作者系中信銀行副行長 郭黨懷
商業銀行的轉型發展以零售業務轉型疊加數字化轉型為主要方向，零售業務的數字化轉型要秉持業務科學發展理念，藉助數字化力量層層推進變革，通過新思維、新模式和新平臺重塑業務格局，從而帶動商業銀行業務結構優化和提質增效，最終實現零售銀行智慧化、生態化發展。
商業銀行轉型發展的方向
隨著我國經濟結構調整和銀行業改革的穩步推進，商業銀行的轉型成為一個不可逆轉的趨勢。商業銀行轉型是一個動態進化的發展過程，具體包括兩個方面：一方面是業務結構轉型，要根據外部經營環境的變化和監管政策要求，對自身業務結構開展針對性優化與合規性調整；另一方面是業務數字化轉型，要利用各種金融科技理論、技術方法積極開拓市場、主動創造機遇和創新業務模式。
第一，業務結構轉型要以零售為突破口。在宏觀經濟形勢嚴峻的大背景下，傳統商業銀行的發展方式已難以為繼。商業銀行的業務轉型涉及公司、零售、金融市場、風險管理等各個業務板塊，是一場全面持久戰。在商業銀行諸多業務轉型的方向中，零售銀行業務具有自身獨特優勢，已經成為商業銀行分散風險、優化業務結構、實現逆勢增長的重要路徑。從具有代表性的招商銀行零售轉型發展成果來看，不斷壯大零售銀行業務是整體業務結構轉型的重要方向。
第二，業務數字化轉型需打造互聯網業態。數字化轉型是科技與金融相結合的產物，是網絡時代提升客戶服務效能的重要手段，也是商業銀行提升經營管理效率的催化劑和助推器。商業銀行數字化轉型必須要符合互聯網發展的規律，本質是以信息效率帶動業務效能提升。為迎合客戶需求和行為方式的變化，商業銀行需要藉助信息技術的優勢，不斷加強服務模式與方法的創新。隨著商業銀行經營管理的數字化水平不斷提高，客戶服務重心也逐漸線上化、網絡化。當前，高效、便捷和安全的互聯網金融服務，正不斷被客戶所接受。商業銀行應以科技為器，加快塑造自身全新的業務形態。
綜合來看，商業銀行業務結構轉型和數字化轉型過程中優先選擇零售業務為重心，同時在零售客戶服務和零售業務轉型中加快金融科技的創新應用，是商業銀行轉型發展的大趨勢。零售銀行業務如何與金融科技更好結合，優先實現自身的數字化轉型， 對商業銀行來講具有極重要的戰略意義。轉型將是常態化過程， 未來商業銀行的轉型方向必然是零售業務轉型和數字化轉型的深度融合。
零售業務數字化轉型的內涵
零售業務轉型與數字化轉型的內在聯繫
商業銀行零售業務轉型是對管理、服務、產品、客戶、渠道等生產要素及關係重構的過程，目標是通過優化要素結構進一步釋放生產力。商業銀行始終以客戶為中心，而零售客戶存在規模巨大、客戶經理隊伍有限，客戶結構二八分化、長尾客戶經營不足等現實問題，亟需藉助金融科技，增強自身線上的經營管理和服務能力。
金融科技可以驅動傳統零售銀行業務全面釋放經營潛能，全方位提高觸客服務能力，例如實現更便捷的客戶經營，提升客戶體驗；可以更多收集客戶數據信息，綜合分析客戶需求，以提供綜合化、精準化服務；可以開展全量客戶經營，擴大產品服務的覆蓋範圍，提高長尾客戶經營能力；可以開展線上線下一體化經營，快速捕捉市場機遇等。在提升客戶服務效能的同時，商業銀行的零售數字化轉型不能僅停留在局部業務創新和技術工具開發應用，需要在經營理念、經營模式、業務流程、管理模式和戰略規劃等方面實現整體變革。
通過數字化帶動零售銀行產能持續釋放，實現利潤回報的穩定增長，進而帶動商業銀行整體業務結構調整，是加快推進零售銀行數字化轉型的重要發展邏輯。
