如何理解SCRM
隨著互聯網和數字化營銷的發展，企業做營銷的渠道越來越多元化，社交媒體的興起讓企業與用戶的對話成為了可能。傳統的CRM記錄的是用戶的消費數據，比如購買的產品、金額、頻次，以及客戶服務的相關信息，這些數據是靜態的。而企業如果利用社交媒體與用戶建立聯繫，並能夠用技術手段記錄這一過程，獲得的將是用戶的行為數據，可以通過行為數據來判斷用戶的特徵和喜好，這些數據是動態的，我們把這些數據稱之為用戶的數字肢體語言。這些動態數據是對靜態數據的極大補充和完善，能夠讓我們形成完整的立體的客戶視圖，針對社交媒體的數字化營銷是對CRM新的貢獻，行業內才有了Social CRM的說法。
提到SCRM，不得不說的是微信。微信不同於早於它的社交平臺微博，微博是很好的公關渠道，微博像一個廣場，企業可以通過微博以廣播的形式並加以KOL的手段做網絡式傳播，微博的本質重傳播輕關係。微信則不同，它是一個封閉的圈子重關係輕傳播，企業可以和客戶進行點對點的交互， 微信又是一個開放平臺，開放了很多技術接口，讓CRM的很多功能通過這些接口的開發得以實現，因此微信是一個天然的CRM的入口。
很多企業在使用微信做營銷方面還是存在誤區的，僅僅把微信做為內容傳播的工具，沒有客戶轉化的意識，如果我們把關注點放在用戶轉化層面上意義就完全不一樣了。當然，內容是非常重要的載體，首先我們需要好內容吸引用戶，比如你們九枝蘭的專訪就是以專家的觀點去影響用戶，就是非常好的內容形式。引起關注是基本訴求，這時你的粉絲就有機會了解你的業務，我們可以利用技術手段針對不同閱讀興趣的粉絲推送不同內容，我們觀察一個粉絲從一個小白用戶，變成一個對某類內容有偏好的用戶，到我們可以進一步判斷他的真實意向，在這個過程中在微信中開展不同的Campaign，我們就能將冷冰冰的open id轉化成一個真實的用戶。
不僅如此，我們還可以通過微信開放的功能實現銷售過程和針對客戶的服務，從這個意義上講微信幫助企業實現了營銷一體化，是一個真正意義上的輕型CRM工具。
營銷自動化能夠助力企業的CRM，如何理解營銷自動化
當數字營銷的手段原來越豐富和成熟，談營銷自動化才更有意義。
營銷自動化系統更像一箇中央處理器，當我們面對多元化的渠道時首先要做的就是整合。整合的過程就是把各個營銷渠道連接起來，打通用戶身份。當我們有能力連接各個渠道時，下一步的工作就是讓每個營銷渠道能夠協同起來，我們可以通過這個中央處理器來配置業務邏輯，實現各個渠道的自動觸發。
▲業務邏輯配置示例
這些工作僅僅是第一步，讓原來各自為戰的營銷渠道被統一管理起來了，並能夠互相配合，相當於把全渠道的營銷路徑打通了。接下來的工作是要對用戶的進一步管理和挖掘了，要想做到這點，必須能在所有渠道追蹤用戶，記錄用戶的行為，同時還需要建立一套完整的標籤體系識別用戶，當一個用戶身上揹負的標籤越來越多他的輪廓就越就越來越清晰。從營銷的角度我們不是追求個體的用戶畫像，而是要找到具有某類特點的用戶群，對這類用戶有足夠的洞察，這樣能幫助我們判斷下一步要去做什麼。
營銷自動化的核心工作最終會落到數據層面，這裡技術不是最重要的，業務邏輯才是第一位的，任何由系統實現的自動化要從業務角度出發才能夠有效。透過對數據的整合、用戶行為數據的追蹤、標籤數據的積累、用戶畫像的產生，到對用戶深度的BI分析，最終目標是客戶價值的轉化，這才是營銷自動化的本質。
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