改革開放四十年，2018年的中國正在迎來有史以來最強勁的消費升級潮。據統計，2018上半年全國全品類家電（不含3C）零售額4088億元，同比增長6.7%。在消費升級驅動下，家電行業不斷升級轉型，引爆無數行業風口。在這其中，蘇寧易購又成為整個行業的領跑者，以多項硬性數據排名中第一的戰績在全渠道稱王。
制勝中國家電產業，蘇寧毫無疑問做到了。而制勝的關鍵也並不複雜，它是蘇寧長達二十八年來一直貫徹的目標、努力的方向，是全體蘇寧人的座右銘，更是蘇寧董事長張近東的初心：服務是蘇寧唯一的產品。
服務核心，不變的使命
日前，入選全國工商聯“改革開放40年百名傑出民營企業家”的張近東是不折不扣的改革弄潮兒。
上世紀90年代，張近東在南京江蘇路和寧海路的交匯處創辦專營空調的蘇寧時，商界還沒有“用戶體驗”這個說法，他便已開始摸索一條讓顧客能觸摸到“蘇寧之心”的服務之路。蘇寧瞄準顧客需要專業人員安裝的終極需求，開創“配送、安裝、維修”全服務鏈體系，向社會普及售後服務的意識和理念，啟蒙一代消費者，從根本上改變了中國家電業的銷售格局。
一次又一次回首往事，張近東認為，從那時起，服務基因就在蘇寧的生命裡傳承，服務便是蘇寧最核心的競爭力。
近三十年過去，蘇寧在張近東的帶領下不斷站上市場制高點，但張近東的危機意識從來沒有減弱過，他甚至撂下“狠話”：“要麼就被互聯網淘汰，要麼就自我革命”，並且讓蘇寧主動陷入“轉型焦慮症”，接著再給出藥方：拿起互聯網向自己開炮。
這還不算完，張近東又不斷用行動闡釋自己的理念：逆襲傳統，顛覆顛覆者，打造只屬於蘇寧的獨家IP。
在張近東的佈局下，蘇寧持續轉型革新，從專業零售到綜合連鎖零售，在線上線下叱吒風雲。
2017年，蘇寧率先提出了智慧零售模式，零售雲、人工智能技術及應用、蘇寧拼購、蘇寧極物、蘇寧小店等一系列智慧零售產品更在2018年集中爆發，迅速建立起了一整套智慧零售的解決方案，成為全球智慧零售的引領者和行業標杆。
而“智慧零售”的背後，還隱藏著張近東的另一番遠見卓識。
在2018年2月的蘇寧新春團拜會上，張近東明確指出，隨著購買方式的深刻轉變，銷售商品不再是零售商的終極目標，為用戶的品質生活創造新的服務，從而產生新的購買力才是零售商的根本使命。因此蘇寧不斷追求自我裂變，根本目的就在於以數字化連接用戶，以便捷化服務改變用戶生活，從而賦予用戶體驗新的精神內容。“創造用戶的價值是企業價值的源泉”，張近東一針見血。
用科技打造用戶體驗的新藍海
數字科技一直是蘇寧的核心驅動引擎。張近東在不同場合一直強調指出，場景互聯網零售，是人、貨、場關係的重塑和組合，人在線是體驗互聯網產品，人到場是體驗場景交互，貨到人則是體驗物流和配送的服務。只有通過科技力量，讓用戶更多地接觸到企業的雲服務產品，更直觀地感受到企業的雲服務能力，才能實現真正的用戶體驗。
這也就解釋了為什麼在2012年，純電商風起雲湧之時，張近東卻為電子商務潑了冷水：“未來的零售企業，不獨在線下，也不只在線上，而一定是要線上線下完美融合的O2O模式。”
也在那時起，蘇寧展開了幾乎從零開始的科技革新之路：投入高達數百億的技術和人才研發資金，建立硅谷、南京、北京、上海、杭州等五大研發基地，IT人員向一萬人邁進。
最終，蘇寧掌握了在大數據、雲計算、物聯網等方面的領先技術，從而創造出了完善的智慧零售系統解決方案。
張近東認為，服務用戶，獲得用戶的信賴才是蘇寧管理的出發點和落腳點。而科技就能支撐起用戶的信賴。針對與用戶打交道最頻繁的物流渠道，蘇寧自主研發了幹線無人運輸車輛、無人快遞車、能舉起整個貨架的“天馬”機器人、可以負責整個送貨流水線的臥龍一號機器人、做出香濃咖啡的機械臂。它們成為所向披靡的蘇寧“黑科技”軍團，是每次蘇寧舉辦落地活動時的絕對明星。以高科技打造未來購物場景，提升用戶購物時的獲得感，優化購物體驗，就等於為未來創造更大的消費空間。
在張近東來看，蘇寧從來不是為了創新而創新，而是要把既有的資源不斷地優化和配置，來實現更高的目標。科技只是手段，蘇寧做任何事都是在迴歸零售的本質：為消費者提供更高效、更個性化的服務。
為生活提供更好的品質服務
張近東還有一句名言令人津津樂道：“互聯網時代，企業都需要有發燒的精神。”
何謂發燒？張近東以行動回答。
截至2018年6月底，蘇寧圍繞蘇寧廣場、蘇寧易購廣場的“兩大”，蘇寧小店的“一小”、蘇寧易購雲店、蘇寧紅孩子、蘇鮮生超市、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物、蘇寧易購汽車超市、零售雲的“多專”，已在全國新開門店超過2000家。“逛蘇寧”更成為人們出門的直接目的。
讓蘇寧越來越深入到消費者的日常生活中，張近東的目標很明確——將蘇寧從家電零售渠道商轉型成生活品質服務商，為用戶帶來更便捷的生活。
張近東的這次轉型革命，重點依然是服務，細化消費人群，提供他們最需要的服務，將用戶體驗做到極致。
以蘇寧智慧零售的新物種蘇寧小店為例，目前蘇寧小店已進入全國近千個社區，主打生鮮、果蔬、熱鮮食等品類，成為社區主婦們的“共享冰箱”。用戶也可以線上下單，最快半小時即可配送上門。
還有成為打卡聖地的網紅店蘇寧極物，關注生活方式的美學實踐，打造慢生活實體體驗，以無人售賣、刷臉支付、智慧零售體驗為主，崇尚自主和互動交流特性，通過年輕用戶與產品的交互，創造新的生活場景。
此外，為媽媽們專營的蘇寧紅孩子，針對影迷的蘇寧影院，面向縣鎮消費者的蘇寧零售雲……蘇寧幾乎可以攬括日常消費的所有層面，並不斷生成新的消費場景和消費觸點，在這個過程中，消費者不斷感受到蘇寧的價值與獨特之處，從而完成獨一無二的體驗感受。
蘇寧二十八年，經歷過數次變革與轉型，改變對於張近東來說永遠都是自我加碼的嚴格要求與必須而為之的內生動力。面對蘇寧向生活品質服務商的新徵程，張近東也毫不猶豫，而是一如既往的豪邁和自信，因為“消費升級最重要的是體驗升級，蘇寧在用戶體驗的提升上只有底線，沒有上限。”
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