創略科技楊辰韻:如何「CDP式」服務瑪莎拉蒂?

如果問起2018年影響營銷技術行業的大事件,CDP的走紅當列其中。

CDP是Customer Data Platform的縮寫,國內也有廠商叫它數據中臺。Gartner曾將CDP定義為2018年營銷人員最需要關注的平臺之一。巧合的是,在2018年Adexchanger Industry Preview大會上,一場題為「DMP已死,歡迎來到CDP時代」的演講,廣泛引發了行業關於CDP代替DMP的討論。

有人認為這是一場概念泡沫,有人則說CDP必然代替DMP。行業內的兩極化觀點不一而足,但在創略科技聯合創始人楊辰韻看來,CDP的出現並不是為了代替DMP,而是實實在在幫助企業釋放了更多數據價值。

「CDP走紅不僅僅是概念的炒作,而是企業數字化轉型過程中的必然結果。」近日,創略科技聯合創始人楊辰韻接受Marteker的採訪時如是說,「從CRM到DMP再到CDP,客戶數據用途真正從單一用途走向了實時全量,為針對客戶生命週期的營銷活動奠定了數據基礎。」

此外,針對「企業接入CDP的注意事項」、「CDP如何服務企業客戶」等行業迫切關心的問題, Marteker也與楊辰韻進行了深入的討論。

創略科技楊辰韻:如何「CDP式」服務瑪莎拉蒂?

創略科技聯合創始人兼總裁 楊辰韻(Tiger)

楊辰韻現為創略科技聯合創始人兼總裁。作為國內鼎立推廣CDP概念的先行者,創略科技憑藉著在大數據、AI方面的先進分析方法,為瑪莎拉蒂、威馬等車企量身打造了適合自己的營銷模型和策略,在汽車營銷領域贏得了車企「最強大腦」的美譽。

CDP生,CRM、DMP亡?

從CRM到DMP,再到如今走紅的CDP,不同的產品形態源於企業不同的需求。它們之間雖然有著微妙的重疊,但在楊辰韻看來,他們並不是互相替代的關係。

「CRM是ERP時代的產物,DMP伴隨廣告技術的熱潮而生」楊辰韻說,「在二者之後,企業還希望更專注客戶數據,並以客戶為中心建立動態客戶數據檔案,CDP才被提到案前。」

具體來說,CRM出現時間最早,是過去每個企業存放客戶數據的地方,如訂單數據、會員數據等歷史數據。但這些都是企業的「冷數據」,CRM無法處理實時變化的數據和文本類型的數據,也無法支持機器學習實時打標籤。這也決定了CRM的用途——幫助銷售,或者結合營銷自動化提供相關數據支撐。

而DMP屬於AdTech(廣告技術),通過收集實時Cookie、設備ID等數據,企業可以在廣告投放的時候,針對性的對客戶進行投放。但是Cookie、設備ID這些數據大多是匿名數據,生存期不長,所以DMP缺乏個人身份識別信息(PII)。

CDP則是數據平臺中的新玩家,它可以從CRM、銷售、門店等多個渠道收集數據,並將這些孤立的數據打通匯總到一起,為每個客戶建立統一的檔案,並且可以實時更新。營銷人員只需要訪問CDP平臺,就可以隨時查看最新的客戶檔案信息。

在楊辰韻看來,未來使用CRM的企業仍然會基於過去的CRM數據去完成銷售和營銷自動化,DMP也能在廣告投放上發揮影響,而CDP則會更偏向為企業建立「客戶數據樞紐」。

如何「CDP式」服務瑪莎拉蒂?

早在2016年移動程序化廣告狂飆突進之時,創略科技就與瑪莎拉蒂達成合作,那時的合作更偏向於廣告投放,創略的DMP解決方案是合作中的重頭。

隨著客戶數據的不斷積累,目前瑪莎拉蒂在國內已經有10萬客戶和50萬潛在客戶,其主要需求也從獲客觸達逐漸轉變為精細化運營——瑪莎拉蒂現在需要的是精準管理客戶生命週期,縮短轉化過程, 節約營銷預算。

首先,創略整合和打通了瑪莎拉蒂各自有營銷渠道的第一方數據,並幫助其對接了第三方數據源,最大程度地豐富了現有的客戶數據。

隨後,創略將這些數據關聯,設定標籤,建立模型,通過創略CDP解決方案的算法模型按營銷價值為每位客戶觸點進行打分:

基於機器算法和深度學習建模,不需要人工去設置分類規則,機器就可以自己設定規則進行判斷,自動將相似特徵的客戶聚集到一個類別中。不同行業的不同場景會有一個特定的算法模型,工程師會預先對這些模型進行訓練,告訴算法模型哪些是已購買的車主,哪些是高意向客戶,讓機器基於這些信息,自動確定每個特徵應該佔的分數權重,比如性別年齡、地域職業、試駕次數等。

