驚呆了！前任物業捲走業主96萬，新物業公司竟然要墊付...
原創： 現代物業 現代物業雜誌 今天
導讀：項目原物業服務企業於2018年4月28日毫無徵兆地悄然撤出。“當天開發商緊急求援，我公司應邀進駐。”杜長清的物管團隊面對的是一個“亂攤子”：電梯上年度漏檢，欠水電費16萬餘元，欠環衛處垃圾處理費7萬餘元，業主裝修押金23萬餘元、下年度物業費50餘萬元被捲走。面對問題，他帶領團隊先墊付了水電費、垃圾處理費，補檢電梯年檢，恢復各種設備運行和使用功能…
原載於《現代物業·新業主》2019年1期/總第447期
2018年是中國改革開放40週年，中國物業管理的誕生、發展與改革開放並時並進。物業管理行業近40年的發展中，無論是哪一個歷史階段，都湧現出一大批富有創新精神、敢闖敢拼、勇於實踐的職業經理人。他們一步步的開拓和探索，正是改革開放40年曆程真實而生動的寫照。《現代物業》為此特別策劃“改革開放40週年物業管理傑出人物”系列採訪，以記錄中國物業管理經理人職業生涯中的“高光時刻”，反映物業管理人對時代做出的特別貢獻。
杜長清
人物履歷：
2001年開始從事物業服務工作，現任山東佳居物業管理有限公司總經理。
曾擔任山東省德州市德城區第十七屆人大代表，德城區第十二屆政協委員，第四屆、第五屆山東省房地產協會會員，山東省物業管理專業委員會委員，德州市物業管理行業協會常務副會長，德州市物業管理市優評選專業委員會委員，註冊物業管理師。2013年獲得住建部物業管理培訓師資格。
生涯重要管理項目
項目1：富邦花園，位於河北省衡水市，高層住宅項目，由天津長蘆房地產開發公司開發，總建築面積13萬平方米，2009年入住。2011年度河北省物業項目評比中獲得省優。
杜長清率領物管團隊全體員工按照公司的服務工作標準要求全部落實到位，得到了廣大業主的大力支持，各項工作開展得非常順利。
項目2：德州市經濟開發區管委會高創中心。管理亮點：為項目節省三分之一的供暖資金。
該地區每年冬季11月15日至翌年3月5日為取暖期。2016年1月，杜長清的物管團隊接手德州市經濟開發區管委會高創中心後，對供暖時間進行調整，由原來的每天24小時供暖改為早5時至下午5時供暖，當年為項目節省了近三分之一的供暖資金。
項目3：東方明珠小區，位於山東省德州市，高層住宅，為德州市市中心地標性建築，由德州天宇房地產公司開發，建築面積15萬平方米，2009年建成入住。管理亮點：解決遺留問題使小區煥然一新。
2015年10月，在開發商的邀請下，杜長清的物管團隊進駐此項目。由於原物業服務企業工作不到位，致使項目消防、新風、供水、特種設備、景觀水系處於癱瘓狀態。同時，設備質量問題導致小區420餘戶存在不同程度漏水問題，收費率不足30%，業主與物業服務企業矛盾非常突出。杜長清的物管團隊入駐後，實施了“融冰工程”，採取先解決業主最關心、反映最強烈問題的工作方法。截至2016年6月，公司先後投入200餘萬元，徹底解決了所有問題，使小區煥然一新，成為德州市“創建全國文明城市”示範單位。
項目4：南源麗都小區，位於山東省德州市，高層住宅，由德州市通源房地產開發，建築面積26萬平方米，2,340戶，自2012年至2016年建成。項目管理亮點：完美收拾“亂攤子”。
該項目位於城鄉接合部，居住群體較複雜，各種利益團體糾紛交錯，致使原物業服務企業無法正常開展服務工作，收費率不足25%，市民投訴率位於德州市第一位，“這是一個讓政府頭疼的典型項目。”杜長清說。
項目原物業服務企業於2018年4月28日毫無徵兆地悄然撤出。“當天開發商緊急求援，我公司應邀進駐。”杜長清的物管團隊面對的是一個“亂攤子”：電梯上年度漏檢，欠水電費16萬餘元，欠環衛處垃圾處理費7萬餘元，業主裝修押金23萬餘元、下年度物業費50餘萬元被捲走。
