瀋陽市中級人民法院
瀋陽市文化旅遊廣電局
關於妥善處理“新冠肺炎”疫情防控期間旅遊投訴、訴訟案件的實施意見
各區、縣（市）人民法院、文旅局，市文化市場綜合執法總隊：
為妥善處理疫情防控期間旅遊糾紛，保障旅遊者和旅遊經營者合法權益，維護旅遊市場秩序，助力我市復工復產工作順利進行，現依據《合同法》有關規定，制定本實施意見。
一、提升政治站位，服務經濟發展
（一）不斷提升政治站位。深入學習貫徹習近平總書記關於新冠肺炎疫情防控工作的重要指示批示精神，全面落實中央、省、市以及上級法院的相關部署要求，充分發揮司法審判和行政管理職能作用，將妥善處理疫情防控期間旅遊投訴、訴訟案件作為一項政治任務，全力維護群眾合法權益和旅遊市場秩序，服務和保障經濟社會發展大局。認真落實市委關於統籌抓好疫情防控工作和經濟社會秩序恢復的工作要求，圍繞我市完善治理體系、轉變發展方式、優化產業結構等重點工作，特別是旅遊產業發展，精準施策、完善措施，助力打好復工復產“攻堅戰”和轉危為機“主動戰”。
（二）不斷優化工作方式。認真落實最高法院、文旅部《關於認真貫徹落實中央全面依法治國委員會第三次會議精神切實做好防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情期間審判執行工作通知》《關於新冠肺炎疫情防控期間加強和規範在線訴訟工作的通知》《關於做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》等文件要求，不斷適應疫情防控形勢對司法審判、行政管理工作帶來的新挑戰，積極應對大量旅遊投訴、訴訟案件以及疫情結束後相關糾紛可能進一步增長的嚴峻形勢，切實優化司法理念，創新工作方式，完善涉旅遊糾紛多元化解機制，充分運用好在線受理和辦理投訴、網上立案和調解糾紛等現代信息技術手段，保證疫情防控期間各項工作質效不降、順利開展，維護好人民群眾生命安全和合法權益。
二、嚴格掌握條件，準確界定糾紛
（三）準確界定糾紛性質。準確認定相關糾紛案件的性質及不可抗力的適用原則，切實做好特殊時期審判工作及旅遊投訴問題的處理工作。針對目前疫情防控情況，以下情形屬於因不可抗力致使合同無法履行或無法繼續履行：
1.旅遊經營者因政府行政管理而暫停經營活動的；
2.旅遊者因患新冠肺炎、疑似病人、密切接觸者，在其隔離治療期間或醫學觀察期間以及因政府實施隔離措施的；
3.旅遊者所在地或旅遊目的地按照防疫部署封城、旅遊時所需搭乘的公共交通停止營運、旅遊目的地按照當地政策停止旅遊活動的；
4.其他因疫情而導致合同無法履行的情形。
三、穩妥調處糾紛，及時化解矛盾
（四）指導旅遊經營者有效開展調處。根據當前疫情防控要求和不宜集中辦公的實際情況，通過微信、QQ、電話、郵件等線上形式進行積壓投訴的處理。對投訴進行分類整理，制定短、中、長期等合同變更方案供旅遊者選擇，儘量降低旅遊經營者與旅遊者雙方的損失。要力促雙方協商解決，達成調解協議後，能夠即時履行的，即時履行；不能即時履行的，應引導當事人對調解協議申請司法確認。加強人員培訓工作，因疫情期間部分旅遊者可能出現急躁情緒，應指導旅遊經營者對投訴處理人員進行專項培訓，確保相關人員以良好的服務態度、過硬的業務素質妥善處理投訴問題，爭取將危機轉變為商機，在圓滿解決相關問題的情況下，保留髮展客戶群體。
（五）引導旅遊消費者依法維權。相關旅遊投訴處理人員在依規處理投訴的過程中要做好宣導工作，加強對相關法律法規的宣傳，向投訴者或諮詢者適時告知人民法院的相關線上信息平臺，引導旅遊者合理使用平臺解決糾紛。相關旅遊投訴處理人員要引導消費者依法維權、合理維權，本著客觀、公正的態度，向旅遊者介紹當前旅遊行業現狀，引導旅遊者相互體諒理解，共渡難關。
