衝突無處不在，職場裡也不例外。人們往往會把職場上的矛盾歸咎於性格不合，然而，大部分職場衝突的真正原因在於其事件本身，與牽涉其中的人關係不大。這其中所提到的人的性格因素就是標題中所謂的“人格”。那麼，為什麼一遇到問題就去指責同事呢？這就要歸咎於心理學和組織政治學，致使我們把問題看得太過簡單，從而得出片面的結論，有失公允。
憑著有限的信息得出偏頗的結論，形成這種思維習慣的原因在於我們大多數人都有著“認知懶惰”的本能。“認知懶惰者”是社會心理學家蘇珊• 菲斯克（Susan Fiske）和雪萊•泰勒（Shelley Taylor）兩人提出的概念，形容一種保存認知資源、僅關注重要事宜的傾向。他們認為，人類因為心智資源有限，所以在認知過程中會本能地選擇省時省力的途徑以減輕認知負擔。正因為我們的認知容量原本就極其有限，倘若某件事情費心費力又費時間，那麼可以調用的心智能力就會進一步減少。
性格因素緣何成為職場衝突的原因
在人類的進化過程當中，迅速辨別敵友乃是生存的要義。為了生存，人們不得不迅速對他人或其他部落的性格和意圖做出判斷。“對人”比“對事”更為簡單快捷；著眼於人卻又不從整體上分析複雜的人格，只看部分特徵，又是一條輕鬆好走的捷徑。
依據刻板印象進行判斷，便是這樣一條保存認知資源的捷徑，以這種方式得出的結論可能不準確、不公正乃至有害，但的確能夠迅速對人的行為做出解釋。鮮少有人公然以人種、民族或性別的刻板印象來議論他人，然而，許多人都熱衷於套用一些諸如邁爾斯- 布里格斯性格分類法（Myers-Briggs Type Indicator，MBTI）、九型人格性格形態（Enneagram）和性格色彩密碼（Color Code）之類的性格類型測試來概括別人的行為。
事實上，MBTI、九型人格、DISC 性格測試（DISC Assessment）、赫曼腦力優勢量表（Herrmann Brain Dominance Instrument）和托馬斯- 吉爾曼衝突模式測試（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument） 等一系列性格測試的可靠性和有效性，在心理學界一直飽受爭議。
然而，根據美國測試出版者協會（Associationof Test Publishers）、人力資源協會（Societyfor Human Resources）和MBTI 出版商的說法，現今這些測試已經廣泛地應用於選拔人才、訓練高管、組建團隊和化解矛盾中，每年使用次數高達百萬。《人格測試迷信》（The Cult OfPersonality）一書對此頗具洞見，作者安妮•墨菲• 保羅（Annie Murphy Paul）在書中指出，這種性格分類法就像星座一樣，充其量只能捕捉到人們在行為上的一小部分差異，綜合來講也無法深入具體地解釋工作場所中具有動態性的矛盾衝突。可是這些測試卻經常用做化解職場衝突的依據。
職場矛盾的真正原因精微複雜，且難免觸及組織政治方面的敏感議題，實在難以總結，因此也難以找到廣泛適用的解決之道，也許是利益上有衝突，也許是角色定位和管理層級不夠明晰，也許競爭比合作更有吸引力，也許是規範言行的公開監管機制有所欠缺。
有衝突的兩名員工憑空捏造一套安全穩妥的解釋，比如“我的同事就是那種糾結細節的人”、“我的同事壓根兒就不管錯的地方改沒改”，這樣既不用對公司提出異議，也免得得罪其他人。對他們來說，與其一起去找老闆請求更換搭檔，或是要求人力資源部制訂更為有效的合作激勵機制，不如臆想一下“假如能理解對方的性格（或性格模式）就可以合作得更好”來得輕鬆。除此之外還有一種可能：矛盾的起因也許只是團隊中的某位成員怠慢工作而已。在這種情況下，妄談性格便是離題萬里了。有人甚至會利用性格模式的說法來文過飾非，給出“我是即興型的，所以沒法兒按照規定的期限完成工作”這種藉口。即興型也好，別的類型也罷，如果不想跟同事或者客戶起爭端，就得保質保量地如期完成工作。
將職場衝突歸咎於毫無干係的性格原因，在短期內可能無關痛癢，但從長遠來看，這種做法掩蓋了衝突的真正原因，矛盾始終得不到化解，勢必會造成嚴重的危機。那麼該如何妥善應對職場矛盾？
如何妥善應對職場矛盾
首先，觀察引起衝突、加劇衝突的情境動態。整個情境可能十分複雜，需要多方面的考量。思考一下，化解矛盾的方案是否需要公司中其他人或其他團隊的助力。舉例來講，如果問題在於角色定位失當，就需要老闆出面釐清責任主體；如果是由於激勵機制的回報偏重於個人而非團隊，就請人力資源部門協助設立組織目標，對激勵機制進行調整。
其次，當體制、職責、流程、激勵機制和各級管理部門等發生變化時，預估雙方可能要承擔的風險。為此，要先跳出個人視角的侷限，把矛盾作為兩種角色因職責不同而產生的衝突進行分析，不要當作兩個人之間的問題。例如，一個是商人，一個負責風險管理，很明顯雙方的出發點和首要考慮事項截然不同。想要妥善解決問題，就要一起來討論該如何把握利益和安全、風險與回報這些此消彼長的因素和指標，以期達到最佳效果，而不是各執一詞、針鋒相對。
最後， 如果想用性格測試結果作為解決衝突的參考，就參考經過驗證且不劃分類別的性格測試。例如霍根性格調查問卷（HoganPersonality Inventory） 和IPIP-NEO 五大性格特質（IPIP-NEO Assessment of the“BigFive” Personality dimensions）。這兩套測試經過充分評審，其有效性及可靠性有著充分的心理學依據，能夠很好地解釋人們在行為上的差異，可以更好地解釋矛盾的癥結所在。而且，霍根性格問卷和五大性格特質測試提供的結果報告幾乎無一例外地直擊痛處，一針見血地指出個人發展中存在的問題，比如會指出你獨斷專行、暴躁易怒，容易將別人的批評意見視為對自己的人身攻擊等。這樣的反饋往往令人難以接受，但惟其如此才能幫助捲入矛盾的兩人或多人審視自我意識和相互之間的認識。
俗話說要對症下藥，方可見效。但縱然治療之前經過診斷，倘若診斷失當，也不會有好的療效。因此要化解衝突，首先要找出問題所在，而後對問題進行分析，釐清前因後果，進而採取切實可行的措施。總之，“性格論”無法真正解決問題，不可盡仰賴之。
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