網絡不缺少熱點，在自媒體時代熱點是來得快去得也快，好與壞總是相對的，這次有兩個事件湊合到了一起，不過這兩件事有相似之處，這兩件事按照目前公關效果來看，各自交上的答卷卻並不一樣，個人是非公關人士，看到這兩起事件的操作忍不住胡說一下，算是班門弄斧。
第一個事件：花總同志公佈了一個視頻，引起了酒店的不小地震，此前類似的事件曾經發生過，只不過這次是證據確鑿，再一次發生了而已，都說人無法踏進同一條河流，不會在同一個地方跌倒，事實證明是大錯特錯。
若是一家酒店還成，關鍵是數十家酒店的清潔人員都這樣幹。事件簡單到不能再簡單：清潔人員使用髒浴巾擦杯具。沒人看見那是無聲劇，反正自己知道而已，被人看見那就成了悲劇了。這樣的操作手法很耐人尋味，是人性使然，還是管理問題？
當然用酒店杯子的人估計喝之前都會自己清洗一下，但是喝著用他人髒浴巾擦拭過的杯子，洗過後也是乾淨的，但是心裡總不那麼舒服。正如用馬桶當餐具，看上去是乾淨的，但是讓我去那樣吃喝，還是有點心理障礙的。
第二個事件，盒馬一路高歌猛進，連我所在的小城市都進駐了，據說讓當地的許多超市腿肚子發抖，也開始有樣學樣的，改造升級，自動掃碼，送貨上門等等，只是平時不努力，現在才開始努力，不知道效果如何呢。
欲速則不達，跑得太快有時也不一定是好事，盒馬這次犯了一些傳統超市曾經犯過的並且後續還會犯的錯：更改食品日期標籤。
畢竟一些進貨期長的商品，若是看上去還行，從成本考慮那可是錢啊，處理的手法很簡單，如今打個條碼日期實在太容易，撕下舊的打上新的就成了，只不過店員太老實或者是不想等關門後加班操作，在營業期間被消費者看見了，以前看見了就看見了，沒有手機拍照想留下證據都難，現在自媒體時代，手機一拿，這件事就成為熱門事件了。
不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友，退一步說，你就不能加個班乾點壞事嗎？既加了班弄了點加班費，也把壞事順手做了，除了被監控看見，消費者可看不見啊。
想起在學生時代，曾經和朋友一起去買衣服，朋友試衣服的時候順手就把標籤扯下來了，然後開始試穿，不滿意準備不買了，結果店家說標籤都扯下來了，不能再賣了啊，最後只能買單。
等到工作後在服裝廠經歷過之後，才發現這哪就事啊。掛吊牌，哪怕是換各種水洗標都不是事，跟進過國際大品牌的單子，香港的seller當甩手掌櫃，什麼商標、尺碼、水洗碼都是自己去跟進購買，任何衣服想變成品牌，太容易了，拿過來直接縫上就成了。當然按職業道德來說，可從來沒這樣幹過罷了。
作為非公關人士，這兩個事件的公關效果來說，第一個事件中各當事人都沒有一個打出一手好牌，第二事件中，卻打出了一個好的開局。
先從第二個事件說起，不談盒馬本身的問題，也不管是不是臨時工犯的錯，盒馬的反應確實很快，從責任的追究到要如何去防範，不管是做表面文章還是後續如何操作，都給出了一個答案，從盒馬老菜的微博來看處理得非常完美。
第一，從追究責任方面：沒有說是什麼臨時工的錯，公關部門已經下班了等等託辭，直接免職區總經理。
這個做法是標準的項目管理思維，就是員工犯了錯之後，上司要承擔多少的責任？若你的回答是別人犯的錯應該是犯錯人承擔多，上司承擔小，那就理解錯了，正確的應該是上司要承擔80%的責任，這也是為什麼下面門店犯錯了，區總經理為什麼搞出免職這麼大的動作，培養一個區域經理可不容易的，只是他要承擔最多的責任。