（六）加強涉旅遊糾紛多元化解。進一步健全兩級法院與相關文旅行業管理部門及行業協會聯動機制，強化訴調對接，堅持“調解為主，調判結合”，以保障各方合法權益為基本原則，依法依規加快立案、審判、執行程序，及時化解旅遊糾紛。充分發揮設置在故宮、世博園、北陵公園、怪坡、皇寺廣場、工業博物館等處旅遊巡回法庭的功能和優勢，進一步加強法庭建設，妥善處理旅遊糾紛，並總結推廣相關經驗。
（七）加強涉旅遊糾紛訴訟服務。全面落實立案登記制及市法院《建設一站式多元解紛機制和一站式訴訟服務中心的實施意見》等文件，針對疫情防控實際，充分利用“移動微法院”、12368訴訟服務熱線、疫情防控期間企業服務專線等平臺和系統，進一步完善一次性告知、審限內辦結制度，強化在線立案、審理、執行查控等工作，做好疫情防控期間涉旅案件訴訟服務。
四、準確適用法律，依法從快審理
（八）關於旅遊合同的解除。對屬於不可抗力即新冠肺炎疫情直接所致的合同不能履行或不適當履行，旅遊經營者與旅遊者均可解除旅遊合同；一方主張在文旅發電〔2020〕27號通知下發前，因疫情原因而要求解除旅遊合同或對方以此作為違約抗辯理由的，需提供當時疫情對履行合同形成障礙，且在合同約定的時間或合理期間內通知合同相對人無法履行或不再履行的相關證據，否則應依法承擔相應民事責任。
（九）關於旅遊合同的變更。旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，由雙方協商並就延期出行、更改行程等方式變更旅遊合同。對於前述合同解除的情形，雙方也可協商變更合同，任何一方不同意變更的，另一方可提出解除旅遊合同，提出解除一方無需承擔違約責任。
（十）關於旅遊合同解除、變更的法律後果。因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者應遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。解決不成的，旅遊經營者在扣除已實際向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。因疫情影響導致旅遊合同變更的，對增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者；對於因疫情影響滯留在外的旅遊者，旅遊經營者應採取相應措施妥善安置，由此增加的食宿費、返程費等由雙方協商解決。協商不成依法處理。
五、加強組織領導，明確工作責任
（十一）明確工作責任。各區、縣（市）法院、文旅局黨組書記作為第一責任人，要切實把妥善處理“新冠肺炎”疫情防控期間旅遊投訴、訴訟案件作為一項政治任務，明確工作思路，理順工作機制，加大組織實施力度，加強督導考核，強化以上率下，積極帶頭辦理疑難複雜事項和案件，發揮引領示範作用。相關單位和部門要認真落實中央和省、市以及上級法院關於疫情防控的各項工作要求，圍繞妥善處理涉旅糾紛，進一步完善工作措施、細化責任分工、加大工作落實力度。
（十二）抓好工作統籌。要緊盯疫情防控不放鬆，落實落細各項防控措施，確保人民群眾和本單位幹部職工的生命安全。要針對旅遊投訴、訴訟案件涉眾較多的實際，注重和加強群眾工作，提前研判可能涉及的法律問題，對涉及群體性訴訟等集中問題要統一審判思路，並做好釋法析理、判後答疑，防止引發群體性上訪、越級上訪等事件。要嚴格落實請示報告制度，及時報告有重大影響和敏感的案事件。要暢通信息渠道，加強法院與文旅行業管理部門及行業協會的溝通聯絡，互通有無。要加強對涉旅遊糾紛的分析研判，及時為市委、市政府決策提供依據。
瀋陽市中級人民法院
瀋陽市文化旅遊廣電局
2020年2月24日
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