銷售過程中,很多人遇到的最難環節不是接觸客戶,不是跟客戶寒暄讚美,也不是跟客戶講解產品,挖掘客戶需求,而是顧客異議的發現和如何正確處理顧客異議。
今天,小編就給您分享顧客異議的常見表現,以及如何正確處理顧客異議。
一、顧客異議通常表現的6個方面:
①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)
②傢俱的功能
③服務(售前、中、後、上門測量、擺場)
④競品(競爭對手的產品)會不會更便宜,功能會不會更好。
⑤支持(是否有促銷、是否有活動)
⑥保證及保障。
請記住:永遠不能解決所有的問題,只有不斷提升成交的比例。
二、根據顧客焦點(激勵按鈕)不同,將顧客進行分類
家庭型:思想保守,熱衷於穩定生活,大多以主婦為主,老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同,因為他害怕改變。
模仿型:這類人對他人的肯定和認同特別在意,喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。
成功型:喜歡與眾不同,凡事都追求最好和卓越,以高級白領和擁有自己事業成功的人。
社會認同型:關鍵按鈕是人生一定要對社會服務,有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。
生存型:追求實惠和實際,以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道傢俱質量硬,可以用幾十年,為您省不少。同時也很好來說服。
三、如何回答異議(肯定認同法)
先認同,再反問,認同不是贊同。
動作上時刻保持點頭,微笑。
處理異議時要用熱詞,忌用“冷詞”
熱詞:我很瞭解(理解)┈┈同時┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈
我很同意(認同)┈┈其實┈┈
冷詞:但是、就是、可是。
反問技巧練習:
這套傢俱多少錢啊?
反問:多少錢並不是最重要的,最重要的是您喜不喜歡,適不適合,您說呢?
這套沙發打幾折啊?
反問:您今天訂貨嗎,您喜歡買打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問:您喜歡深色的嗎?
服務有保障嗎?
反問:您需要什麼樣的特殊服務?
多快能到貨啊?
反問:您希望我們在什麼時候到最合適?
四、回答價錢不能接受的方法
①多少錢?
多少錢並不是最重要的,這套傢俱您喜歡嗎?如果這款傢俱不適合您,價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合,如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下,除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來,一起算,一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點)
②太貴了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見,是最好的方法)
b.反問:您認為什麼樣的價格叫不貴。
c.您知道便宜傢俱與貴的傢俱差別在哪裡嗎?
d.塑造價值
e.從生產流程上講來之不易。
f.以高襯低(找出商場內同類產品,他更貴,所以覺得低。)
g.請問您為什麼覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)
h.大數小算法。
③產品本身貴:
a.好貴,好才貴,你有聽說過賤貴嗎?
b.是的,價格確實不便宜,但是全國成千上萬的人在用,您想知道為什麼嗎?
c.是的,貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧?為什麼我們的產品貴呢,因為他確實值。
d.以價錢貴為榮,奔馳原理。我們的產品貴,因為他是傢俱中的奔馳。
④一般面對貴,常用的方法:
a.如果價位一樣,您願意多花一點錢買到更好的服務嗎?
b.如果我能提供您滿意的服務,您願意向我購買嗎?
c.您是隻要買便宜價格?還是隻在乎價錢的高低?還是更重視品質與服務?
d.除了價錢外,您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質。
e.在什麼情況下您願意買價位高的產品。
f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而後悔的經歷?一分價錢一分貨,我們沒法給您最便宜的價錢,但會給您最合理的價錢。
g.富蘭克林法(找出一張白紙,中間劃一條線一分為二,在上方寫我們產品帶給他的好處,在另一方寫竟品帶來的好處,然後比較。)
h.顧客見證,舉例說明曾經一個顧客覺得貴,後來發現還是我們的價錢最合適。
i.打電話給經理。
親愛的朋友,當您看到這裡的時候,說明您已經學會了所有處理顧客異議的方法,快快把這篇教程分享給您的朋友吧
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