民航資源網2019年2月19日消息：澳大利亞作為最受中國人喜愛的旅遊和遊學目的地之一，近幾年中國赴澳遊客數量呈穩步上升趨勢，並在2018年首次超越新西蘭成為澳大利亞最大的國際遊客來源國。作為中澳航線的主要承運人之一的澳洲航空，為了給中國旅客提供更好的出行體驗，近年來，澳航根據中國旅客的習慣和需求，不斷改良產品和服務。近日，澳洲航空產品戰略發展主管Philip Capps在CAPSE專訪中，向我們詳細介紹了澳航如何深化其在中國市場上的品牌形象。
CAPSE：澳航進入中國市場後，在服務方面，是如何根據中國市場和旅客需求進行調整的？
Philip Capps：目前，澳航每週往來於中澳兩國的直飛航班共40班次，連接了澳大利亞最大口岸城市悉尼與中國上海、北京和香港三大城市。連同與中國東方航空及中國南方航空合作推出的代碼共享服務在內，澳洲航空每週提供超過130班次往來中澳的航班，中國遊客更可搭乘澳航航班經悉尼中轉前往澳大利亞30多個目的地以及新西蘭。
自進入中國市場以來，根據中國旅客的需求，澳航無論在硬件還是軟件服務都作出了相應調整升級。2016年，澳航特別推出了《Qantas》半年刊航機雜誌中文特刊，以中國旅客習慣的閱讀方式提供目的地景點信息、配套的行程推薦以及地道的吃喝玩樂指南，同時，也奉上最新的澳洲航空集團動態。
澳航還專為中國市場開通了澳洲航空的微博、微信以及優酷視頻的官方賬號，在社交媒體平臺與中國旅客近距離溝通，根據中國市場的特色度身打造信息推廣平臺，以大家喜聞樂見的表達方式，傳遞最新的澳航資訊和目的地訊息。
澳大利亞作為世界主要的葡萄酒生產國之一，澳洲葡萄酒普遍受到中國消費者的青睞。作為澳大利亞的國家航空公司，澳洲航空的服務當然少不了葡萄酒的助力。
CAPSE：據CAPSE旅客滿意度調查顯示，豐盛精美的機上餐食是澳航國際航線的特色之一，除了美味的機上菜品之外，澳洲航空空中侍酒師還會為旅客推薦精選名品紅酒和香檳。可否向CPASE介紹澳航的酒水和侍酒師服務？
Philip Capps：澳洲航空一直以來都將卓越品質融於各項服務的細節之處，對葡萄酒的臻選亦是如此，每年用於澳洲葡萄酒產業的斥資超過了2500萬澳元，每年在全球航班及貴賓室的服務用酒高達200萬支。澳洲航空還組建了一支引領行業的精英團隊--由16位經驗豐富的侍酒師與調酒師共同組成的Qantas Rockpool Sommeliers侍酒師團隊，其中更是包括了一位全澳洲僅兩位的侍酒大師(Master Sommelier)。侍酒師團隊為澳航的乘客們蒐羅澳洲各大著名產區、各類特色品種、不同釀造工藝的匠心之選，打造了一座種類豐富、品質上乘的空中酒窖，俘獲了無數乘客挑剔的味蕾。
每年於頭等艙、商務艙、休息室供應的澳洲酒飲也同樣有一系列甄選流程，Qantas Rockpool Sommeliers侍酒師團隊需要僅憑藉嗅覺和味覺的感受，以盲品的形式從1300餘款酒中挑選250款獨具風味、品質上乘的酒飲，在澳航國內外航班以及貴賓休息室限量供應。澳航頭等艙的酒單根據每一天供應的菜單進行更新，而商務艙、尊尚經濟艙和經濟艙的空中酒窖藏酒也不定期的進行更新，確保每位旅客能夠品味到更多品種的澳洲至純佳釀。
澳洲航空的客艙侍酒師服務也是一大亮點，相對於將酒的名字單純的印在紙上，我們採取了通過專業的空中侍酒師口述推薦的服務方式，根據客艙的情況和旅客選擇的餐食度身打造最搭配的酒款。目前，已經有300多名乘務員經過系統的培訓考核，成為了專業的空中侍酒師，服務於澳航各條國際航線的商務艙和頭等艙，同時，逾2000名乘務員完成葡萄酒知識的初、中、高級培訓，能夠幫助廣大乘客更好的認識、瞭解澳洲久負盛名的出品。
CAPSE：中國人喝紅酒是不是和其他國家品味不一樣？除了澳洲佳釀之外，澳航中國航線的餐飲還有什麼中國特色？
Philip Capps：一般來說，相較於法國等舊世界葡萄酒更加保守的風格，新世界葡萄酒風格會更加奔放，比較注重以果香為主的一類香氣。風格差異主要是因為產地氣候不同，作為新世界葡萄酒的著名產地，澳大利亞和歐洲產區氣候迥異，偏熱的氣候讓澳洲葡萄酒風格更加奔放，果香更濃郁。誠如CAPSE所言，中國旅客對於澳洲葡萄酒有特別的偏好，注重果香的澳洲葡萄酒更適合中國旅客味蕾。
