□ 本報特別報道組
“一次辦好”,是省委、省政府落實以人民為中心的發展思想,高點定標提出的改革理念,是山東正傾力打造的閃亮政務服務品牌。
為加大輿論監督力度,加快推動“一次辦好”落實到位,7月26日,大眾日報推出《17路記者暗訪17市政務中心》報道,選取政務中心這一窗口,派出17路記者展開集中暗訪。稿件刊發後,在全省上下引發熱烈反響,所涉及地方和部門高度重視,第一時間進行整改,並以此為契機全面梳理排查難點、痛點、堵點。
20余天過去了,我省各地推進“一次辦好”有何新進展?群眾辦事還有哪些所思所盼?8月16日,本報再次派出17路記者,深入17市政務中心集中暗訪。
一些部門主動服務意識不夠強
“一次辦好”,就是作風,就是狀態。對比上次暗訪發現的問題,記者此次暗訪發現,17市政務中心服務有很大提升,辦事群眾對工作人員的態度大多數表示滿意。但在一些地方,“辦事難、辦事煩、辦事慢”現象依然存在,一些部門主動服務意識仍不夠強。
8月16日8:50,泰安市東平縣政務服務中心。在一樓服務窗口,由於前來辦理業務的市民不是很多,有些窗口工作人員比較清閒,個別工作人員在看手機。在居民醫保慢性病審批窗口,兩個工位的工牌都顯示人員在崗,但其中一個座位上卻沒有人,而另一名工作人員正低頭看手機。記者站在窗口前兩三分鐘,該工作人員都沒有發現,直到記者主動諮詢,對方才抬起頭。約10分鐘後,另一名工作人員才回來。
在二樓服務窗口,記者發現,有的崗位標識牌上雖然顯示暫時離崗,但卻有工作人員在；比較清閒的幾個服務窗口,有的工作人員在看手機,有的湊在一起聊天。
前來領取不動產權證的陳女士告訴記者,今天9:40,她到了政務服務中心,工作人員說需交80塊錢費用,交費要去東平農商銀行。交錢用了10分鐘,回來後排隊又用了一個多小時,終於輪到自己時,工作人員要求她出示身份證,而自己恰巧沒帶。工作人員告訴她下午帶著身份證再來。對此,陳女士表示很難接受。
8月16日11:10,在棗莊市嶧城區政務服務中心,記者看到有6個稅務崗桌面上擺放了暫停服務牌,其中3個崗位有人,3個崗位沒人。11點31分,一個放著“文明窗口”牌的崗位上,一名工作人員跟前來辦事的市民商量:下班時間到了,辦不完了,下午兩點上班再接著辦。
還有一些地方,仍存在辦事指引不清楚、不一次性告知等問題。8月16日9:00,在淄博市周村區政務服務中心,前來辦理社保登記的韓先生告訴記者,週一他就跑了趟政務服務中心,諮詢辦理參保登記手續,此後又拿著“明白紙”逐一準備了材料。
9:20,輪到韓先生到企業申報登記窗口辦理業務。“沒想到在這裡辦完後,又讓我去就業失業登記窗口辦理勞動用工合同備案,最後拿到的卻是另一張‘明白紙’。”韓先生說,本以為按要求準備好材料後會一次辦結,沒想到又“蹦”出新手續需要辦。“如果一開始就把兩項手續一次性告知,咱可以提前準備,能省不少工夫。”
“硬釘子”少了,服務效率質量不高的“軟釘子”仍存在
答疑解惑細緻耐心,服務群眾笑臉相迎……隨著“一次辦好”的深入推進,群眾辦事時碰“硬釘子”的情況少了,但在一些地方,事情仍要折騰幾次才能辦成,服務效率與質量不高的“軟釘子”讓辦事群眾感到無奈。
8月16日,在東營市東營區政務服務中心,前來辦理業務的劉經理遇到了一點麻煩。劉經理需要辦理將公司由一般納稅人降為小規模納稅人業務,表格內一項名為“年應稅銷售額”的內容不知怎麼填寫,便到防偽稅控窗口諮詢。得知需要填寫公司2017年8月至今年7月的銷售總額,他便諮詢工作人員能否幫忙查詢。
