08.05 《連鎖乾貨》：門店運營管理手冊彙編

目 錄

1店長手冊1

1.1門店組織結構與職責1

1.1.1門店組織結構1

1.1.2門店人員崗位職責1

1.1.3***連鎖店長應具備素質3

1.2店長工作流程5

1.2.1店長工作總流程5

1.2.2店長日常作業流程6

1.2.3店長日工作流程明細與指導6

1.2.4店長周工作流程明細與指導9

1.2.5店長月工作流程明細與指導13

1.3店長專題性工作管理規範16

1.3.1人員管理規範16

1.3.2物的管理28

1.3.3店面管理28

1.4門店盈利評估分析與經營提升的方法28

1.4.1店面盈利分析28

1.4.2店面經營提升31

2門店商品管理手冊36

2.1門店商品管理職責36

2.2門店商品的管理流程37

2.2.1門店商品分析37

2.2.2門店商品訂貨流程………………………………………………………………………………………… 38

2.2.3門店***自有產品訂貨流程39

2.2.4門店其他品牌產品訂貨流程40

2.2.5門店盤點流程41

2.3門店商品管理操作規範42

2.3.1門店商品分析的原則和操作規範42

2.3.2門店商品的訂貨原則44

2.3.3門店商品的庫存46

2.3.4門店商品的盤點46

2.3.5門店商品的報損50

2.3.6門店商品的退換貨50

2.3.7門店商品的單據管理51

3門店顧客服務手冊52

3.1顧客服務職責52

3.1.1店長顧客服務職責52

3.1.2店員顧客服務職責52

3.2顧客服務流程52

3.2.1維修服務流程52

3.2.2上門服務流程54

3.2.3店面顧客投訴處理流程55

3.2.4電話回訪流程56

3.3顧客服務規範57

3.3.1顧客服務禮儀規範57

3.3.2售後服務規範64

3.3.3顧客投訴處理規範67

3.3.4會員服務規範69

3.4顧客服務檢查規定75

3.5工具表單75

4門店陳列手冊80

4.1門店陳列職責80

4.1.1門店店長陳列職責80

4.1.2門店店員陳列職責80

4.2門店陳列工作流程81

4.3門店陳列規範81

4.3.1門店區域劃分81

4.3.2店堂燈光及音樂使用規範83

4.3.3宣傳資料使用規範84

4.3.4陳列原則89

4.3.5陳列用具使用規範93

4.3.6門店陳列方式規範95

4.3.7門店陳列形態規範98

4.3.8生動化陳列規範100

4.4門店陳列檢查規定101

4.5工具表單102

4.5.1附表1：門店陳列技能學習檢查表102

4.5.2附表2：門店陳列要求表102

4.6附件 陳列色彩知識103

4.6.1色彩基本知識103

4.6.2色彩的視覺心理105

4.6.3陳列背景色彩107

4.6.4陳列與配色108

5門店銷售導購手冊109

5.1***連鎖門店銷售導購定位與職責109

5.1.1***門店銷售工程師定位110

5.1.2***門店銷售工程師的具體職責110

5.2銷售工程師銷售導購流程112

5.3銷售工程師銷售導購規範113

5.3.1銷售導購流程規範（***七步法）113

5.3.2銷售工程師銷售態度及服務標準124

5.3.3銷售工程師銷售知識標準124

5.3.4銷售工程師銷售技能標準125

5.3.5銷售工程師儀容儀表標準（參見《門店顧客服務手冊》）128

5.3.6銷售工程師行為標準（參見《門店顧客服務手冊》）128

5.4銷售工程師銷售導購檢查規定128

5.4.1待客規定128

5.4.2銷售素質、能力學習規定129

5.5工具表單129

5.5.1附表1：銷售工程師素質、能力掌握表129

5.5.2附表2：服務、態度學習檢查表131

5.5.3附表3：銷售知識學習檢查表131

5.5.4附表4：銷售技能學習檢查表132

5.6附件：各類顧客應對方法132

6門店促銷管理手冊136

6.1門店促銷職責與特點136

6.1.1門店促銷職責136

6.1.2社區促銷特點136

6.1.3社區門店促銷的目標137

6.2門店促銷管理流程139

6.2.1門店統一促銷執行流程139

6.2.2門店自主促銷流程140

6.2.3門店戶外促銷活動流程141

6.3門店促銷管理規範142

6.3.1門店統一促銷執行操作規範142

6.3.2門店自主促銷操作規範144

6.3.3促銷物料準備規範147

6.3.4門店戶外促銷活動操作規範150

6.4門店促銷管理規定150

6.4.1門店統一促銷管理規定150

6.4.2門店自主促銷管理規定151

6.4.3門店促銷贈品發放管理規定152

6.4.4促銷優惠券使用管理規定153

6.5工具表單154

6.5.1附表1：社區店資料信息分析表155

6.5.2附表2：社區店消費群信息分析表155

6.5.3附表3：社區店競爭信息分析表155

6.5.4附表4：社區店社區信息分析表156

6.5.5附表5：促銷活動時間安排表156

6.5.6附表6：促銷現場所需物品表157

6.5.7附表7：促銷活動費用表157

