度勢，緊跟時代步伐，結合企業自身實際，順勢而為，才能為企業的可持續發展殺出一條血路。
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