學校組織架構
首先我簡單的介紹一些我們學校的組織架構以及我們教務人員的教務職責，方便大家瞭解我們的前臺教務人員負責的是哪塊的工作。
校長為總領導，下面設立教學部、各個校區、市場部、人力資源部、財務五個部門。每一個部門都有一個主管，教學部除了一個主管負責教學部總的工作，我們還分了文科組和理科組， 各設組長一名。我們的校區是有校區主管和前臺教務人員組成。
前臺教務職責和分工
前臺教務的職責主要是分兩大塊，一個是服務於家長和學生，還有一個是服務於教學。
服務於家長，是接待諮詢回訪電話，缺勤電話的撥打以及在課程過程中一些必要的溝通。
服務於學生方面，主要是編班、學生信息的管理以及上課期間學生的安全等等。
服務於教學，主要就是上課期間教室、教具、粉筆、板擦包括投影儀、電子白板專用筆的管理、教材的發放、還有一些老師需要的講義資料的打印和複印，以及各個校區的班級管理以及催費、付費等工作，內容是比較繁瑣的。
我們每個校區前臺大概有3-4個教務人員。教務人員的分工是這樣的：一個負責收費，一個負責編班，一個負責後勤。但是分工不分家，大家工作都還是在一起做的，只不過每個人的工作有側重點。
行政人員招聘要求
首先，我們招聘教務人員的時候對性格和形象是有一定的要求：性格要開朗一些，外向一些，形象要符合我們教育行業的形象。
第二，就是對於工作責任心的要求：要有愛心、耐心以及責任心。
第三，招聘的這個人最好是有工作經驗。因為有工作經驗，上手會比較快。因為，前臺接待的工作說簡單也簡單，說難也比較難。等會我會在教務流程這塊跟大家介紹一下。
教務人員培訓
我們對新入職教務人員有以下幾個方面的培訓。
第一週，我們會進行規章制度、學校概況、組織架構、各校區情況、學校的發展文化以及我們的理念等這方面的介紹和培訓。
第二週，我們會有一個流程的培訓。這個流程除了業務方面還有教務禮儀的培訓。這個禮儀包括，前臺接待禮儀，電話禮儀等。禮儀培訓其實就是日常行為規範的要求。
第三週，我們會有一個員工心態方面的培訓。新員工對新的工作環境和新的工作內容可能會有一些不理解，我們會通過陽光培訓來打開他的心結，讓他更快的融入到我們的環境中來。
我們對新員工的試用期一般要求是在1到3個月，對於有工作經驗的教務人員來說，一個月左右的時間就差不多了，對於沒有工作經驗的教務人員來說，最多是兩個月。兩個月的時間是能夠看到一個員工的工作態度和學習能力的。我們會在一個員工入職快一個月的時候對他進行一個簡單的考核，如果考核通過的話，我們就會進行第二個試用期。如果考核很差， 我們就會辭退。
教務工作流程和要求
教務的工作流程及要求，是今天要講的最主要的地方。
1
環境衛生
我們要求教務人員上班的第一件事情，打掃衛生、整理工裝。保持衛生，注意儀容儀表，做到地面整潔，平臺整潔、個人儀容儀表整潔，這是對前臺教務人員基本的要求。
2
編班流程
我要先給大家介紹一下我們金奧學校的情況，因為接下來教務流程可能是針對我們本身的情況來制定的。因為我們的校區比較多，教務人員也比較多。所以我們的教務流程是針對所有校區的教務人員的，可能是比較繁瑣的。
我們的編班流程分兩個方面，一個是續班的學生，還有一個是前臺報名的新生。我們要求續班和前臺新生的名單都要錄入電腦。同時每天要檢查一下我們續班、轉班以及退費的登記情況，及時做好這些學生名單的更新。編班的時候這個名單要每天一更新。
3
轉班