面對問題，他帶領團隊先墊付了水電費、垃圾處理費，補檢電梯年檢，恢復各種設備運行和使用功能，而後安撫業主，自費安裝自動識別系統加強秩序管理，規範提升居住環境，積極開展多項利民活動，並爭取到了政府和社會多方力量的支持。自2018年5月1日至11月，物管團隊墊資120餘萬元，解決了大量業主所關心的問題，贏得了業主的支持，在德州市迎接“全國衛生城市”複審和創建“全國文明城市”活動中受到了政府表彰。
生涯最受益管理理念/方法
在工作中，杜長清把物業服務當成一項事業來做，始終秉承“業主至上，親情服務”的企業宗旨，熱心服務每一位業主，換位思考解決問題，維護項目及業主的利益。在他看來，這是物業服務企業生存的“根”。他說，一名合格的管理者要有一顆滾燙的愛心，要有對社會知恩感恩的心，同時也要緊緊依靠業主，將溝通貫穿到日常工作中，堅持實事求是，一切從實際出發，紮紮實實解決問題。充分發揮每一名員工的優勢資源，充分調動和保護他們的工作積極性，堅持理念創新，及時創新工作方法，將新的管理理念常態化。
與業委會人員座談
杜長清在項目管理當中，總結出了幾個富有特色的管理方法。首先是在制訂管理方案時要接地氣，一定都要切合實際，周密細緻，避免假大空。實施過程中監督和各項措施要到位，尤其是一線員工原則底線要守住，發現制訂的管理方案有偏頗，一定要及時糾正，防止為以後的工作開展帶來困難。
其次，要明確物管與業主之間的關係是契約關係和服務與被服務的關係，一切工作的重心在於提高服務滿足業主的需求。
再者，物業服務不僅是單純的安保、維修、保潔等勞動的服務，還要學會做思想政治工作，跟業主進行有效的溝通，在小區內善於調動一切積極因素，把矛盾化解在無形之中，要充分利用社會各種資源，為廣大業主營造一個和諧文明的生活環境。
在物管服務工作中，杜長清發現，還要站在物業管理全局的制高點上，藉助社會力量齊抓共管，多一些社會責任感。不僅向物業服務的深度挖掘提高服務質量，還藉助政府創城、行業檢查評先樹優和業委會綜合協調的力量，借力社區黨組織和黨員的先鋒模範作用，發揮社區裡的黨員積極分子、德高望重業主、文化藝術骨幹等人才的建言獻策作用，開展多種形式的聯誼會、文藝演出等活動，形成企業和多方力量齊抓共管的局面。
在工作中奉行“感恩社會，無私奉獻”的精神。2014年起，杜長清的物管團隊在小區出口設立“愛心驛站”，無償為出租車司機、環衛工人提供休息地點，提供飲用水、綠豆湯等。他們還為服務小區的特困戶出資購買了麵粉、大米等其他年貨，與社區領導一起送溫暖上門。對家遭不幸特殊困難的業主，經過業主委員會的同意，免除三年之內的物業費。“我們還成立了小區紅白理事會，應業主之邀幫業主解除後顧之憂，自公司成立至今，堅持白事送花圈制度，至今已送出逾千個。”杜長清說，在創建德州市“國家園林城市”、“國家衛生城市”、“國家文明城市”活動中，斥資近百萬元，主動作為當示範，修補小區道路、補植綠化、粉刷牆體等，為創建成功、複查成功做出了自己的貢獻。
生涯先進管理方法/手段
在管理上，採取充分發動業主、依靠業主共同參與的方法，把一切問題都攤在桌面上。在具體的工作當中，落實行業“三會”（懇談會、調解會、聯席會）、“三公開”（服務標準公開、投訴方式公開、公共部位收益公開）和黨建引領社區的工作要求。同時，也從新技術、人性化關愛和創新三方面運行社區建設，“營造出大家積極參與的氣氛，把社區建設成安全、愉悅和體驗的平臺。”
生涯最大困境
維修資金使用困難。由於地區之間的差別、個別地區政府部門領導重視不夠等原因，常常會存在這樣的問題：物業保修期過後，在使用住宅專項維修資金時，有關的部門沒有以民生為出發點，而是人為設置不必要的障礙。對此，物業服務企業感到十分無奈，但是又無法對業主進行解釋。