零售銀行業務數字化發展中的思維轉型
數字化轉型對零售銀行業務轉型發展具有極其重要的支撐作用。零售銀行業務與金融科技有機結合強調的是效率為先，質量為綱。數字化轉型的首要目標是解決效率的問題，進而才能解決高質量發展問題。商業銀行藉助金融科技和數字化的效率，首先帶動的是零售管理效率、服務效率的提升，進而帶動管理和服務的模式創新，最終促進客戶服務體驗和服務質量的提升。
推進零售銀行業務數字化轉型，從效率優化到提質增效的過程中，還需要踐行兩個重要思維，第一個是整合思維，是利用數字化手段將內外部各種資源進行梳理，實現大範圍、跨邊界的集成、整合與管理；第二個是開放思維，在資源結構得到序化和優化之後，對外輸出更高品質的產品和服務，同時持續接納外部的優質資源進行迭代整合。
整合與開放是典型的互聯網思維，關係零售業務數字化轉型的戰略方向與操作路徑。在整合與開放的思維下，商業銀行對客戶的理解，對渠道、產品、場景、數據以及業務生態的認知將發生深刻變化。“客戶+用戶”連續經營，重新定義客戶價值和績效指標，渠道一體化與多元化、差異化發展，金融產品與非金融產品的集成，多元場景滲透獲客與綜合化服務，建立戰略級的跨界合作生態等深層次問題，將進一步激發零售銀行業務轉型的創新思考。金融科技對商業銀行的改造是以效率為先，在數字化效率基礎之上，將引發業務效率和業務模式的深層變革。
零售業務數字化轉型的方向與抓手
零售業務數字化轉型的層次與發展方向
零售業務數字化轉型需要一個循序漸進的過程，一方面要迎合客戶的變化，另一方面要堅持兩個規律的統一，即順應互聯網規律和金融規律的發展趨勢。傳統零售以物理網點為經營支點， 而互聯網環境下開展客戶服務強調的是線上服務。轉型後的商業銀行零售業務要實現真正的數字化客戶經營，包括構建專業的互聯網經營模式，打造多渠道一體化、差異化經營模式，構建線上線下數字化協同運營模式，還要建立“客戶+用戶”連續經營與績效考核模式等。
商業銀行的數字化轉型是多方面、多層次的，既包括前端客戶服務的轉型，也包括中後臺管理的轉型。除客戶營銷、風險監測的數字化、智能化升級之外，中後臺的人才體系、績效體系、組織管理體系等，也需要做一致性優化調整。
依據金融科技應用的深度和廣度，數字化轉型又可以分為三個層次，即傳統業務內容線上化、業務經營數字化、業務發展“智慧化+生態化”：
第一，傳統業務線上化，是將原有產品、服務、流程體系、管理規範實施線上化改造，實現傳統業務的線上化運行，實現互聯網環境的高效觸客服務。
第二，業務經營數字化，是在傳統業務線上化基礎上，開展互聯網產品與服務模式創新，對原有業務管理模式進行優化創新，形成完整的線上線下一體化經營模式，實現跨渠道、跨部門、跨系統的連續性和可持續客戶經營，提升客戶體驗和粘性， 釋放客戶經營的產能。
第三，業務“智慧化+生態化”，是指零售銀行業務的全新形態，包括服務方式和服務內容的自動化、實時化、智能化，產品服務的綜合化和人性化；不僅可以提供開放式銀行服務，在對政府機構、同業和垂直行業進行資源整合、場景融合之後，還可以提供優質的非金融服務。最終實現三個生態的協調發展與共建共贏：即C端客戶綜合服務的全場景生態，B端客戶的協同經營生態，G端政商良性互動的發展生態。
第三個層次的轉型，代表了數字化轉型發展的大方向。僅有智慧零售是不夠的，還需要生態零售，即通過內外部資源整合、開放與聯接，進一步提升客戶綜合服務能力。零售業務生態化與開放銀行的發展理念是一致的，強調既能走出去，又能引進來。商業銀行需要在生態環境中不斷向外開放自身的產品與服務，另一方面在開放過程中要兼容幷包逐步強化自身的經營生態圈。