“這個我們窗口查不了,你們自己應該最清楚。”工作人員說。抱著試試看的態度,劉經理又諮詢了相鄰窗口,工作人員讓他問綜合窗口。劉經理叫了綜合窗口的號,沒想到工作人員詢問了一番,又將他引導至防偽稅控窗口。最後,經過一番交流請示,工作人員告知該項內容可以不填,因為表格提交後,業務後臺會自動出來數據。
“可以看出工作人員業務有些不熟練,如果一開始就告知該項內容可以不填,就不用這麼麻煩了。”劉經理說。
業務能力不足,已成為不少政務服務的短板。8月16日,準備開網店的聊城市民劉女士,來到江北水城旅遊度假區政務服務中心,辦理個體工商戶營業執照。政務中心代辦員說,目前個體工商戶註冊權限已經下放到鄉鎮工商所,讓劉女士去所在鄉鎮工商所辦理登記註冊。
劉女士隨即來到李海務鎮工商所,卻被一位工作人員告知個體工商戶必須得有實體店,沒有實體店無法登記註冊。劉女士告訴這名工作人員,政務服務大廳代辦員說“能辦理”。該工作人員在電話諮詢旅遊度假區政務服務大廳工作人員,並得到對方明確答覆“能辦理”之後,改口對劉女士說可以註冊。
“核名能從大廳辦嗎?”“不行,都是自己從網上申報。”8月16日,在臨沂市羅莊區政務服務中心,記者就核名業務問題諮詢一名導辦員。
這時,羅莊區傅莊街道湯莊的李先生來大廳辦理核名業務,記者隨他一起來到工商局窗口。窗口人員從另一個櫃檯取來一張《企業名稱預先核准申請書》讓李先生填寫,並幫李先生從電腦查詢到的1600多個名字中進行比對核實。不是不能現場核名嗎?記者啞然。
無獨有偶。8月16日9:00,記者來到濰坊市公共行政服務中心二樓的教育惠民中心,在辦理留學諮詢服務的窗口諮詢相關事宜。但工作人員告訴記者,並不瞭解具體情況,真想諮詢或辦理留學類相關業務,需要找留學中介諮詢辦理。
8月16日,因為小區三番五次停電停水,家住菏澤市歐洲城小區的市民吳先生來到菏澤市政務服務中心。在一樓大廳的諮詢臺,工作人員熱情地告訴了吳先生供電公司所在窗口,但該服務窗口的一位工作人員聽說小區居民把電費交給物業公司,明確表示這件事不歸供電公司管。“雖然是電力問題,但小區的電費沒有交給國家電網,是臨時用電。可以問問房管部門是怎麼回事。”
吳先生又來到房管部門窗口,工作人員表示不清楚這件事歸哪個部門管,既然是住宅小區的事,她建議到二樓問住建部門。在二樓住房和城鄉建設局的受理窗口,一位工作人員說這件事按轄區應該由牡丹區住建局負責,並主動打電話詢問對方,之後提供了一個牡丹區住建局物業科的電話,但這個電話無法打通。最後,他又提供了一個市住建局物業科的電話,
吳先生打通這個電話,對方說這件事不歸他們管,又提供了一個建築質量監管站的電話。吳先生打通了建築質量監管站的電話,得到的答覆是:小區居民樓斷電不歸他們管,還是應問市住建局開發科。吳先生把電話打過去,無人接聽。這個窗口的服務人員遺憾地表示,他也沒有辦法了。
在市政務服務中心轉了一大圈,每個窗口的服務都很熱情,卻找不到具體的負責部門,事情最終也沒有得到解決。吳先生無奈地說:門好進,臉好看,事情還要好辦才行。
一些政策雖然出臺了,但要麼遲遲難以落地,要麼落地程度不一,讓改革紅利打了折扣,也讓群眾多跑了腿。
