受訪者：陳傳超
永升服務華東區域總經理陳傳超的履歷，非常勵志。他1999年從部隊退伍進入物業行業，從基層做起，歷經基層崗位、管理員、主管、項目經理等多個崗位；加入永升服務後，又從上海公司的副總經理、晉升為總經理，直至華東區域總經理。
從最基層到物業總經理，陳傳超歷經15年的時間。這樣的履歷，對外人而言是勵志故事，對他自己而言，則能清晰地看到物業服務的需求變化及其價值所在——
開發商旗下的物業服務，早期更多的是為支持地產營銷而存在；從物業開始全面市場化，規模、收入、利潤等都成了實打實的考核指標。也是從這個時候開始，不計成本做服務成了過去式。曾經，一個物業費單價為1.5元的小區，其實際支出可能要達到4元，這種成本與支出的不平衡在物業獨立核算後不斷顯現出來。這不僅事關物業企業的生存，更是社區實現保值增值繞不過去的一環。
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“20年前，我在標杆企業項目當保安”
問：從個人履歷看，您一直都在物業領域，從保安到總經理，這樣的經歷很勵志。
陳傳超：我是軍人出身，退伍後在標杆企業項目當保安，該企業招保安有軍人優先的傳統。當時做保安，規定很嚴，當班期間被發現打瞌睡，第一次罰款50元，第二次罰款80元，第三次勸退。當時一個月的工資是808元，對於這樣嚴重的處罰規定，加上軍人的責任心比較強，每到上夜班，我會用各種方式避免打瞌睡。
記得1999年的3月份，是我當保安的第一個冬天，天氣寒冷，有一次半夜非常睏倦，為了讓自己清醒，嘗試各種辦法都不奏效，最後就脫鞋直接把腳浸在了冰水裡。也巧，正好被一位夜查的領導看到了，這事領導記在心裡，在大會上進行了表揚和激勵。也隨著對我日常工作的肯定，僅僅做了四個月的基層保安，就晉升為安全班長了。
問：你說是湊巧被看見。但對於基層員工而言，做事和被看到，都非常重要。這樣的基層經歷會讓你對員工激勵有不一樣的想法嗎？
陳傳超：確實，員工需要激勵，需要有獲得感和滿足感。而在我看來，在物業服務領域要激勵員工，光靠工資很難達到效果，所以我們經常會在各個崗位上樹立典型。比如金牌門崗，那就是在門崗這個崗位上評出最優。在永升，不論哪個崗位，都是雙管齊下，對做得好的員工，在精神和物質方面雙激勵。
只有企業重視員工，才能保有優秀員工，才能讓業主感受到好的物業服務品質。那如何降低團隊的離職率呢？在我看來，一個企業如果能做到簡單真誠，以結果為導向，把管理做簡單，員工才能把精力集中在客戶服務上。
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37℃，讓業主自主發熱的溫度社區
問：永升“37℃社區”這個概念，在快節奏的大城市，談溫度一件比較奢侈的事情，不知“37℃”具體含義和運作情況如何？
陳傳超：人體正常體表溫度是36.5℃，37℃稍高於這個溫度，人能感覺溫暖而不灼熱。37℃社區的出發點是由社區聯動，消除鄰里陌生感，打造歡樂、幸福、有溫度的社區，讓業主實現自主共享互助和全齡關懷，構建和諧幸福的鄰里生態。畢竟，如今高端小區越來越多，但知冷知熱的社區卻很少。而37℃社區旨在讓人們告別城市冷漠，重新體會質樸溫暖的鄰里關係——熟絡的鄰里情，讓業主在工作之餘有著別樣的生活體驗，感受鄰里情帶來城市裡難得的居住氛圍，而集聚的圈層效應，又為鄰里間提供了社會人文思想碰撞、經驗分享和靈感激發的全新平臺。
需要強調的是，“37℃”的出發點是共建互助，讓業主自己發熱。例如，我們推出的彩虹教室，主要是提供合適的場地，再由業主志願者來做。但是這樣的一個項目，前期要做大量的調研及宣傳，一般需要花費一年的時間做準備，鼓勵業主成為志願者。比如某個時段由小區某位業主當志願者看護孩子，都要事先安排好，有時候臨時沒有志願者家長可以看護，才由物業人員頂上去。
問：這樣的模式在一個小區推廣成熟後能複製嗎？
陳傳超：目前我們在“37℃”社區推出的模塊有“彩虹教室、長者學堂、童畫藝廊、七彩攝影、溫度工坊、漂流書亭、陽光步道、植物學院”，根據社群年齡結構需求的不同，有針對性地選擇模塊；比如在一些年輕業主居多的小區，可以託管孩子的彩虹教室十分受歡迎；在老年業主較多的小區，則是長者學堂受歡迎，其中包括了下棋、樂器服務；還有一些小區，孩子不需要託管，但樓道會做畫廊，展示孩子們的作品，並定期更換。有需求，參與度才會高，所以“37℃”是因地制宜去做定製化方案。
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物業的未來是迴歸服務本質
問：因地制宜似乎也很加分。我們看到永升服務在物業服務百強企業的最新排名是第14名。永升服務管理多少個項目、在管面積有多大？未來是商業、住宅並進嗎？