第二，如何改進的問題：提供直接溝通渠道，有問題消費者直接向盒馬CEO轉達。當然是否會真正的轉達到是另一回事，但是這個姿態是沒有問題的；招募服務監察員，讓用戶來監督，辦法稍晚發出，證明這個辦法不是立馬想到就忽悠一下的，稍晚點發出那一定要內部討論一下拿出具體方案，這樣才更有可信度。
從盒馬的公關出發，有問題立馬承認問題並道歉，產生了嚴重的社會影響那就做出懲罰的樣子出來，並且給出後續再犯錯誤的防範措施。最起碼從反應的時效、解決的辦法、後續的預防等方面來看，雖然沒有驚豔，卻是屬於上等的公關手段。
再看第一個事件，視頻放出來之後，視頻中已經就酒店的名稱實名出來了，不管有沒有，或者是花總記錯了名字或是其他緣由，最起碼作為酒店來說，這是涉及到榮譽問題以及消費者後續的依賴度、信任度。
有好事者統計了一下各大酒店的回覆，果然是神一般的一致，俗話說養兵千日用在一時，不過如今貌似沒辦法用在一時了，近水也解救不了近火，因為公關部下班了。
酒店視頻事件已經過了這麼天了，開著飛機都已經繞地球好幾圈了，但是到目前為止還沒有看見過如同第二個事件那樣的操作手法，連一個吃敢吃螃蟹的酒店都沒有。
第二個事件沒發生時，看到這個視頻我當時就在想，這是危機也是機遇啊，不知道那些酒店CEO怎麼思考的，我倒是感覺這些公關可以回家關上門洗洗睡了。
不止一次提到遇到問題的第一反應：遇到問題立馬解決問題。
視頻一出，別談什麼公關部下班不下班的事，也別談是不是臨時工乾的事，應該第一時間作出反應，哪怕公關部下班了，公關部的人已經爬上床了，也不管是爬一個人的床還是兩個人的床，也得要把人從床上拖起來，去幹嘛？廢話不說，直接道歉，表示已經知道了，後續要追查嚴辦等等。
第二做什麼？千萬別追究一線員工責任，這是管理責任，一線員工只有20%的責任，剩下的全部是管理不到位，誰負責的是懲罰呢還是下課呢，那根據嚴重程度來決定。
第三做什麼？整改加監督措施。整改就不必要說了，只要是上星級的酒店，這些都是白紙黑字寫得好好的，不然也評不上星級，如花總說的，讓一線員工帶上移動監視器，在操作時可以監控到就成了。像如今的餐廳一樣，許多不是把後廚的監控實時播放大堂上，讓大家吃得開心，更吃得放心。
如果科技這麼發達，搞個內部小直播如何清潔客戶的，後續清潔的標準是如何的，這些都不難做吧，但是基本上只看到表面文章，沒看到實際操作，如何相信？實在不行，請人作秀拍一個客戶標準清潔視頻，放出來讓消費者看看，哪怕是忽悠一下也是行的啊。
還有一個，花總同志不是住酒店多嘛，很簡單，送個vip客戶之類，讓其作為監督員去現場親身再檢驗檢驗，手法多樣，反正一個準則：怎麼樣讓危機變成機遇，當其他酒店不是睡覺的時候，如何自己打出一手漂亮的好牌，別人再跟進那就是跟風行為了。
正如第一個說女人像朵花的是天才，第二個說女人像朵花的是庸才，第三個說女人像朵花的，恭喜一下，蠢才就此誕生了。
只可惜，至少目前來看，沒有一個酒店打出了一手好牌，而且有的酒店還是繼續打爛牌，還以為自己打的很好，連我這一個非公關人士看得都背後冒冷汗，這得要有多大的勇氣和愚蠢啊。
第一個事件出來時，我正在胡思亂想的時候，第二個事件再戰江湖，結果盒馬打出了標準的動作，這才像公關的模樣。
公關是什麼？是怎麼把危機變成契機，這才是公關原來的模樣。
當然，這只是個人的胡言亂語，當不得真，如有雷同，純屬巧合。
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