除編班之外我們還會涉及到轉班的情況，所謂轉班就是說因為種種的原因這一期我上不了，我需要去轉到下一期其他的班級。這種情況下我們要求轉班只能轉一期，如果下一期你還不來上的話，我們就視作棄權。
轉班是分開學前轉班和開學後轉班。開學之前轉班，不需要任何理由的，我們就可以給他辦理轉班手續，填寫一個轉班登記表就可以了。
因為我們原則上是不允許辦理退費的。開學之後，學生沒有來上課。這種情況下我們會建議家長轉班。有一種情況就是學生已經來上課，但是上課的次數不足五次的，如果家長確確實實有不可抗拒的理由，我們也是可以幫他辦理轉班的，但是這個轉班的時候要把它上過的課時扣掉，然後轉到下一期。
4
退費
下面的一個問題是關於退費， 很多校長關心退費的問題。學生退費無非是兩個方面的原因，第一個是他覺得成績沒有提高。第二個可能是被老師帶到家裡面去，或者有其他的原因。
經我們瞭解，帶到家裡去的比較多，所以有時候他的這種退費是必須的，所以雖然規定是上課以後不允許退費，但是一般我們在處理這些問題的時候只要學生有正當的理由、家長有正當的理由，我們都是可以給他辦理退費的。
5
缺勤電話的撥打
上課期間會有學生是由於種種原因不能來上課的。有一些是家長知道的，還有一些初中的孩子家長是不知道的，所以我們有一個非常嚴格的考勤制度，學生只要在他上課的時間沒有到校，我們都要打缺勤電話。
打電話之前，我們首先是要確定班級的缺勤人數，確保不出錯。因為有時候學生來了，但是點名薄上顯示是沒有來，當你打電話給家長的時候，家長就會很著急，結果最後發現是教務人員弄錯了，這個時候，你再去跟家長解釋， 有的時候家長會很不高興的。所以我們要求在撥打缺勤電話之前，一定要核實這個學生確確實實沒有來上課。
在撥打缺勤電話的時候我們主要表達的意思就是說，孩子為什麼沒有來上課？家長知道孩子沒有來上課嗎？缺的課有沒有時間到別的校區去補一下？如果家長願意補的話，我們都要做好記錄。如果去電話沒有人接聽的時候，我們的教務人員一定要進行第二次撥打，如果打電話的時候出現錯誤號碼或者無法接通的情況一定要及時反饋給我們的編班老師，讓老師查找這個孩子有沒有其他的聯繫方式，如果還是沒有的話，我們要檢查一下這個班級有沒有她的同學，如果有的話，我們可以向他來打聽一下。如果實在沒有辦法的話，我們可以在這個孩子下次來上課的時候，請他把正確的信息給填寫完整。
5
點名薄管理制度
金奧對上課學生的管理，採取點名簿管理制度，我們每個校區的點名簿都會由每個校區的專人管理。一般情況下我們都是由編班的老師管理。點名簿的管理我們有這樣幾個要求：
在開學前一天要準備好臨時點名簿， 這個點名簿要包含前四次課。為什麼要用臨時點名簿呢？是這樣的，因為在開學的前四周，臨時編的班有很多不確定的因素，很不穩定，會有別的校區轉來的學生，也會有這個校區的學生轉到其他校區，也會有這個班級的學生轉到其他班級等等，很多很複雜的情況。
從第五次開始學生的情況基本上都穩定了，我們再採用一個正式的點名簿。每次上課期間點名簿的收發都是有專人來負責。課前我們開教師會的時候會把點名簿發下去，第一節課課間的時候我們會把點名簿收回，開始撥打缺勤電話。因為校區比較多，我們的學生也比較多，轉班的，調班的，轉科的也比較多，所以呢我們要求我們的教務人員，在非上課期間，每天都要做好點名簿的更新，包括前臺的報名、調班、退費等等。
6
調班登記表
