快商通COO-劉曉葳博士
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戰略方向：以智能化和平臺化為戰略核心，打造核心競爭力
一
“18年我們專注在平臺化、智能化兩大發展方向：一是我們把客服系統這種工具型產品轉向平臺型產品；二是對產品做了一系列智能化的改造，使產品戰略路徑更加落地。”劉曉葳開門見山說，並進一步闡述了其在這兩個戰略方向上的規劃和佈局：
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在平臺化方面
一是，由單一型的產品轉向平臺型產品。17年到18年，快商通積極與百度、騰訊社交媒體、今日頭條等生態型產品打通上端流量，並對後端接口做了大量的開放性工作，使原本較為封閉的客服產品能夠與客戶使用的工具更好地對接。
二是，以客服系統作為切入點，打造產品矩陣，從根本上幫助客戶解決營銷和客戶管理問題。今年我們進一步豐富了產品線，比如微信端口的名片程序，打造B to S to C的服務模式。通過開發更多端口的客服產品，對於客戶的營銷生態來講，我們客服產品的覆蓋面更廣，可以幫他們解決營銷過程中的各個問題，而不僅僅是解決接待這個環節的問題。
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在智能化方面
18年我們真正落地了機器人客服。雖然市場上客服機器人早已經存在，但主要還是集中在較為通用的機器人客服，而通用機器人的行業屬性較弱，很難完成高強度的業務要求，在提供有關行業專業知識服務的時候往往達不到服務標準。快商通從2014年開始，在人工智能領域的技術研發和產品開發上投入了大量的成本和精力，今年我們推出了一款針對醫療行業、專業版的機器人客服。
行業佈局：以醫療行業的領先優勢為前提，逐漸向其他行業滲透
二
快商通經過多年的積累，已經在醫療領域具有很強的行業優勢，我們正逐步加大拓展其他的行業賽道，目前業務主要覆蓋電商、教育、婚紗、汽車等高營銷需求、高客企互動頻率的行業。劉曉葳表示：“切入其他細分領域並非一蹴而就，所以快商通做好了充分的準備，並針對遇到的困難採取了有針對性的策略方法。”
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一是，在外延行業我們的品牌知名度較低的困難。
過去快商通持續在醫療行業深耕，因為我們對於行業、對於垂直領域的戰略決定著我們更注重的是產品功能上的優化，以及智能化。
但我們是一個技術綜合型公司，因此，在行業拓展的時候
一方面，我們將充分利用已有的品牌積累和資源，做品牌形象的牽引；
另一方面，針對不同的行業屬性、不同的客戶需求，我們會通過我們的技術能力進行快速迭代，高速試錯，快速調整我們的產品架構，包括我們的營銷體系，以醫療行業的領先優勢為基礎，將外延行業摸清吃透。
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二是，打破SAAS結構化的、工具化產品屬性的限制，打造PaaS平臺，將產品功能進行模塊化設計，並提供靈活的接口，用戶可以各取所需，大幅提高平臺本身的開放包容度。
客戶可以在一個體系中完成日常工作，實現工作流、信息流、數據流的全面貫通。
同時通過打造PaaS平臺，很大程度上降低了行業的遷移成本。
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三是，效率和成本問題是所有行業企業發展到一定階段會面臨的痛點問題。快商通是一家人工智能公司，我們的智能化戰略本質上是為了解決客戶的核心痛點，即降本增效。
我們在智能化方面有很強的技術積累，在深入瞭解業務邏輯的基礎上，我們在不斷嘗試人工智能在客戶運營中的落地應用。
總之，在面對行業遷移遇到的問題，快商通給出了簡明扼要的答案，即“以智能化解決行業痛點，平臺化解決行業遷移成本。”
賽道選擇：充分認識到客戶服務的剛需特點，瞄準並紮根智能客服領域
三
快商通為什麼要選擇並堅持智能客服這一賽道，劉曉葳表示：“客服系統對於企業來說，是高頻、剛需型的產品，是企業服務領域最好的切入點，企業可以非常粗放的經營，不需要客戶管理系統，不需要財務系統，但一定要跟客戶進行連接、因為只有連接了客戶，才能服務客戶，才能轉化，才能有盈利。”
“另外，我們可以看到一個現象，多年以來市場上有大量的CRM廠商退出中國市場，但是客服行業卻是新老廠商群雄並起一派繁榮，在我看來，這與中國暫時缺乏客戶運營的土壤密不可分。相較於美國來說，中國的資本化市場建立較晚，且中國目前的人口紅利、內需上的紅利還沒消化完，我們還在粗放的成長，還沒有意識到要抓客戶管理，要精細化運營。而客服產品是剛需型的高頻使用工具，所以與客戶管理呈現出完全不同的局面。”
接著劉曉葳簡明扼要說到：“客戶服務系統作為客戶運營整個體系的中端，以客戶服務這一剛性需求為切入點，我們的產品向上可延伸至廣告投放，向下可延伸至客戶關係管理，形成一個完整的客戶運營流程。這也是快商通選擇智能客服領域的一個重要原因。”
技術實力：技術在客戶運營體系中扮演的角色
四
關於各種技術在客戶運營中的應用，劉曉葳也表達了自己的看法：
❖ 大數據是基礎設施建設，是客戶運營體系中的一種新的生產環境；
