編者按：住房消費位列衣食住行四大消費單元之一，但商品價格又遠高其他，是關乎家庭幸福的重要決策。隨著行業的發展，房產經紀人的從業思維逐漸由“成交為王”開始往“品質為先”轉變，通過為客戶提供有品質的服務來獲取事業成功，用深耕的心態對待職業發展。近期，我們啟動了《銷冠的品質觀》系列訪談項目，希望對話這些業績出色的經紀人們，挖掘他們的客戶服務哲學，為行業中的數百萬從業者提供有價值的經驗參考。第九期的訪談人物為2018年第一、四季度成都鏈家買賣銷冠馮朝榮（玉林區濱河雅居店）。
2018年，馮朝榮先後兩個季度都獲得了成都鏈家優秀經紀人第一名。軍人出身的他，筆挺地站在英雄大會的領獎臺上說了一句話：“我們不是賣房子的銷售，而是為客戶找家築夢的使者！”一時間讓在場的所有經紀人思潮騰湧。
找家、築夢，這是馮朝榮對房產經紀人的定位，也是對自己的要求和對客戶的承諾。馮朝榮說，幾乎每一套房子都承載著客戶和業主兩家人的幸福，每一位經紀人都揹負著重大的責任。因此，經紀人應該認真對待每一個單子，用誠實誠信的態度和專業服務對待每一位客戶。。
每一個行業都有自己的責任和擔當
鏈家是馮朝榮的第一份工作，在進入鏈家之前，他有過6年的軍旅生涯。
2008年汶川大地震的時候，馮朝榮正在成都都江堰念大學。都江堰也屬於汶川地震的重災區之一，旁邊小學的教學樓幾乎完全垮塌，100多名孩子被埋在廢墟里，命懸一線。當時救援隊還不能很快趕到，要救出廢墟里那些流著淚的小生命，唯有集合大家的力量。於是，馮朝榮就組織同學成立了一個臨時救援隊，以最快的速度趕到小學，在餘震中展開了救援。這次經歷讓馮朝榮的內心被深深震撼，從此懂得了感恩、奉獻和犧牲的含義，畢業後毅然決定要去參軍。
“6年的部隊生活造就了我的人生觀和價值觀，讓我明白了每一個行業都有自己的社會責任和擔當。進入鏈家以後，我首先想到的就是經紀人的責任和義務是什麼呢？為客戶、業主竭盡全力地提供品質服務，是不是意味著也會有感恩、奉獻和犧牲？”
從入職第一天起，馮朝榮就在心裡給自己下了命令：必須要具備誠實、善良、熱情的品質，必須把幫客戶買房當成一種責任和使命，同時還要主動為客戶分憂。以此實現經紀人這一職業的更大價值。
專業服務需要高效和精準
成為經紀人後的馮朝榮每天都會隨身揹著一個揹包，包裡有筆、鞋套、捲尺、筆記本、稅費表、簽單資料等等，這些裝備讓他不論在任何地方接到帶看需求，都能立刻展開帶看。即使在入職接近3年後的今天，這個習慣也從未改變過。
每次接到客戶需求，馮朝榮基本都會先仔細地和客戶溝通1個小時左右，在完全掌握客戶需求之後，才會給客戶推薦適合的樓盤和房源。對於帶看這件經紀人每天都會進行的工作，馮朝榮對自己的要求是兩個詞——高效、精準。每個小區他只會帶客戶看一套最優質的房源，且會一次性將周邊區域最符合要求的小區帶看完，而不是帶客戶盲目的看房，浪費客戶時間。他一直堅信只要努力，總會帶來成功，不管客戶最終會不會在他手上成交，他始終會給客戶最專業的推薦，最靠譜的分析。
成都鏈家濱河雅居店的經紀人牟家平是馮朝榮的徒弟，在他還在是新人的時候，馮朝榮每一次帶看都會叫上他。“每次進小區前，師父就會非常專業地跟客戶介紹小區情況以及周邊配套，甚至還會聊到客戶的日常工作和生活，感覺師父和客戶就像是朋友。帶客戶看完房後，師父就開始給我講解如何進行帶看，我從他的話語中能夠看出來，他對客戶的情況以及購房需求是完全清楚的。是師父讓我知道了什麼是專業的力量，感謝我的師父，他讓我對這份工作越來越有信心。”牟家平說。