除了以上缺勤電話和點名簿的管理，對於多校區學校來說，調班登記表也是非常重要的。調班登記表用來記錄學生的調班情況：有別的校區調過來的、有本校區調走的、還有本校區調時間的、還有本校區調科目的、校區與校區之間調科目的等等，很複雜。因此我們要求調班登記表的填寫要非常非常準確。如果是校區與校區之間轉班的情況，我們要求接聽和撥打電話的雙方教務人員都需要在你的調班表上標明是誰接/打的電話，這樣便於信息的核對，確保不出錯。
有的孩子調班是因為自己的原因。他想調到那個班，是因為他有一個要好的同學在那個班。有的是他不像參加這個科目，想調到別的科目。更有甚者，孩子自己要求退費，說是家長同意了。所以我們要求這個調班登記表是家長或者學生本人填寫。電話調班原則上我們是不允許的。有 一些特殊情況呢，可以先進行登記，然後讓家長過來簽字，這樣才生效。除了這個比較正式的調班登記表，我們還有一個調班通知。在上課期間，點名簿可能已經被老師拿到教室去了。這個時候又要安排學生進教室（這個學生可能是前臺剛剛報名的新生，也有可能是試聽的學生）。我們就可以填寫一張簡單的調班通知，由教務人員帶到教室去，交給老師，那麼這個調班通知包括三個情況：某某同學調到某某班，不走了，我們就把這個名單簽到這個點名薄上。第二種情況是臨時補課在這個班，這種情況下老師只需要給他安排個座位就可以了，不需要填到名單上面。還有一種情況，新生報名的，要到這個班上課，也要把這個名字填到這個點名簿上去，並要給他發書。
7
其他表格管理
以上講的幾個表格之外，我們還有教務日誌、報名表等。這些表格的填寫，我們都是有統一的要求。教務日誌是記錄交班的和接班的老師還有就是上課期間學生請假的情況。
對於報名表的填寫，我們有這樣兩種情況，一個是新生報名，一個是老生報名。老生報名，也就是續費，我們會有一張比較簡單的報名表。新生報名，我們需要去前臺填一個非常正式的報名表。新生報名表的信息是比較多：新生姓名、學校、班級、電話號碼等等都要填寫。電話號碼必須填寫家庭的電話號碼，這是為以後缺勤電話的撥打以及家長的溝通做一個鋪墊。 除了以上需要填寫的一些學生的基本信息之外，科目、學費、上課時間等內容由我們的教務人員進行填寫，為編班來做準備。在我們的新生報名表上，還有一個家庭地址和從什麼渠道知道的金奧教育，這是為市場調研做準備的。我們要求這兩項務必要填寫清楚。
剛剛介紹的是一個標準化的教務流程，當然這個標準化的流程可能對於只有一個校區的學校來說可能是比較繁瑣的，但是對於兩個或兩個以上的多校區學校，工作交接和教務人員的溝通，採用書面的表格比較好一些，這樣能夠減少扯皮、漏洞等等一些情況。
教務人員的考核
最後一點，是關於教務人員的考核。這個考核分兩個部分：
第一個部分是每個月的月考核。
主要是前臺工作的規範性、業績等等這方面的考核。另外是教務比賽的考核，這樣的考核，我們會在每年進行一次。
因為我們學校所有的諮詢、報名和續費的工作，全部都是在各個校區前臺完成，所以我們要求前臺教育人員要傳遞給家長一個非常專業規範的印象，因此，我們對於前臺教務人員的業務知識要求是非常嚴格的。我們的前臺除了要熟悉學校的上課時間、科目、費用、教材之外，還要了解某一個年級、某一個科目，學的是什麼內容，重要的章節、重難點是什麼。這樣的話，在跟家長溝通的時候可能會更順暢一些。
除此之外，教務人員還要對學校情況、機構特色、學校規模、辦學歷史、師資情況，甚至是本市中小學生的情況也都要做一些瞭解。我們要求教務人員對於教材要熟識，對於上課時間、價格要了如指掌，倒背如流。每年我們都會對教務人員進行一次比較大規模的考核。