8月16日14時許,德州平原縣居民李先生來到縣政務服務中心,諮詢辦理公積金組合貸款業務。公積金窗口工作人員答覆,目前暫時還不能辦理公積金組合貸款,並提供了縣專門負責公積金貸款業務的諮詢電話,還建議到縣不動產登記管理部門打聽。記者撥打德州市以及下轄部分縣市公積金服務熱線諮詢瞭解到:德州市公積金組合貸款政策去年5月出臺後,目前在市區已經推行；下轄各縣市執行情況不一,有的已執行,有的尚未執行。該政策落實不僅需要公積金、銀行、開發商等多方的配合,也需要不動產管理方面的創新舉措支持。
服務“精細化、人性化”還需加把勁兒
推進“一次辦好”,需要換位思考,從細節處做起。暗訪中記者發現,很多事情看似邊邊角角,實則更呼喚細緻、人性化的服務。只有想得再周全一些,才能讓來辦業務的市民花更少的時間,跑更少的路。
8月16日10:00,在日照經濟技術開發區政務服務中心人社服務大廳,一家建築公司的張女士和劉女士因為要評職稱,來辦理社保繳費證明。在導辦人員引導下,短短几分鐘,兩份證明就辦好了。
事情辦得非常順利,但劉女士覺得還是有點遺憾:“如果這個證明我們可以在官方網站上自助查詢,並完成打印的話,那就不用頂著大太陽來現場辦理了。發票都可以電子化了,社保繳費證明怎麼還不能自助打印呢?”
8月16日9:08,濟南市政務服務中心周邊的站前街上車輛排起了長隊。旁邊一家酒店的保安對此早已見怪不怪,“今天只有一排,排隊車輛是少的了,最多的時候,去政務服務中心辦事的車輛能排成三列。”
9:22,記者把車開到政務服務中心地下停車場入口處。車輛引導員放下了欄杆。“地下車庫已經滿了,出一輛才能進一輛,你們只能再等會了兒。”引導員一臉歉意。
8月16日9:00,在威海市政務服務中心,記者遇到前來辦理失業證的小王。記者問他都帶了什麼材料,“就帶著身份證,不知道還需要什麼證明材料,今天就來問一問。”記者又問他為什麼不提前諮詢好,“不知道該打什麼電話,也不知道什麼渠道能問到。”
在人社局窗口,工作人員輸入小王的身份證號碼,發現小王在2009年就離開原單位,早已過了辦理失業證的期限。要想辦理失業證,先要有新單位接收,並補齊各項保險,這項業務需要前往區政務大廳諮詢辦理。小王說,“政務大廳辦事人員態度挺不錯。問題是辦事之前能獲得辦事程序和所需材料的途徑太少了,很多事只能先到大廳諮詢,如果能夠設立一個像市長熱線那樣的公開電話,我們只需記住這一個號碼,就不用跑到辦事大廳諮詢了。”
8月16日9:30,記者在濟寧市兗州區政務服務中心見到來註銷營業執照的郭先生。工作人員告訴他,辦理註銷要去稅務部門開具一份“清稅證明”。郭先生開車趕到稅務局開證明,20多分鐘趕了回來,但因為沒有公章,只好又停了下來。在工作人員指引下,他再次開車找到刻章的地方,折騰下來已到了下班時間。
有相同遭遇的,還有萊蕪市民王先生。8月16日,在萊蕪市萊城區政務服務中心,王先生向記者說起前一天辦事的經歷。因業務原因,王先生需要辦理代開增值稅專用發票,上午10點多,稅務窗口工作人員受理後,告訴他需要複印身份證和新刻稅務章,但複印和刻章都不在大廳。為趕在上午辦完,王先生立刻去附近的複印店複印身份證,並跑到1.5公里外的地點刻章。待拿著刻好的章和身份證複印件趕回時,已經接近11:30,工作人員趕緊為他辦理手續。11:40,王先生終於拿到了發票。