對物業服務企業的限制過多。例如，有的地方將小區秩序維護員當成正規保安人員進行規範要求，強調從業人員必須在35週歲以下。這些人員沒有被授予執法的權力，卻必須要收取物業服務企業的培訓費。“收這些‘人頭費’，無形中增大了物業服務企業的運營成本。”杜長清說，“地方對物業服務企業的負擔還要鬆綁。”
政府主管部門執法執行力不夠到位。“應當說責任是明確的，關鍵是執行力不夠。”杜長清說，在秩序管理過程中，發生車主堵大門、佔用消防通道等問題時，相關部門在處理中並不積極履行職責，而是害怕得罪人，卻讓物業服務企業與業主協商處理。對一些私搭亂建的現象，也多是走過場，僅派人來查看一番，拍照後就一走了之，並無處理方案。這都為物業服務企業的工作造成困境。
遇到這些困難，杜長清選擇積極應對，一方面，通過學習教育一線員工掌握相關法律法規，有充分的思想準備應對預案和措施；另一方面，平時與政府相關部門多溝通建立常態機制，在關鍵時刻便能夠得到其支持。在工作中，杜長清堅守“一視同仁”的原則，不開口子、不搞特殊，也就不會對自己的工作造成被動局面。
對物業管理法治建設工作的思考
作為物業管理界的人大代表，杜長清意識到，當下的物業管理立法尚不能引領形勢發展，具有滯後性。2003年9月，我國實施《物業管理條例》，此後，各省根據自己的實際情況相繼出臺了地方《物業管理條例》法律法規。隨著我國城市建設的飛速發展、人員的流動、新城市居民的快速增加，原來的《物業管理條例》已經不能滿足新的需求。
杜長清說：“除了近兩年天津市新修訂的《物業管理條例》和河北省保定市的《物業管理條例》比較貼近當前的實際需求，地方亟須出臺貼近實際的條例或細則，來滿足行業新形勢發展的需求，進一步引領規範物業管理行業，促進社會和諧。”
他認為，在當前物業管理的法治建設工作中，亟須國家層面出臺統一的標準，明確劃分各級政府職能部門在涉及民生問題的物業管理工作中的責任。
在他看來，個別省份出臺《物業服務收費辦法》或《前期物業服務合同》文本，並沒有從實際出發，而是違背了《物權法》《物業管理條例》的相關規定，也違背了《合同法》的契約精神，“沒有有效貫徹中央‘房子是用來住的，不是用來炒的’指示精神，而是錯誤地將空置房收費標準設置上限，人為地將物業服務企業所提供的公共服務錯誤地進行劃分，出現了單個業主享受到或沒有享受到的概念。”因而杜長清認為，要明確劃分責任，既不能讓小社區獨立於政府監管之外，又要發揮出主管部門、街道的政府職能，把小社區的問題當成大社會的問題齊抓共管，社區長治久安，方能為實現民族復興中國夢助力。
公開公正透明，是溝通的最好良方
張海濤認為：
安居則樂業，關於社區的思考和實踐是多方面的，實踐經驗，制度建設必不可少，就身邊的宜昌長江瑞景小區，民悅家園小區，問題至今仍待解決，看似複雜其實簡單的問題，無不考驗職能部門及基層的智慧和決心。高效、廉潔的來服務於民、取信於民，造福於民。
基層治理是社會治理體系中最基礎的環節，與老百姓的日常生活息息相關。嚐盡人生百味，方知人間冷暖。從街頭巷尾到百姓人家，從衣食住行到治安物業，生活中那些看似雞毛蒜皮的事情，卻是人民群眾最為關心的事。
正所謂群眾利益無小事，基層治理水平高低，直接關係人民群眾的物質和精神生活，直接影響人民群眾的獲得感。基層治理究竟存在哪些問題？如何解決這些問題提升人民群眾獲得感呢？
民生“小事”必須“大辦”
民生是最大的政治，小區物業管理與每一位小區居民息息相關。要明確業主委員會的法律地位和組織性質，將其納入基層社會治理體系，建立居委會、業委會、物業企業三方聯動工作機制。對居民們比較關心的公共用房、公共收益等問題，要加強監督管理，建立公開信息平臺。
區區小事關民生、利在長遠，要以敬民之心，革煩苛之弊，施公平之策、守法規之底線，實事求是，溯本清源，小事管好、服務到位，也是功德一件。
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