柏達仁
花旗中國個人銀行業務總裁
“據我們統計，在中國被監管的財富管理市場大概有1.7萬億美元的市值，而所有財富管理產品的市場約為17萬億美元。在資管新規的影響下，前者的數值或將增長到7.5萬億美元。我們會抓住這個契機，繼續增加在中國財富管理市場上的投資，實現規模化增長。”
“放眼看一下今天在中國所有的外資銀行，擁有個人銀行業務的銀行屈指可數。中國市場屬於全球個人銀行發展的前沿，所以就我個人而言，有幸能夠在這個市場中學習。”
瞄準中國市場的花旗銀行，致力於成為傑出的外資財富管理諮詢銀行，同時以數字化信用卡產品側重提供個人信貸服務。據瞭解，除了藉助獨特的全球網絡優勢、金融領域的專業知識以及對中國市場的深入理解外，花旗銀行還通過自設的全球金融科技部門以及與關鍵金融生態夥伴合作，來提升對客戶行為偏好變化的應對能力，以期充分抓住中國經濟騰飛的契機，更好地滿足中國富裕人群對於全球資產配置、全球金融服務等日益增長的需求。
學習數字化轉型經驗
“在美國，你是可以通過手機APP進行個人對個人支付的。但是，你需要5天到10天時間把支票寄給收款方，收款方再通過手機銀行APP掃描那張支票，然後再把支票中對等數額的錢存到手機銀行中去。今天，美國的數碼銀行、手機銀行的客戶體驗和中國是沒法比的。” 柏達仁表示，中國的支付寶、微信支付所提供的無縫客戶體驗，已經遠超世界上其他移動支付。“銀行應該向它們學習，在把最好的產品設計並交付給客戶的同時，充分掌握在數碼渠道方面的新進展，並確保所有產品和服務都是簡易可獲得的，努力打造最佳客戶體驗。”
面對在數字化轉型方面處於全球領先地位的中國市場，銀行業需要去適應對數字化銀行服務要求和期待遠高於其他國家的中國客戶。
“中國市場對花旗銀行全球的數字化發展具有戰略意義。一方面，我們藉助花旗銀行的全球研發優勢，將花旗銀行全球的先進技術本地化；另一方面，我們保持開放的心態，虛心學習中國市場的成功經驗，並積極與行業的領導者進行合作和探索。” 柏達仁表示。
“外資銀行剛進入中國市場的時候，很多本土銀行都很希望學習我們的經驗。但是風水輪流轉，今天最好的中資銀行在這些領域的經驗和技術積累，足以教授外來的銀行了。所以，花旗銀行應該向他們去取經，學習他們如何跟大的金融科技公司合作，學習他們如何使用手機銀行、在線銀行等方式去提升客戶體驗。” 柏達仁表示。
值得一提的是，花旗銀行也把中國的先進技術介紹和運用到花旗銀行其他地區市場，持續提升服務客戶的標準。“我們正在測試的語音機器人、面部識別等AI技術，都是我們想要推廣到其他市場的。在中國市場取得的進步，對於花旗銀行未來全球平臺的發展至關重要。” 柏達仁表示。
專注服務高淨值客戶
目前，花旗銀行在北京、上海、廣州、深圳、成都等12個主要城市擁有營業網點，涵蓋了中國20%的GDP的地區，並且涵蓋了中國很多高淨值家庭。
“我們並不會把自己視作中資銀行的競爭對手。他們不僅擁有很大的規模優勢，也具有服務中國本土大眾的社會責任。” 柏達仁分析說，“對於包括花旗銀行在內的任何一家外資銀行而言，我們的個人銀行業務應該是比較小眾的利基市場。但因為人口基數眾多，所以，在中國哪怕再小眾的一個市場也是一個大市場。”
“由於不需要像中資銀行一樣面對大量的普通儲戶，我們能夠給客戶提供更為個性化的銀行服務體驗。”
“同時，花旗銀行的全球網絡以及因此建立起來的能力，使得我們交付給中國客戶的產品、服務及禮遇，可能是中資銀行所不能做到的。花旗銀行的品牌所吸引的是擁有全球視野的高淨值客戶。” 柏達仁表示，“此外，相比同業，我們的客戶經理在財富管理、保險業務方面給客戶的服務以及給客戶帶來的體驗，也是我們的差異化優勢所在。”
“到目前為止，我們在中國主要城市的客戶經理的生產率提高了150%，而財富管理的客戶數量也已經增長了15%。” 柏達仁表示。
數字化推動強勁增長
5月，花旗銀行成為國內首家推出對話聲紋驗證服務的銀行。“當客戶通過24小時服務熱線與客服對話時，系統會在15秒內自動辨識客戶身份，比目前平均約45秒的認證程序大為縮短。”該行有關負責人表示。
據介紹，花旗銀行長期致力於以客戶為中心開展科技創新，為客戶提供便捷、人性化的服務體驗。在“移動優先”的戰略指引下，積極佈局人工智能技術，現已在花旗信用卡微信服務號上推出智能客服，並將很快拓展至其財富管理微信服務號。
同時，花旗中國通過持續投資以及與領先的數字化夥伴合作等舉措，加速打造全方位的數字化信用卡業務。目前，通過數字化渠道獲取的信用卡新客戶佔比達96%，幾乎所有新客戶均開通數字銀行服務；數字錢包用戶數增長30%，佔支出類交易量的70%。
“這一方面降低了信用卡業務的成本；另一方面，信用卡的年營業收入有望提升近10個百分點。”柏達仁說。
此外，藉助全球資源、研發團隊及網絡優勢，在全球財富管理領域處於領先地位的花旗銀行希望幫助中國的富裕人群拓展國際視野，實現全球資產配置。
“近年來，我們重新佈局資源，打造財富管理中心，持續投資並提升數字化能力，同時不斷強化我們的核心價值主張。我們也進一步加強了對客戶經理的專業培訓，提升他們的專業能力，提供貼合客戶需求的理財諮詢和服務體驗。2018年上半年，在‘數字化＋財富中心’模式下，零售銀行業務比去年同期增長9%，其中財富管理業務增長23%。” 柏達仁表示。
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