就算客戶已經搬進新家也不會停止維護
客戶楊先生委託了馮朝榮購房，而看房過程卻持續一年多。在去年成都市場變化極大的情況下，楊先生原本已經下定了好幾套比較滿意的房子，結果都因為市場政策的變化沒有買到。後來，楊先生在一家樓盤租售中心的推薦下看中一套房子，但出於之前接觸產生的信任還是想通過馮朝榮成交。
期間，租售中心也得知楊先生要簽約，一直給他打電話表示只收0.5個點的佣金，楊先生卻堅決說他只認可馮朝榮。簽約當天，楊先生一直和馮朝榮在門店裡等待業主籤合同，從晚上7點等到9點半，業主還是沒有過來。後來才知道是租售中心的人在半路上把業主拉走了，讓其他客戶買了這套房。
馮朝榮覺得很對不起客戶，楊先生卻笑笑說：“沒關係，你再幫我找找其他房子，中介費多少無所謂，我願意為鏈家的服務買單。”客戶不但不生氣反而安慰他不著急，這讓他很感動，於是就決心一定要幫客戶買到合適的房子。幸運女神總是眷顧有準備的人，三天後同小區有一套房子掛牌出售，馮朝榮立刻聯繫了楊先生。楊先生對戶型、朝向、裝修、位置等都特別滿意，當天晚上就與業主完成簽約。
簽約之後，楊先生對馮朝榮說：“小馮，真的特別謝謝你，多虧有你的專業服務和堅持，我們才買到了這麼滿意的房子！”客戶的稱讚給了馮朝榮更大的信心，但他並沒有因為稱讚而將服務止步。他說：“只有等客戶搬進了新家居住好幾年之後，都一直對經紀人心懷感謝，仍然願意把經紀人當朋友，還不斷給經紀人介紹新朋友，這樣的服務才能稱得上是品質服務。”因此，就算客戶已經搬進了新家，馮朝榮也不會停止維護。在客戶需要的任何時候，他都會及時出現，儘自己的全力幫助客戶。
感恩、奉獻、犧牲
從參與地震救援到參軍，再到成為房產經紀人，豐富的人生經歷讓成長道路上的馮朝榮對“感恩、奉獻、犧牲”有了比別人更深刻的理解。
“每一份榮譽都來之不易，在努力的同時，我從未忘記保持一顆感恩之心，對工作平臺的感恩，對客戶選擇的感恩，對同事的感恩。感謝每一位客戶的選擇，甚至要感謝每一位最終離開了的客戶，因為他們的離開讓我看到了自己的不足，讓我找到了提升的方向。”這是馮朝榮理解的“感恩”。
“對待門店夥伴和自己的徒弟，要知無不言，言無不盡地去教導他們，將自己的經驗毫無保留地傳授給他們；對待客戶，要竭盡全力地幫他們找到合適的房子，哪怕為此跑遍成都，哪怕為此經常深夜才能下班。”這是馮朝榮理解的“奉獻”。
“不論是房子的優勢還是缺陷，都要如實告知客戶，在分析得出房源並不適合客戶的時候，寧願不簽單也要提出真實的建議，哪怕之後需要花費更多時間幫客戶找到更好的房子，但在找到最適合的房子那一刻，客戶一定會對經紀人心存感謝。”這是馮朝榮理解的“犧牲”。
馮朝榮的給自己的目標是“做最優秀的那一個”，而他奔向目標的步伐也從未停止。一季度拿下銷冠後，馮朝榮號召大家：“把公司當作真正的家，把工作當作事業而奮鬥。”四季度再次拿下銷冠後，馮朝榮又這樣告訴大家：“所謂的管理者，就是能在一片漆黑之中，以自己的螢火之光帶領團隊一直行走的人。”
在奔跑的路上用微光照亮他人，無論是客戶還是同事……這正是他兩度成為銷冠的原因。
馮朝榮的品質服務觀
1. 懂得感恩、奉獻和犧牲。
2. 幫客戶買房是一種責任和使命。
3. 高效且精準是專業性的重要維度。
4. 長期維護客戶關係，哪怕是在成交之後。
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