改革開放人物第八彈 白天鵝賓館總經理 張添
“這個賓館比美國的好。”這是中國改革開放總設計師鄧小平1984年元月到訪廣州白天鵝賓館時作出的評價。
圖 | 1984年1月，改革開放總設計師鄧小平第一次參觀白天鵝賓館 來源：白天鵝賓館
1978年，時任國務院僑辦主任廖承志邀請了一批著名港商到北京訪問，希望他們為中國旅遊部門的一個計劃慷慨解囊——在北京、上海、廣州等幾個大城市建立八家大型中外合資酒店。祖籍廣東的香港知名實業家霍英東對此表現出濃厚興趣，並隨後定址廣州。
圖 | 1983年，廖承志（右）前來廣州白天鵝賓館參加開幕式期間與全國僑聯副主席蟻美厚（左）港澳知名人士霍英東（中）等親切交談。中新社發 廣東分社 攝
“白天鵝是改革開放的產物，也是改革開放取得成效的代表。”白天鵝賓館總經理張添說。
四門大開 讓百姓體會改革開放的好
1983年2月，白天鵝賓館趕在春節之前正式開門營業。同年10月，20歲的年輕小夥張添進入賓館公關部工作。“公關部是外來詞，當時中國的酒店沒有這樣的部門，這是白天鵝建成之後引進的外來語。”張添笑道，“當初大家不明白公關是幹啥的，以為公關就是吃吃喝喝、搞搞關係，我要跟他們解釋半天。” 作為國內首家合資五星級酒店，白天鵝賓館的創新之處不單單體現在部門管理上。在上世紀80年代，內地的大型賓館多以接待外賓為主，一般民眾需要開介紹信、通過審核才能入住，酒店一般不接受非客人入內。但白天鵝在開業之初就打破了這個慣例。
圖 | 白天鵝賓館總經理張添 來源：白天鵝賓館
儘管開業之時張添還未成為白天鵝的一員，但對於當時轟動全廣州的事情他也有所耳聞。
“你知道當時大家慕名而來主要參觀哪裡嗎？”張添反問記者，“是廁所！” 在80年代初的廣州，一般家庭都是使用公共衛生間，以蹲便為主。相比而言，白天鵝的衛生間則顯得相當豪華。衛生間裡有沖水馬桶、大理石洗手檯、鍍金水龍頭以及一卷卷柔軟的手紙。張添說：“這樣乾淨、豪華的衛生間當年在一般地方是看不到的。”在剛開業那兩週，酒店每天都人山人海，“每天光撿客人擠掉的鞋子就能撿一籮筐。”
圖| 作為首家向非住客開放的酒店，白天鵝甫開業就吸引了眾多民眾參觀。 來源：白天鵝賓館
白天鵝一開業就對群眾“四門大開”，充分滿足了人們的好奇心，但同時也給酒店管理帶來了巨大壓力，這種壓力管理層在開業前就預見到了。張添說：“白天鵝是合資酒店，當初要完全開放給人們參觀，一度有反對的聲音，但是霍英東先生非常堅持。”霍英東堅定地認為，白天鵝生於改革開放，要讓公眾近距離感受改革開放的成果，要讓老百姓感受什麼是豪華酒店。正是在他的堅持下，才有了後來白天鵝一開業就“四門大開”的佳話。
經歷了開業頭兩週的火爆後，人們來參觀的熱潮漸漸散去，可酒店依然賓客盈門。“除了參觀廁所，還有不少那年代才有的趣事。”回憶起改革開放之初，張添顯得有些興奮。 “現在的90後、00後可能都不知道什麼叫釘掌咯。”張添解釋道，“就是在鞋底釘個鐵片，讓皮鞋更耐穿。”在八九十年代，釘掌幾乎是每雙皮鞋的標配，但這可苦了白天鵝賓館的工作人員。賓館大堂鋪設的是大理石地磚，釘了掌的皮鞋走在大理石上既造成巨大噪音，又容易把大理石劃花。為了解決這個問題，酒店做了兩手準備：酒店準備了好些鞋子，請求客人換了鞋再進入酒店；還準備了起子，經過客人同意後，把客人鞋底的鐵片撬開。“現在大家可能覺得很好笑，但在那個時候，還是有這種事情的。”張添笑道。
經濟發展 酒店業發生鉅變