6.5.8附表8：促銷人員安排表158

6.5.9附表9：促銷活動申請表158

6.5.10附表10：促銷活動評估表159

6.5.11附表11：門店贈品接受表159

6.5.12附表12：贈品發放領取表160

6.5.13附表13：門店贈品回收表160

6.5.14附表14：優惠券使用登記表161

7門店財務手冊162

7.1門店財務管理職責162

7.2門店財務管理流程162

7.2.1門店日營業收入管理流程162

7.2.2門店營業現金結算流程163

7.3門店財務管理規範163

7.3.1門店銷售財務管理規範163

7.3.2門店存貨管理規範166

7.3.3門店資金管理167

7.3.4門店資產管理規範169

7.3.5門店盤點管理規範171

7.3.6門店財務基礎知識171

7.4門店財務檢查規定177

7.5工具表單181

7.5.1附表1 資產管理卡片181

7.5.2附表2 資產購置申請單183

7.5.3附表3 門店盤點安排表183

7.5.4附表4 門店銷售日報表184

7.5.5附表 5 門店銷售週報表184

7.5.6附表6 門店銷售月報表185

7.5.7附表7 現金日記帳187

7.5.8附表8現金/銀行存款收支日報表187

7.5.9附表9 銀行存款日記帳187

7.5.10附表10 備用金明細表187

7.5.11附表11 盤存單187

8門店收銀手冊187

8.1收銀工作職責187

8.1.1收銀的重要性187

8.1.2收銀員的選擇標準187

8.1.3崗位職責188

8.1.4門店收銀的基本知識189

8.2收銀作業流程192

8.2.1收銀員工作流程192

8.2.2登記收付流程193

8.2.3收銀注意事項195

8.3收銀工作規範195

8.3.1收銀語言規範195

8.3.2收銀員禮儀規範196

8.3.3收銀員的行為規範197

8.3.4收銀員專業技能考核標準198

8.3.5發票的開具規範198

8.3.6信用卡的收受程序和規範199

8.3.7收銀工作中對商品的管理200

8.3.8收銀損耗控制200

8.4門店收銀工作檢查規定201

8.5工具表單201

9門店安全手冊203

9.1連鎖店安全管理職責204

9.1.1店長安全職責204

9.1.2門店員工安全職責204

9.2門店安全管理流程205

9.2.1門店日常安全管理流程205

9.2.2門店突發事件安全管理流程206

9.3日常安全管理規範206

9.3.1防火安全管理206

9.3.2用電安全管理207

9.3.3現金安全管理207

9.3.4防水管理208

9.3.5防盜管理208

9.3.6當天營業結束後的安全管理209

9.3.7門店財產保險209

9.4突發事件的處理規範211

9.4.1突發事件處理一般要求211

9.4.2盜竊處理規範212

9.4.3顧客損毀商品的處理規範212

9.4.4騙取現金商品的處理規範213

9.4.5輕微意外傷害的處理規範214

9.4.6停電處理規範214

9.5嚴重突發事件的處理規範215

9.5.1火災處理規範215

9.5.2搶劫的處理規範216

9.5.3嚴重意外傷害的處理規範217

9.5.4災害防患處理規範218

9.5.5電話恐嚇處理規範219

9.6門店安全檢查規定220

9.7工具表單221

9.7.1附表1安全檢查表221

9.7.2附表2門店一般事故記錄表223

9.7.3附表3 歹徒特徵表223

9.7.4附表4門店嚴重事故報告書225

9.7.5附表5 門店日常安全檢查表227

10門店衛生管理手冊228

10.1連鎖店衛生管理職責228

10.1.1衛生區域劃分228

10.1.2區域衛生責任228

10.1.3店面衛生的5S監督職責229

10.2門店衛生5S流程229

10.3連鎖店衛生標準及5S檢查230

10.3.1門店5S檢查230

10.3.2門店員工個人衛生十標準231

10.3.3商品衛生標準232

10.3.4連鎖店店面衛生標準232

10.3.5連鎖店外圍衛生標準234

10.4連鎖店5S檢查執行規定235

10.4.1衛生檢查的執行235

10.4.2對門店人員的素養檢查235

10.5工具表單235

11門店用品禮品管理手冊243

11.1門店用品、禮品的管理職責243

11.1.1門店用品、禮品的區域設置243

11.1.2門店用品的管理職責244

11.1.3門店禮品的管理職責244

11.2門店用品管理規範245

11.2.1門店用品的分類245

11.2.2門店用品的採購245

11.2.3門店用品的使用管理245

11.3門店禮品管理規範246

11.3.1門店禮品的用途246

11.3.2門店禮品的發放246

11.3.3門店禮品的採購與存放管理247

11.3.4門店禮品的登記管理247

11.4門店用品、禮品的檢查規定248

11.4.1門店用品的檢查規定248

11.4.2門店禮品的檢查規定248

11.5工具表單248