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第一章
第一條：為加強客服員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度。
績效管理與績效考核的宗旨在於：
1、考察員工的工作績效；
2、作為員工獎懲、調遷、薪酬、晉升、退職管理的依據；
3、瞭解、評估員工工作態度與能力；
4、有效促進員工不斷提高和改進工作績效。
第二條：績效管理是指上級為了不斷提高和改善下屬員工職業能力與工作業績所做的一系列管理活動。
第三條：績效考核是指上級對直接下級的工作結果進行定期的評估，是績效管理的一個重要環節。
第四條：績效管理和績效考核是各級直線管理者不可推卸的責任。
第五條：員工績效管理與績效考核的檔案需要妥善保管。
第六條：本制度規定的績效管理與績效考核對象包括客戶服務所有員工。
第七條：本制度規定的績效管理與績效考核的責任主體是客服各職位的直接管理者。
第八條：各級管理者必須強化對績效管理與績效考核的觀念，牢固樹立績效管理與績效考核的責任意識，包括：
1、員工的業績就是管理者的業績；
2、各級管理者是員工責任的最終承擔者；
3、不斷提高和改善下屬的職業能力和工作業績，是管理者不可推卸的責任；
4、在績效管理與績效考核過程中，下屬必須始終保持高度的參與性，各級管理者必須隨時與下屬進行溝通。
第二章 績效管理與績效考核的程序
第一條：績效管理與績效考核是一個不斷循環往復的過程，其基本程序為：
第二條：制定績效目標：
1、客服各主管根據本考核週期對員工要求和期望，在與員工協商的基礎上確定或考核週期工作目標；
2、考核內容包括：
1） 客服量化指標：針對客服整體可以量化的關鍵業績指標；
3、其他具有管理職能職位的考核內容包括：
1）業績目標：可以定量衡量的考核目標；
2）工作行為與態度考核；
4、非管理職能職位的考核內容包括：
1）業績目標：可以定量衡量的考核目標；
2）工作行為與態度考核。
5、各主管將設定的目標填寫到相應的考核週期考核表中，並確定每項目標的權重；呈報客服領導認定後，統一交至客服備案。
第三條：建立工作期望：
1、為了確保客服員工在業績形成過程中實現有效的自我控制，主管在填具考核表後，必須與所轄員工就考核表中的內容和標準進行溝通；
2、溝通的基本內容包括：
1）期望員工達到的業績標準；
2）衡量業績的方法和手段；
3）實現業績的主要控制點；
4）管理者在下屬達成業績過程中應提供的指導和幫助；
5）出現意外情況的處理方式；
3、在溝通的基礎上，管理者與被管理者雙方共同填寫“目標任務指導書”。
第四條：管理者必須在下屬績效形成過程中予以有效的指導，並把下屬在業績形成過程中存在的比較突出的問題、良好的表現以及主管的指導，如實隨時記錄在“行為指導記錄”中，以便為實施績效管理積累客觀依據。
第五條：各主管在考核時，必須依據客觀事實進行評價，儘量避免主觀，同時做好評價記錄，以便進行考核面談。
第六條：在考核結束後，主管必須與每一位下屬進行考核面談，面談的主要目的在於：
1、肯定業績，指出不足，為員工職業能力和工作業績的不斷提高指明方向；
2、討論員工產生不足的原因，區分下屬和管理者應承擔的責任，以便形成雙方共同認可的績效改善點，並將其列入下個考核週期的績效改進目標；
3、在員工與主管互動的過程中，確定下一個考核週期的各項工作目標和目標任務指導書；
4、如有必要，可修訂考核週期的“目標任務指導書”，但必須經過上一級主管同意後方可。
第七條：考核的結果，經上級主管核准後報客服領導，以便進行必要的調整。
第八條：在對客服各崗位考核結果進行調整後（如需要），呈報客服領導核准，並按核准後的考核結果執行。
第九條：考核資料必須嚴格管理，一經考核結束，須將原始表格歸入員工檔案，員工個人和主管只能保留複印件。
第十條：任何員工對自己的考核結果不滿，均可以在一週內向上一級主管投訴，也可以直接向客服主管投訴。接到投訴的主管，在接到投訴後一週內，組織有關人員對投訴者進行再次評估。如投訴者對再次評估仍不滿意，可以進入勞動爭議處理程序。
第三章 考核結果的應用
第一條：客服本著公正、客觀的原則，應用考核結果。
第二條：月度考核總分100分，劃分為五個等級，考核結果實行強迫分配，考核等級對應的分配比例如表一：
第四條：考核結果與員工利益的相關性表現在以下幾個方面：
1、月度獎金的分配；
2、年度獎金的分配；
3、績效工資的確認；
4、年薪上限的確認；
5、晉級資格的確認；
6、晉等資格的確認；
7、晉職資格的確認；
8、培訓資格的確認；
9、其他資格的確認。
第五條：員工月度考核成績與月度獎金的關係為：
1、月度考核不稱職的員工，免月度獎；
2、連續兩次考核不稱職者，警告；
3、累積三次考核不稱職者，辭退；
第六條：員工年度考核成績與年度獎金的關係為：
1、年度考核不稱職者，免年度獎；
2、連續兩年考核不稱職者，辭退；
第七條：員工年度考核與晉級的關係為：
1、年度考核不稱職者，免晉級；
2、年度考核等級為基本稱職以上（含基本稱職）者，可在本職等內晉升一級；
3、年度考核成績為優秀者，可在本職等內晉升兩級；
4、不管哪種晉級情況，如果在本職等內沒有晉級空間，則不能晉級。
第九條：考核成績與職務晉升的關係，由客服根據具體情況擬訂，上報客服領導核准後執行。
第十條：凡出現涉及勞動合同規定的嚴重違紀、違規行為，實行單項否決，予以辭退。
第十一條：員工在出現以下幾種情況時，不予考核：
1、病事假月度累計3天者，不予以月度考核，同時免獎；
2、病事假全年累計15天者，不予以年度考核，同時免獎；
3、其他總經理認為不予以考核的事項。
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