還有一種是專門針對某一期班的考核。
比如說今年暑期我們學校的硬件進行了一個大規模的升級，上課時間是由原來的三小時調到兩小時，價格也進行了調整。時間調整了有家長是不滿意的。費用調整了家長也是不滿意的。所以，我們為了讓家長能夠了解並理解暑假調時間、調價格的原因。我們要求全員參與，專門針對暑期內容進行教務考核。所謂全員參與，就是不僅教務人員參與，我們的老師也要了解，包括人力行政，還有市場部都要了解這些情況。
這樣的考核我們已經進行了4次。 剛開始我們採用了很正規的筆試加現場模擬的形式，想對教務人員進行分類。後來發現筆試有很多內容是可以作弊的，而且比較耗時，所以後來我們就把筆試去掉了，採用現場模擬，搶答、提問必答的形式。
上週五我們剛剛進行的一次教務知識考核。我剛才講了，我們這一期內容主要是關於暑期班的宣講提綱的內容，所以我們整個內容就是這樣一份宣講提綱，這一份宣講提綱主要是包括了，我們學校的一個整體情況的介紹，機構特色，課程特點，為什麼要續費，暑期差異化的問題，暑期班的價格，還有暑期班的課程各年級需要學哪些內容等等。這些都是暑期班需要考核的內容。因為我們這次考核有針對性，內容也比較的固定，所以我們就採用必答的形式，我們把我們所有的員工分成四個組， 進行PK。我們總共準備了三輪的題目，第一輪和第二輪是必答題目，基本上就是我們宣講提綱的原題。第三輪是現場模擬。現場模擬我們會給出一個主題，然後追問一些家長關心的問題來，進行現場的模擬。我們進行分組後，每個組選出一個組長，大屏幕上會打出這個組成員的號碼。每個號碼背後代表著一個員工，這個號碼對應的員工組長是不知道的，那麼組長隨意選擇號碼，由被選中的員工選擇四個必答題中的一個進行必答。
這樣做好處有幾點：第一，每個人都有被選中答題的可能，所以大家都會認真的去做好準備。第二，個人答題結束後，我們是允許小組成員進行補充的。這樣就會體現出一個人人參與的過程。第三，答題結束之後，由組長進行點評，組長的點評，其實也是一個學習的過程。 因為我們的組長都是由主管來擔任的，每個校區的主管它的專業性都非常的強。他會對組員的回答進行一個非常全面專業的點評，這也是一個學習的過程。第四，我們要求主管不允許答題，要把鍛鍊的機會讓給我們的普通員工。另外，我們這次比賽的分數計入團隊總分，個人是不計分的，這樣可以提高團隊的凝聚力。
第三輪現場模擬的部分，大屏幕會出現一個主題，比如我們今年暑期班在每一個校區都設置一個“尖子班”，我就會在大屏幕上打出來，我現在要問你就是關於尖子班的問題。我來扮演家長，由我們的教育人員坐在前臺進行解答。我們面對面的，我來提問，他來回答。我會問到一些家長經常會問到的問題：尖子班是幹什麼的？怎 麼樣才可以進到尖子班？尖子班的師資情況？尖子班的質量如何來保證？還有尖子班的費用是多少？如果我們的孩子在學習過程中有不適應，那該怎麼辦？這些問題我都會拋給我們的教務人員，由他們來進行回答。其實現場的模擬除了考核業務知識之外，還考察了接待的禮儀和流程方面的問題。現場模擬的考核應該說是比較有效的。
以上就是我今天跟大家分享的我們金奧教育的教務人員的管理。包括入職，行為規範，教務流程標準化，以及教務知識的考核這幾個方面，不適用於所有的學校，有什麼不妥當的地方希望大家能提意見！
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