轉型以新中介定位與平臺化戰略為抓手
實現零售業務前中後臺的數字化轉型升級，開展跨界生態的貫穿式整合，還需要重新理解互聯網時代的商業銀行。在數字化思維和方法論的引領下，商業銀行需要重新審視自身業務結構和服務定位。
首先，互聯網環境下，第一生產要素是數據、信息。所有服務、產品、資金的呈現形式和流動過程都以信息為表徵，以信息流動為牽引。互聯網環境下的銀行服務都是信息服務，因此商業銀行的首要任務是成為優質的信息內容服務商，充當客戶服務的信息中介。零售銀行的數字化發展，首先要求商業銀行轉型成為合格的零售信息服務中介。“互聯網銀行”、“信息化銀行”、“金融科技銀行”、“大數據銀行”等理念，都顯示出互聯網信息服務與金融服務結合的重要性，是對打造信息服務中介的概括和提煉。
其次，在信息中介定位的前提下，商業銀行還要成為綜合金融服務提供商。信息內容所承載的是具體的金融和非金融服務， 通過對客戶提供相關信息服務，促動客戶達成金融產品交易決策，這才是提升客戶價值和營收貢獻的根本抓手。信息中介是手段，綜合金融服務中介是目標，二者構成零售銀行數字化轉型的新中介思維。
中介思維與整合、開放思維相融合，就是互聯網的平臺思維和模式。商業銀行要在數字化轉型中建立強大的平臺發展戰略。平臺戰略對智能化、開放化、生態化發展是重要的支撐戰略。平臺戰略是一個體系化發展思路，平臺與中介相對應，存在不同維度的理解。互聯網生態中，商業銀行本身就是一個大平臺。在數字化轉型過程中，零售銀行還需建立不同類型的業務平臺，比如前端客戶服務的渠道平臺、後端零售各職能部門的業務平臺、中間層的產品服務資源整合平臺等。這些平臺都包含了一系列子平臺，代表不同的系統網絡、經營網絡和跨界服務網絡。
前端渠道平臺和後端業務平臺，經過多年的發展積累，已經形成較為完善的體系，而中間層的業務資源整合平臺發展還較為緩慢， 造成對客戶經營和管理的一致性、靈活性支持不足。在跨界創新與服務綜合化的背景下，如何實現內外部產品和服務資源的高效整合，是建設中間層整合平臺的重要目標。
零售銀行業務的創新和開放化、生態化發展，需要以中介方式、平臺模式為推進策略。數字化轉型的終極目標是通過數字基礎設施和平臺建設，通過優化數據鏈，打通內外部資源鏈、產品鏈和服務鏈，打造和優化零售銀行業務的大生態結構。
然商業銀行零售業務數字化轉型的輪廓逐漸清晰，業界也意識到體系化推進和生態化推進轉型的重要性，但商業銀行數字化轉型仍然面臨諸多現實困難，如轉型驅動力不足，體制機制和科技資源準備不足；資源的整合範圍和整合力度還不夠，跨界與第三方合作仍需深層業務結構調整；業務線上化、數字化、互聯網化之後，還缺少統一運營和平臺化經營；客戶經營不可連續和持續，存在數據斷點和服務斷點；產品創新和增值服務的綜合化、多樣化設計不足，有待深度整合與組合設計等等。
面對業務結構轉型和數字化轉型的雙重壓力，商業銀行要在實踐中努力克服各種困難，在把握客戶需求變化和金融科技發展趨勢的基礎上，不斷加強零售業務的整合與開放，通過平臺戰略穩步推進數字化轉型，最終實現智慧化、生態化零售銀行的發展。
作者系中信銀行副行長
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