讀創/深圳商報記者 鍾華登
近日，第三方權威數據機構極光大數據發佈了《2019年Q4移動互聯網行業數據研究報告》（以下簡稱報告），報告不僅呈現了2019年第四季度以來的移動互聯網行業的整體發展態勢，更將互聯網家裝作為熱門細分行業，從行業滲透率、用戶使用時長、移動端活躍用戶規模、用戶滿意度及下沉市場用戶比例等維度對行業進行了全方位的剖析與解讀。
報告顯示，從用戶滿意度評分來看，互聯網家裝綜合平臺土巴兔滿意度（評分為8-10分的比例係數）最高，達到62，齊家網與家裝設計工具酷家樂分別位列第2、3名，行業整體平均值為54.1。行業專家認為，土巴兔在用戶滿意度上的成績，得益於多年來聚焦“用戶價值”的策略，並圍繞用戶價值搭建了多維度的業務支撐體系。據瞭解，截至2019年6月，土巴兔平臺已匯聚超過10多萬家裝修公司、超110萬名設計師，覆蓋國內300多個城市，累計服務用戶超過了3100萬。
互聯網家裝用戶滿意度出爐，土巴兔排名第一
眾所周知，家裝行業具備低頻高客單價、專業性強、作業週期長、人工為主、角色多、環節複雜等特性，因此難以把控，容易出現裝修公司良莠不齊的現象。而位於C端的大部分用戶一輩子可能只會經歷一次裝修，缺乏經驗以及透明信息的他們，不容易甄別，在各種流程中容易出現糾紛，再加上用戶對於“家”有著極高的期望值，這也是一直以來家裝行業整體口碑一直被人詬病的原因所在。
據中國消費者協會發布的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》報告顯示，僅2019年一年，全國消協組織受理裝修建材類投訴就高達14044件，可見當前我國裝修建材市場依然存在不少亂象，這些亂象不僅拉低了行業的整體口碑值，更對行業的健康發展造成了阻礙。
從極光發佈的報告可以看出，目前用戶對互聯網家裝的整體滿意度呈中上水平，評分為8-10分的比例係數為54.1，這也就是說，對互聯網家裝行業整體評分在8-10分之間的人數佔比已經超過一半。可見，隨著互聯網家裝的逐漸普及，大眾對於這種新的家裝形式的接受度也在逐步提升，同時，互聯網家裝的出現，也在一定程度上提升了用戶對於行業的滿意度。
而在這其中，互聯網家裝行業領導品牌土巴兔的用戶滿意度佔比達到了62%，佔據榜首位置，而齊家網、酷家樂、橙家家居、愛空間等品牌分別位列第二到第五名，用戶滿意度都超過了50%，這說明用戶對互聯網家裝的接受程度和滿意度越來越高。與用戶滿意度相對的是不滿意這一指標，針對這個數據，極光大數據分析師林才濤透露，在此次用戶調研中，土巴兔不僅滿意度比例最高，同時，不滿意的用戶比例也實現了綜合平臺最低比例，佔比僅有1.9%。
高滿意度背後，核心在於持續深耕用戶價值
業內人士分析稱，土巴兔之所以能夠在用戶滿意度上佔據絕對優勢，得益於其對用戶需求變化的精準把握以及圍繞用戶價值所做出的一系列創新動作。
自2008年創立以來，土巴兔便在產品創新上下足了功夫，陸續上線了“裝修日記”、“口碑評價體系”、“先裝修後支付”、“圖滿意”3D雲設計系統等一系列代表產品與服務，一方面為業主提供海量可供參考的信息，以此降低他們的決策成本，保障業主的權益，另一方面，土巴兔也通過這些產品與服務，實現了對裝修公司的反向約束，為這門低頻次的生意積累了可供回溯的信息樣本，為行業建立起了完善的保障、信用體系，提升了行業效率。
除了提供創新的產品服務以外，聚焦“內容價值”也是土巴兔長期堅持的一大策略。據悉，土巴兔發佈的2020年戰略規劃中提到，土巴兔將全力打造家居內容和社區生態平臺，在確保內容真實度的基礎之上，不斷豐富平臺內容生態，以滿足用戶個性化和多樣化的需求。同時，土巴兔2020年將成立獨立的採編事業團隊，除負責傳統的圖文內容外，還會將短視頻、直播等多樣化形式的內容納入到土巴兔內容生態建設中來。
就在前不久，為了助力家居企業轉戰線上營銷，土巴兔推出了“千萬戰役”計劃，為家居建材企業免費開放價值5000萬元的媒介資源，並且將於疫情期間，每天聯合不同品類的家居建材品牌推出公益主題內容，為用戶帶來各個品類的專業裝修乾貨，幫助“小白用戶”在15天內升級成裝修達人。
土巴兔副總裁聶金津表示，“用戶價值是家裝家居行業永恆的主題，伴隨著過去幾年經濟、房地產、人口紅利，我們整個裝修產業得到較快發展，但品質化牽引的程度不夠，所以說近幾年品質化牽引的力度就更顯重要。”
2020年持續加碼用戶滿意度：土巴兔以“數字化”策略做驅動
土巴兔對用戶價值的深挖不僅體現在過去所取得的成績上，在其於去年年底發佈的“20億天梯扶持計劃”中也可見端倪。該計劃中提出，土巴兔將投入價值20億元的資源，用於提升、增強裝修企業的服務能力，在平臺運營、機制運用、IT培訓交流和IT工具強賦能上加大投入，推動行業和平臺的標準建設。
為了提升裝企的在線化、數字化水平，土巴兔在2020年開年後也做了一些嘗試，在最近的新冠肺炎疫情期間，土巴兔另闢蹊徑，在行業首推了“無接觸量房”與“無接觸工地安全管理”服務，這兩項措施既能保證用戶裝修的進度，也能通過減少面對面的接觸，保障業主和商家在服務環節的安全，受到了廣大用戶的一致好評。
除此之外，土巴兔還在疫情期間將自己研發的直播系統開放給平臺裝企使用，通過申請的裝企可在土巴兔平臺上開設直播專區，實現與用戶的無接觸洽談互動，讓用戶足不出戶就可以享受到各種優惠與便利，並且通過技術創新，讓直播場景與真實場景的體驗差距進一步縮小，讓用戶快速下單，節省用戶的時間成本。土巴兔的“直播+砍價”模式給用戶帶來了全新的體驗，未來這種模式將會讓更多C端用戶認可和接受。
而隨著家裝用戶群體的年輕化以及品質消費趨勢的到來，未來土巴兔還將繼續升級平臺服務，土巴兔副總裁聶金津表示，當下，新中產階級成為主流消費群體，其生活方式、消費傾向更多的指向高品質、個性化的一站式消費，為了進一步提升用戶的家裝體驗，滿足用戶對於家裝的高品質需求，土巴兔將在2020年進一步推進行業規範與標準化進程，推出平臺施工與設計基礎標準，同時，加速推進裝企的在線化轉型。
可以預見的是，土巴兔的這一系列舉措勢必將繼續提升用戶對於平臺的滿意度，助力其在接下來的競爭中穩固頭部位置。
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