在80年代，國內豪華酒店主要用來接待外賓、港澳同胞和華僑。“那時候，我們酒店90%以上的客人是境外旅客。”張添認為，造成當時客源一面倒的原因在於房價。當時境外遊客來到內地需要兌換外匯券，外匯券跟人民幣是等值的。白天鵝開業初期大概需要外匯券70塊錢一晚，但當時一般工人的月薪只有30多元人民幣。
隨著經濟的發展，酒店接待內地客人的比例也在不斷上升。在銷售部門工作多年的張添對酒店30多年來的客源結構瞭然於心。“從80年代末90年代開始，特別是鄧公（鄧小平）南巡以後，國內經商活動越來越多，酒店的內地客開始增加。”據介紹，到了2000年以後，酒店內地客人的比例已經上升至50%。而如今，更是上升至70%~80%。內地民眾的錢包鼓起來了，也就不再對頂級酒店望而卻步了。
圖| 酒店裝修後，不少遊客攜家帶口前來拍照留念 來源：白天鵝賓館
40年來，不僅酒店客源發生了很大變化，整個酒店行業也發生了鉅變。 在改革開放初期，國內酒店多數條件較差，且數量很少。廣州每年春秋兩屆交易會都會請來許多外賓，但由於酒店數量嚴重不足，許多客人沒房可住，只能睡在酒店大堂、餐廳甚至草坪上。
從1980年開始，廣東省政府成立了交易會住房辦，下設訂房小組，用政府行為調配房源以解決交易會來賓的住宿問題。張添對記者說：“84年春季廣交會，政府從幾個賓館各抽調了1人，加上交易會的兩名工作人員，組成了當時的交易會訂房特別小組。我就是其中一員，每天都需要負責給來參加交易會的客人在廣州找房子。” 就這樣，張添從1984年幹到了1986年秋交會後，經歷了從滿城找房到無人要求安排住房的3年。張添回憶道：“有幾屆，廣州市裡真的一間房子都找不到，我們只能把客人安排到番禺的賓館。當時去番禺不像現在這麼方便，要坐2次輪渡，單程要3小時才能到。”
上世紀80年代是中國豪華酒店快速發展的時代。從白天鵝建成後，廣州的合資酒店不斷增多。“那時候廣州每年都有高級酒店建成，逐漸供過於求，來參加交易會的客人可以直接跟酒店聯繫。”1986年的秋季廣交會，已經再無一人找訂房小組安排房間，訂房小組這個特殊年代裡的產物完成了它的歷史使命。
“八九十年代是廣州星級酒店發展的高峰期。”張添說。1989年，全國星評委公佈了第一批星級酒店名單，8家星級酒店均來自廣州。1990年，國家旅遊局首次評定了3家五星級酒店，白天鵝賓館與同處廣州的中國大酒店位列其中。 90年代後，各種檔次的國外品牌酒店陸續進入中國市場。經過20多年的發展，內地高端酒店經歷了從稀缺到逐漸飽和的階段。據張添介紹，到了新世紀，廣州的酒店以經濟型酒店發展最快，連鎖的經濟型酒店開始快速發展。最近十年，由於年輕一代越來越追求個性化，精品酒店及特色民宿開始進入市場。
“為了更能適應年輕一代的市場，現在酒店多數房間裡採用了iPad控制。”2016年就任白天鵝賓館總經理的張添向記者介紹到，以前客人想給酒店提意見，需要另外拿表格填寫，燈光需要到特定位置去調節，每個房間還要放置大量資料讓客人瞭解酒店的信息及服務。“現在實現無紙化，一個iPad就把這些搞定了。” 40年過去，張添從一名銷售人員變身為酒店的掌舵者，見證了中國從高級酒店稀缺、老百姓住不起，到高端市場飽和，人們錢包鼓鼓的歷史過程。他向記者透露，不久前，白天鵝賓館所屬的廣東省旅遊控股集團在柬埔寨金邊簽署了一份協議，兩三年後人們或許能在金邊看見白天鵝品牌的酒店。
記者：招嘉
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