當算法模型調優到95%準確率的時候,可以將目前所有潛在客戶的數據信息導入這個算法模型,機器會自動為每個潛在客戶根據之前測試好的權重進行打分,再根據分數將客戶劃分到不同的群體中,這樣就可以將目前高購買意向的客戶通過機器快速、準確的分辨出來。

這種對轉化率的權重判斷還覆蓋了渠道商。比如瑪莎拉蒂的渠道商是各個線下4S店,但每個4S店的客戶轉化率是不同的,客戶轉化率更高的 4S店會被模型打分,判斷為更高價值的線下觸點基於數據進行打分判斷。

基於不同的打分,客戶被歸類為不同的營銷分段。由於客戶所處的階段不同,產生的需求也不同。CDP需要不斷呈現出客戶特徵的變化,實時調整目標客戶所處的營銷分段,這樣企業才能對客戶生命週期進行有力的管理。

比如針對處在購買意向形成前期的客戶,營銷人員可以配合推送一些新品介紹、選購指南等有價值的內容;當客戶逐步形成認知,對於購買意向已經很高的客戶,便可以考慮讓銷售直接跟進;當購買行為完成,針對已購買客戶,營銷人員則可以可以推送一些以舊換新、保修等活動信息。

最後,基於CDP呈現的不同車型或者營銷分段,瑪莎拉蒂配合實施相應的營銷策略,最終銷售成交同比轉化率提升5%,客戶粘性也整體得到提升。

擁抱CDP的三大前提

客戶觸點、數據和團隊支持

2013年,楊辰韻與他在UC Berkeley的校友Jimmy一同離開硅谷回國,在上海創辦Chinapex(創略科技前身),此後便開始著手為企業打造CDP解決方案。在隨後三年時間裡,他們先後為來自零售、旅遊、汽車、金融等行業,超過300家客戶提供服務,積累了豐富經驗。

創略科技楊辰韻:如何「CDP式」服務瑪莎拉蒂?

創略科技聯合創始人Tiger和Jimmy

在談到企業使用CDP需要具備的必要條件時,楊辰韻表示客戶觸點、數據和團隊支持都必不可少。

「要使用CDP,首先要求企業具備自己的客戶數據,或者是有可以採集客戶數據的觸點。這些觸點就是企業與客戶直接接觸的渠道,如線上官網、微信小程序、微信服務號或線下門店等。」

第二點則是企業的數據規模需要達標。「目前接入CDP的行業大多具備直接接觸客戶並積累第一方數據的能力,比如汽車、零售、旅遊、金融、教育培訓等。」楊辰韻說,「而最開始用CDP平臺的企業主要是中大型的B2C企業,因為這類企業的客戶數量多,具備千萬級的數據量積累,這使得CDP搭建完畢後的預測、判斷更加準確。」

此外,楊辰韻還強調了團隊以及管理者的作用:「企業內部需要有可以負責對接CDP的團隊,來溝通技術選型和技術方案。而內部的組織架構上,因為要打通很多部門的數據,所以需要有CMO等管理者的支持,還要有各個跨部門的共同協作。而管理者在數字化轉型中的角色至關重要,如果管理者願意部署推進,那麼方案落地會加快很多。」

結語

在創略科技服務瑪莎拉蒂的細節中,我們可以看到第一方與第三方的數據融合、能夠實時調整的客戶畫像、敏捷營銷、營銷自動化等痕跡,這些痕跡很好地反映出CDP與CRM、DMP的重疊之處與不同之處——隨著Martech時代的到來,Adtech、Salestech都成為了Martech下的子系統,他們相互協調共通,目標都直指增長。

正如楊辰韻在採訪中說的,CDP的出現能讓營銷部門變成增長中樞——圍繞客戶旅程和客戶生命週期推動著個性化廣告投放、交叉銷售等策略的進行,各部門在統一的增長目標驅動下也將告別各自為戰的局面。

CDP時代到來,而你的企業準備好了嗎?

活動預告

為了撬動資本對營銷的投入,5月17日,座標北京,Marteker將與澄志創投共同發起一場關於Martech的創投沙龍,旨在打造一場營銷行業與投資人之間的深入交流。

作為從媒體端切入營銷技術行業的Marteker,深知行業的發展不僅需要知識和內容的沉澱,更需要資金和創新維持行業生命,不斷向前——無論你是專注Martech賽道的創新者,還是看好Martech、尋找目標的投資方,我們或許可以好好聊聊。

現特邀營銷技術行業的創業者、投資公司、品牌方,參與本次Martech創投沙龍,讓我們一同在2019年的初夏,為營銷技術的升溫添柴加薪,帶去更多有價值的交流和洞見。

掃描下圖中二維碼,報名參與。

創略科技楊辰韻:如何「CDP式」服務瑪莎拉蒂?


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