❖ 人工智能是新時代的生產力，解決核心問題，即效率與成本問題；
❖ 區塊鏈是未來的生產關係，讓資產和價值的流通更加透明；
❖ AR\VR，則是優化客戶體驗的端口，解鎖沉浸式體驗營銷。
目前，快商通在大數據，自然語言處理，聲識別紋等方面已經具有很深的技術積累，並已經逐漸落地應用。關於企業服務市場中技術的應用，劉曉葳特別強調了技術應用的嚴肅性：“目前很多技術尚處於不成熟狀態，例如區塊鏈技術，是不適合盲目應用到客戶運營體系中的。首先，我們要考慮技術週期的成熟度和應用週期的成熟度，強化系統的易用性、健壯性；其次，企業服務廠商應該將更多的精力放在深入瞭解客戶運營的業務邏輯上，深入瞭解業務需求，而不是憑空去創造、製造太多的需求，造成資源浪費，最終本末倒置。”
競爭策略：市場競爭實戰及成果
五
“我們目前在美容整形這一領域在國內是具有絕對優勢的，市場佔有率能達到80%以上，這完全是靠產品和口碑的驅動而贏得的，”劉曉葳信心十足。並補充說，“我們近三年的營業額持續攀升，18年預期將超過6000萬。”
那麼快商通是採取怎麼的銷售模式呢？劉曉葳表示這取決於公司掌握客戶資源的多少。直銷和分銷具有各自的優勢及短板：
直銷模式產品價格更加統一、市場也更加規範，這對於品牌的建立是有非常大的好處的；
而渠道分銷模式則能更快接觸客戶，加速市場份額拓展。
基於直銷與分銷的特點，快商通在行業屬性強的優勢行業如醫療行業完全採取直銷模式，而且也保證了產能完全跟上了市場的擴張速度；同時在外延性行業，快商通也在逐漸建立渠道。
古語云：
知己知彼方能百戰不殆。如何在競爭殘酷的市場競爭中站穩腳跟並脫穎而出，快商通有自己的計劃：快商通短期內的競爭對手雖然已經在行業裡盤踞很久，但已逐漸式微，市場份額逐漸被侵蝕。
而快商通長期對標的則是智能客服和CRM領域的頭部公司，例如在智能客服領域，快商通以垂直行業領域的客戶服務為切入點，搭建整體化平臺，進而實現客戶服務的智能化。
對手則是以移動端為切入點，打造平臺化產品，進而快速佔領市場。由於戰略重心的不同，所以最近幾年暫時應該不會發生正面交鋒。另外在CRM領域，快商通也在抓緊時機，以期望能夠後發先至。
當然在激烈的市場競爭中也一定不缺乏合縱聯營，隨著雲化部署方式得到了越來越多企業的接納，saas型輕量化工具也越來越多，在此情況下，快商通也正在和更多的CRM產品廠商開展合作，歡迎工具型產品的入駐。同時在控制好節奏的前提下，打造屬於自己的CRM系統。
生態戰略：深入理解企業服務大生態，借勢發展
六
“從企業服務商的視角看，目前微信作為一個巨大的流量生態平臺，無疑是最具吸引力的，微信本身是自流量平臺的同時，又分走了PC端社交三分之一的流量（如在PC端聊客戶，最後都加了微信）。”劉曉葳表示並繼續道：“近年來，騰訊也逐漸由只關注人與人之間的社交，到同時關注人與企業之間的連接，比如做微信社交平臺、做企業微信，並歡迎企業入駐及投廣，在此基礎上又提供開放接口，可對接企業客服系統，實現了對廣告效果的實時監測，打破了以點擊數收費這種粗放的模式。”
那麼快商通在融入生態的過程中是怎樣做的呢？劉曉葳給出了以下兩點答案：
01
首先，將客服系統與微信、百度、今日頭條等各大平臺進行對接，實現了多方共贏的局面。
一是，對於流量平臺來說，通過客服系統的轉化率效果分析，按照OCPC\OCPA\BCPC等方式收費，區分廣告主的優劣；
二是，對於快商通來說，增加用戶黏性，同時通過工具與平臺的連接，為系統工具帶來更多流量；
三是，對於用戶來說則可以進行多渠道接單，多渠道統一管理，同時還能對廣告效果進行監測，分辨廣告效果的優劣。
02
其次，豐富快商通產品矩陣，比如開發微信小程序名片系統並將其與快商通客服系統打通，打造B2S2C的服務模式。
名片是每個銷售人員的剛需產品，小程序作為名片最為合適的載體，而微信為其創造了非常多的流量入口，可以做一個二維碼發群裡或朋友圈，拓展意向客戶。
“sales合適的場景-名片，載體-小程序、合適的流量生態-微信”三者結合在一起，同時微信又提供了充分的客服消息接口，勢必會爆發出神奇的力量。
另外我們把智能化設計加入到名片程序中，比如按照瀏覽情況，判定成交意向度。名片是第一步，下一步我們將打造“前端名片+客服系統+SCrm”一整套的社交營銷系統。
未來憧憬：客戶服務市場空間廣闊，強網絡生態趨勢明顯
七
當談到對客戶服務市場的看法時，劉曉葳對此充滿了信心：
01
一是，長久以來，中美科技業在To B市場有巨大差異。
在美國科技業，To C和To B企業基本平分秋色：僅SAP、Oracle、Salesforce三家公司的總市值就超過5000億美元。而在中國，當To C市場的消費互聯網公司BAT市值均達到千億美金量級時，同時期起步的To B企業用友、金蝶市值卻停留在百億級人民幣。
從這個角度看，目前中國市場B端相對C端的行業機會特別多，同時這個市場是個萬億級別的市場，深入行業，關注客戶需求的好產品勢必會受到越來越多用戶的歡迎。另外行業規範化逐漸加強、人口紅利逐漸消失，企業也會更加註重客戶運營。
02
二是，未來的企業服務將逐漸融合到一個大的生態中，而這個生態勢必會是一個強網絡生態，更加註重協同與合作。而市場發展到最後，也一定是一個數據集約利用的市場。
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