澳洲航空在餐飲上一直以來都備受好評，可謂盛名在外！每一位乘坐國際商務艙航班乘客，無論你從哪裡起飛，都能享受到澳洲航空餐飲和服務創意總監Neil Perry餐飲顧問團隊專門設計打造的時令菜單，以最新鮮的當季食材入饌、精心烹飪的特色風味美食，在中國的航線上一般還會搭配中式的炒麵或者米飯，來滿足中國旅客的餐飲偏好。此外，從中國出發的航班，我們還特別配有青島啤酒等符合中國乘客喜好的當地酒飲。
CAPSE：澳航常旅客計劃通常採取哪些手段吸收新會員和激勵會員？在中國有沒有特別的會員政策？
Philip Capps：澳航常旅客計劃Qantas Frequent Flyer是澳洲航空推出旅客忠誠度會員產品，通過每一次搭乘澳航或合作伙伴航空的航班、以及合作商家消費獲得積分，並通過積分提升會員等級或兌換相應產品及服務。
在中國，澳航與中國最大航司之一的中國東方航空公司建立了長期穩定的聯營合作關係，只需通過澳航官網預訂，無論搭乘澳航或是由東航運營的航班，常客會員都可以獲得相應的澳航常旅客積分，用以兌換雙方的產品及服務。同時，在澳航的官網還可以直接使用中國東方航空公司的常旅客積分兌換航班服務。
CAPSE：常旅客計劃是如何通過一些活動，比如升艙、貴賓室服務等來維持旅客忠誠度？
Philip Capps：澳航的會員等級從低到高分為青銅會員(Bronze)、白銀會員(Silver)、黃金會員(Gold)、鉑金會員(Platinum)、鉑金一號會員(Platinum One)，根據會員等級不同可以享受相應的會員福利包括機票保留、免費選座、免費進入貴賓休息室、額外的行李託運等。與此同時，澳航作為寰宇一家聯盟成員，澳航的常旅客會員在聯盟成員夥伴航空同樣享受相應等級的福利。
CAPSE：近期，澳航宣佈了擴大全球貴賓室升級計劃，此次貴賓室升級的主要內容是什麼？
Philip Capps：澳航深知機場貴賓室的體驗是乘客在旅途中的重要組成部分，也充分展現了航司對於大部分飛行常旅客及高端旅客的回饋。澳航在過去的幾年中已經逐步更新了航線所及的多個貴賓休息室，本次宣佈的新一輪升級計劃旨在進一步提升乘客的整體出行體驗。
為了應對越來越多的旅客對於高端體驗的需求，本次升級計劃中，澳航將對全球多個貴賓室的空間和客容量進行拓展，並增加更多的餐飲選擇，添加更多能夠體現目的地特色的設計元素。無論是經由專業設計師精心打造的奢華環境，還是來自澳航餐飲服務創意總監Neil Perry親自設計的特色餐飲，都將為即將踏上飛行之旅的賓客，帶來一次無與倫比的高端候機體驗。
不管是其他國家旅客還是中國旅客，我們的貴賓室都會盡力為他們提供尊貴服務，期望帶給他們賓至如歸的體驗。
關於澳洲航空公司
澳洲航空是澳大利亞第一大航空公司，是澳大利亞國家航空公司，是全球歷史最悠久的航空公司之一。澳洲航空成立於1920年11月16日，是澳洲航空集團的全資子公司，總部位於悉尼。
澳洲航空的主要基地在金斯福機場、墨爾本國際機場和布里斯班國際機場，第二樞紐基地在珀斯國際機場、新加坡樟宜國際機場、阿德萊德國際機場和香港國際機場。除了經營國內的航線，澳洲航空公司連同其附屬的QantasLink、Jetstar的航線網絡覆蓋大洋洲，延伸至東南亞、東亞及印度、英國、德國、美國、加拿大、南非等地。
1999年澳洲航空與美國航空公司，英國航空公司和國泰航空公司正式成立“寰宇一家”(One World)國際性航空公司聯盟。
澳洲航空的袋鼠標誌，象徵著可靠、安全、先進技術及優質服務。
關於CAPSE
CAPSE（民航旅客服務測評）於2012年正式成立，作為獨立的第三方民航服務測評機構，CAPSE以傾聽旅客聲音，提升服務價值為目標，專注提供民航服務數據諮詢及服務解決方案。
在民航資源網的背書下，CAPSE擁有19年的服務從業經驗和專業知識，致力於通過真實客觀的數據，多維度科學的衡量民航服務水平；通過圍繞旅客的服務訴求和新技術對民航服務發展的影響來分析洞察民航服務趨勢，為更精準的民航服務提供解決方案。
截止至2018年7月，近80%的中國民航實體採用CAPSE數據指標，40餘家中國民航實體應用CAPSE數據分析報告和服務解決方案。
<strong>
閱讀更多 民航資源網 的文章