忙得一頭汗的王先生想給服務中心提個建議:“既然複印和刻章是常規業務,能否在服務大廳裡設置複印處和刻章處,這樣會方便很多。”
系統不聯通、數據不共享成了服務提速“攔路虎”
經過一段時間的整治,很多政務服務中心的窗口辦事態度有了質的提升,但辦事系統不聯通、數據無法共享、業務流程沒有有效整合等問題,成為服務再提速的“攔路虎”,這導致群眾辦事仍需“多頭跑”。
“對工作人員辦事態度很滿意,但對結果有些失望。”8月16日上午,在青島市行政審批服務大廳,記者碰到了來辦事的青島一家律師事務所的劉律師。她代理了一起民事訴訟案件,需查閱城陽區一家村辦集體企業的檔案信息。幾天前,她到城陽區行政服務中心窗口查尋,但只查到基本信息,沒有具體檔案信息。工作人員建議她到市行政審批服務大廳查詢。結果,市行政審批服務大廳工作人員在電腦上仔細查閱,也只查到一個最簡單的登記信息,只好建議劉律師再回城陽區查詢。面對這樣的結果,劉律師說:現在已是信息化社會,查一家企業的檔案信息,咋就這麼難?
一位不願透露姓名的“老審批”告訴記者:要想更大程度提高辦事效率,關鍵在各個部門之間的數據共享。目前,青島市行政審批服務按要求統一使用“山東政務服務網”,但一方面信息沒有實現“串聯”,有的部門業務系統內部上下級之間未打通；另一方面由於行業法規要求和上級部門統一管理等原因,少數部門仍存留自己的審批專網,信息沒有實現“並聯”。這位“老審批”說,自己所在的審批大廳就有14個部門的專網。表面看,群眾辦事是一網接入,但實際後臺卻是部門各幹各的,形成了一個個“信息孤島”。這不僅制約了服務“提速”,也增加了工作人員的負擔。
推進“放管服”改革,破解辦事難問題,簡化程序、提高效率是題中之義。“我自己來第七趟了,老伴來了兩趟。”8月16日,在煙臺市福山區政務服務中心,孔女士對記者說。
孔女士從今年3月份開始為村裡的老宅子辦理不動產權證,每來辦完一項業務,就回去等電話。從遞交申請到入戶量房等了3個月時間,等量房報告又用了1個月,其它流程也至少十天半月,“這些時間加起來,就得半年才能拿證。”
農村房屋不動產權證為什麼要等這麼長時間,能否“一次辦好”?“得小半年吧,因為現在有好多人在辦,量房什麼的都得排隊。”對於記者的詢問,窗口工作人員坦言,“一次辦好”目前還有困難。
工作人員向記者出示的一份“宅基地使用及房屋所有權申請登記流程”顯示,整個辦理過程需要申請、量房、權籍調查、登記、領證五個環節。村民要拿到不動產權證,這“五步走”是必須的。加上部分村民材料不齊、流程不熟,跑個七八趟,前後半年時間並不少見。村民要想更快拿證,必須五個環節都壓縮時限,環環相扣。
8月16日9時,在濱州市惠民縣政務服務中心,一位50多歲的群眾手拿材料一直坐在那裡等,直到11點鐘才離開。他告訴記者,自己每個月需從濟南市傳染病醫院購買一種叫肝復樂膠囊的藥。他早上7:30從家中出發,第一站先來到惠民縣中醫院,由中醫院門診醫生簽字蓋章後,再前往政務中心的人社局醫保窗口簽字蓋章,然後拿著這張單子才能去濟南拿藥。醫生一次只能開一個月3瓶的藥量。他每個月都是如此,為了3瓶藥,要來回輾轉3個地方。看似簡單的簽字蓋章背後,卻牽動著一個家庭的幸福安康。他盼望有些手續能下放到鄉鎮辦,再少跑一些路。
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