雙十一最晚發貨時間已過，然而，不少在天貓361度官方旗艦店購買了商品的消費者發現，自己購買的貨品遲遲沒有發貨，客服表示由於商品“缺貨、無貨、銷燬、停產”，消費者可以申請退款。
搞了活動卻沒庫存，這讓買家們不能理解，甚至有消費者發現，一邊是客服聲稱所拍貨品沒貨，一邊是其中的一些商品依然在架銷售，只是價格比雙十一貴，不少消費者質疑361度官方旗艦店在雙十一期間為刷銷售量而虛假銷售。面對投訴，361度如何處理？類似的情況能否杜絕？
距離雙十一的最晚發貨時間11月20日24點已經過去兩天，消費者王先生購買的361度運動鞋至今沒有發貨。
王先生：“雙11晚上應該是八點左右，我當時拍了三雙鞋，在一個訂單裡邊，14號給我發了一雙，價格低的那一雙發貨，另外兩雙他一直就遲遲不發。”
看了微博，王先生才知道，天貓361度官方旗艦店在通知消費者退款。
王先生：“微博上好多人都投訴說他們缺漏發的，沒發貨，我就去問他們客服，客服就是回覆特別慢，他們就會說缺貨沒貨。”
山東的李女士也是同樣的遭遇。她搶到了天貓大額券，加上商家的7.5折活動，200多塊錢買了7雙鞋。
李女士：“天貓雙十一活動頁面隔半個小時或一個小時的整點，會放一些大額的優惠券，我是領到的1000-500的。第二天我（的訂單）就發貨了，顯示部分發貨，發了一雙鞋子來，後續才出現問題，可能是覺得我們買的太便宜還是怎麼樣，就是說沒貨退款，當時我就去查了，因為當時還不知道出現這個事情。”
李女士覺得，缺一兩雙可以理解，但是7雙鞋，6雙同時沒貨，有點奇怪。
李女士：“它同時沒貨我覺得很不可思議，（結果）我拍的款還在售賣。”
消費者們除了通過天貓平臺發起投訴，還在qq群、微信、微博中維權，記者加入的一個qq群中有300多人，李女士說，她所在的微信群已經達到500人上限，其餘消費者另建了維權二群，微博上，用戶們反映情況的內容也都有上百條的跟評，表示自己遇到了同樣的情況。
對於消費者發起的維權，361度相關負責人曾對媒體表示，出現這樣的狀況是由於系統問題，導致活動當天頁面顯示庫存超出實際數量，使得部分消費者下單後出現缺貨的情況，對此，361度深表歉意，並緊急向各地經銷商進行調貨，將於11月17日發出首批產品，11月20日左右將陸續發出其它產品。但是不少消費者告訴中國之聲記者，他們昨天（22日）下午才陸續收到自己訂單的處理回饋。
王先生：“下午是我聯繫他們，說有一款沒貨，然後讓我換，我要求換一款，給他們發了個鏈接，然後有一雙男鞋，顏色不是我選擇那一款，但是他們庫存有，顏色不對，我肯定不相中，就不答應給我換。”
李女士說自己昨天的訂單也顯示開始處理，但是最終能收到幾雙，目前不知道。對361度方面的解釋，大家也並不相信，不少消費者向媒體出示了截圖，自己買的號稱缺貨的款在店鋪中正常銷售，只是價格比雙十一貴了不少。
李女士：“他要通知一下說什麼運營出錯，其實我們都能接受，我們不是不好說話，他是很明顯是虛假活動，確實我們也覺得是買的便宜，但你參加這個活動最好自己的運營，做好活動策劃。”
就消費者提出的缺貨商品為何還在正常銷售及今後如何應對類似問題，記者昨天聯繫361度集團方面，對方表示無法回應。
阿里巴巴集團公關部工作人員曹頡說，消費者針對361度的投訴，平臺進行了跟進，目前判定是非惡意超賣。
曹頡：“商家確實存在部分訂單缺貨的情況，不過並非是因為惡意的超賣，商家在陸續發貨的過程當中發現部分訂單庫存不足，隨後品牌方也是馬上通過對全國庫存緊急盤點，進行了調撥協調發貨，甚至是從全國各分銷商那裡回購商品，給消費者發貨，由於發貨系統操作當中會有一個入庫的過程，這也導致了個別商品的信息回傳到了前端，也就是購物的網頁和手機IP的前端依然顯示上架銷售。”
後續問題如何解決，目前有換貨或者退款補償等方案供消費者選擇。
曹頡：“優先保障缺貨商品發貨，也做好庫存管理，對於現在個別依然缺貨的商品，顧客可以在店裡面對於商品活動價格在20元左右價格差的款式，進行自主挑選和更換，不願意換貨的顧客可以申請款，那麼商家同時將按照天貓的規則，按實際支付金額的30%賠付天貓積分給到消費者。“
在一些平臺上，除天貓361度官方旗艦店，還有不少天貓商家出現了同樣的情況，以聚投訴平臺為例，有300多起相關投訴。四川的楊女士說，自己在好之旗艦店買了五箱尿不溼。
楊女士：“我們雙11買了五箱尿不溼，然後商家也沒有給我們發貨，已經過了發貨時間點了，說他們原材料短缺什麼。我那個雪玲妃也是，拍的那個沒貨就給我換貨，但我不喜歡他給的那個方案，他說只能換一個套裝還是什麼東西，只能這樣耗著，要麼換貨，要麼就退款。”
曹頡說，針對此類情況，阿里有一套判定機制，消費者如果認為自己遭遇商家惡意超賣，可以向平臺投訴。
曹頡：“在日常交易當中平臺會通過技術手段進行一個監測管理，同時也會對消費者售後反饋的內容進行甄別核實，對於惡意超賣的商家，我們會視具體情況根據規則採取平臺權限以內的一些處罰措施，對於相關的訂單將會向消費者賠付實際支付金額30%的等額天貓積分，最高上限是500元，為商家創造一個良好的營銷環境，也為消費者提供一個良好的購物體驗。“
來源：中國之聲《新聞縱橫》記者： 周益帆 張子亞
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