陳傳超：目前永升在全國簽約459個項目，簽約面積有8620萬平方米。在上海市場，永升在客戶的滿意度方面的口碑非常好，連續5年第三方滿意度調查93分以上；永升已承接高端樓盤、醫院、旅遊區、政府辦公大樓、公共交通、場館、高校等多種業態，針對不同業態都有完善的體系作業標準。
整體而言，現在整個物業服務還比較分散，行業集中度非常低，上海的商品房社區有8000多個，物業公司有3000多個。永升服務在市場發展中，要練好紮實的內功、循序漸進，以“客戶導向”為原則，以“用心構築美好生活”為使命。我們相信沒有滿意就沒有生意！
華東區域事業部在管標誌性項目
問：當越來越多的業主、小區對物業服務有了自主選擇權，物業公司需要積累口碑去爭取潛在客戶，現在很多物業都在做社區經營，在你看來，這是可以發力的方向嗎？
陳傳超：對於物業公司而言，服務是根本，只有客戶滿意才有“生意”。去年永升推出“暖心服務包”項目，“服務包”的內容是針對客戶居家的需要來定製的，比如隨著季節更迭推出的居家清洗套餐服務；為客戶提供出行便利的E出行服務；針對白領一族推出的定製管家一站式服務。業主一旦有需求，只需聯繫管家，我們保證在15分鐘內及時響應並提供服務。去年，上海“暖心服務包”覆蓋服務了兩萬戶業主，我們推進的社區增值服務基本聚焦了客戶居家的根本需求。
當然，這項服務是建立在信任的基礎上。我們要做到便捷、安全、保障並且讓客戶感覺到實惠才能有競爭力。
從傳統物業對“物”的管理向“人”的服務轉變，最終為業主實現對家的打理。我們的服務宗旨是為業主消除家庭事務的突發性狀況，由被動應對變成主動式服務，提前為業主家庭提供系統性規劃，圍繞其生活痛點提供管家服務。
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年輕化的小區業委會對物業是利好
問：近年來物業服務企業爭相上市，永升生活服務集團也在2018年12月正式在香港聯合交易所主板掛牌上市，資本市場對物業服務企業也非常青睞，你覺得資本看好的原因是什麼？
陳傳超：規模、經營、持續發展的能力。永升服務2018年合約管理面積較2017年同期增長96.4%，永升服務堅持城市深耕佈局，提升規模效應，與中小型開發商建立穩定合作關係，與部分開發商成立合資公司，依靠專業的全業態產品線獲得眾多公建及商寫項目，依靠品牌、口碑與服務質量贏得業主大會物業企業選聘競標。
2019年上半年，再次實現管理面積增長31.4%，並收購青島雅園55%的股權，同時與德州交投、濱州慧眾、青島青高科等公司開展戰略合作。
問：從一個業主的角度，以前對於物業的訴求就是家裡哪裡有什麼故障了叫管理人員來看一下，對開發商物業也沒有太多訴求，現在業主會覺得物業影響房價。您怎麼看這種意識上的變化，這種對於物業服務要求的升級是不是有明顯的時間節點？
陳傳超：隨著物業的資本化和市場化的發展，針對同一物業費單價的社區，業主會對物業服務差別有明顯對比。比如，好的物業不僅提供好的服務，還使房產實現保值增值，這其中包含了業主對於市場認知的提升。而且物業企業的生存環境也發生了變化。5年前，小區更換物業企業是件特別難的事，業主也就沒有主動換物業的意識。但是現在業主對選聘物業和參與社區治理都有了更高的認知。
問：在具體小區中，居委會、業委會、物業被稱為“三駕馬車”，在永升所服務的住宅小區中，如何看待、處理與另外兩者的關係？現在越來越多的年輕人參與到小區的業委會工作中，您個人怎麼看待這個現象？
陳傳超：在永升服務的小區，一個明顯的情況是，凡是成立業委會的，物業費的提價成功率較高。物業費調整離不開居委會、業委會以及小區業主的共同認可，隨著業主對物業服務的關注以及法律法規意識的提升，對於行業管理的規範性、質價相符的定價標準接受度越來越高。
所以年輕人參與業委會，基於他們對以上認知的前置性和深度，對物業是一個利好。至於物業如何處理和居委會、業委會的關係，物業必須要端正自己的位置，要先走99步，把溝通、服務的工作都做好，居委會、業委會再走1步，實現社區共建共治。
永升服務華東區域管理項目（含外接的項目）的物業費收繳率超過了99%，這在行業中是屈指可數的，這與客戶對永升服務的認可是分不開的。永升將繼續秉持“用心構築美好生活”的使命，為客戶提供更優質的服務。
謝非君 解放日報記者 因參與小區業委會事務開始持續關注社區治理領域，在實地走訪中將不同小區的案例一一梳理成文，書籍《業委會來了年輕人》已由上海三聯出版社結集出版。
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