把顧客當上帝的餐廳,最後都死了

任何一個餐飲人,尤其是新手,在面臨顧客吐槽時,都有過對自己菜品的信心產生動搖、甚至懷疑自己的選擇是否正確的過程,幾乎沒有例外。

紅餐專欄作者蔣毅認為,遇到顧客吐槽就讓廚房調整味道的餐廳,基本上是沒前途的。

此話怎講?


把顧客當上帝的餐廳,最後都死了


美食,它無法以統一標準來衡量,有人喜歡的同時,也有人不喜歡,比如四川的麻辣味道,愛的人一天都離不了,而很多地方,人家一輩子都沒吃過辣椒,甚至唯恐避之不及;比如糖醋系列的菜品,喜歡甜食的人可以天天吃,但不喜歡的人也同樣避而遠之。因此,不管你認為自己掌握了一個多麼牛逼的美食,也不可能讓每個人都喜歡。

這決定了,你的餐廳開業後,不管你的菜品做得再好,都會有人不喜歡,甚至直接吐槽你的東西難吃。當然,差別在於比例:一個前期市場調研做得足夠充分得產品,吐槽和不滿意的比例可能相對小一點;而前期市場調研做得不足,或者對於一個地方是陌生食材的話,吐槽和不滿意的比例可能大一點。

1 遇到顧客吐槽,作為老闆怎麼辦?

在奉行“顧客就是上帝”的餐飲行業,老闆從內心來說,肯定是奢望每個進店的人都會滿意地離開;因此,一旦聽到客人不滿意的意見多了,心裡必然會慌,開始懷疑是不是自己哪兒出錯了,或者是壓根從最開始的選擇就是錯的,並因此胡亂地給廚房提要求,結果越改越錯,最後不倫不類。


把顧客當上帝的餐廳,最後都死了


根據我從事餐飲行業這些年來的經驗和教訓,凡是遇到點投訴和意見就讓廚房調整和修改味道的餐廳,基本上都難以在市場上生存——當然,其中不乏一些順應市場做出調整而成功的餐廳,但相對於餐飲行業的整體比例而言,這部分因為調整而成功的餐飲數量,幾乎可以忽略不計,因為,它實在是太少了。

一直以來,在美食的口味上我都是非常堅決地反對“入鄉隨俗”的,如果一個味道去一個市場需要入鄉隨俗地修改,尤其是要做大的修改,我會偏執地認為它一定會失敗。如果是我面臨這個情況,我的選擇一定是放棄,退出這個餐飲市場,而不是所謂的順應市場需要去調整,為什麼?因為這種思維完全是錯的!

如果你同意我前面所說的“沒有一種味道會讓所有人滿意”,那麼你也就可以理解:即便是你因為一些人投訴而調整了味道,那它也只是滿足了另外一部分人的胃口需求而已,還是有其他很多人不喜歡你調整後的味道,還是會繼續吐槽,那你怎麼辦?又接著繼續調整自己的味道麼?還是不再調整?如果後面都不願意調整,那第一次的調整,意義又何在呢?


把顧客當上帝的餐廳,最後都死了


因此,這裡需要特別強調的是:你開餐廳,一旦開業,作為老闆,你最主要的工作,不是去迎合市場,不是去試圖滿足每一個進店的消費者胃口,而是去尋找和留下喜歡自己這個味道的當地消費人群,任何一個不難吃的味道,都可以找到他的受眾人群,而且,並不需要太多,1000個人就足矣。

如果你能在自己餐廳的所在地,找到1000個喜歡自家產品的忠實回頭客,那你的生意一定會非常火爆。而且,所謂忠實回頭客,並非每天過來吃,也不是每週過來吃,而是一個月能來兩次即可,那麼1000人的彼此陌生的忠實回頭客,給你帶來的就是2000單的生意量,平攤到30天,每天也是接近70單的數量,你如果只有20張檯面,每天可能都要翻檯3次。

因此,別拿自己所在地區人口少來作為生意做不好的藉口,現在一個稍微有點人氣的縣城,人口數量也超過10萬,而地級市人口數量基本都在百萬左右,省會級城市人口更是在500萬以上,甚至不少是千萬級城市,在這些人群裡,找到1000個喜歡自己產品的忠實消費者,就是你作為餐飲新手的目標。

2 不完全把信心寄託在消費者身上

可是,絕大多數餐飲新手不是這樣,而是把信心依託於消費者身上,消費者喜歡他就盲目自信,一旦有消費者投訴,那就可能馬上悲觀,動搖信心。誰都想抓住,結果呢?誰都抓不住,為什麼?因為別人本來很喜歡你現在這個味道,結果下次回頭來消費時,發現已經變成另外一個你認為更好的味道,但這個回頭客卻並不喜歡,那結果是什麼?


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餐飲如果失去回頭客,那要麼是死路一條,要麼壓根就沒想過靠店內的經營賺錢,而只是希望藉此實現背後的其他目的,比如通過瘋狂的宣傳和打折的活動,讓店內保持生意火爆的外觀效果即可,然後通過加盟和其他方式來實現盈利與套現。

如果你不是走的這條路,而是想靠經營產品來盈利和創建自己的品牌,那就需要把思維調整到正常的模式上,即對自己的產品保持有絕對的信心,然後去尋找喜歡這個產品和味道的忠實消費者,並且從最開始就要抱定“不成功,便成仁”的決心,不要輕易去胡亂指揮廚房做入鄉隨俗的味道修改。

當然,這有一個前提,那就是我反覆給那些想和我們合作的朋友所要求的:在你正式決定要做這個產品前,一定要做細緻而深度的市場測評,必須要把產品拿回當地去找人來給你提意見,評估它的市場接受度和可能的回頭客比例,避免因為自己的盲目自信而出現錯誤的市場預估,沒有這些前期市場測評和調研,前面所說的一切都不成立。

我2009年開始做滷煮龍蝦時遇到了各種投訴和不滿意,比如有人在網上吐槽說我們龍蝦捨不得放油,油水太少,老闆太摳,吃不習慣,並拿油燜大蝦和四川的乾鍋蝦舉例,說別人的龍蝦油就很多,吃得過癮。我只是聽著,但堅決不增加烹飪龍蝦的食用油數量,我心裡就是這麼安慰自己:喜歡油多的就去吃乾鍋吧,我留下那些害怕油多、喜歡油少的客人即可。

也有人說我們的龍蝦吃不飽,讓我們多增加素菜和配菜,甚至很多“好吃嘴”反覆建議我們在龍蝦裡面增加配菜,有些客人在網上直接吐槽,說豪蝦傳除了龍蝦什麼都沒有。我同樣就聽著,該賠禮就賠禮,但堅決不增加太多配菜,心裡安慰自己:喜歡吃配菜的可以去吃其他家,我留下那些就只喜歡吃蝦的人即可。


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3 每一次堅持就是對客人做一次篩選

可能確實會因此失去很大一部分客人,但最終留下來的,那一定是對你產品深度認同和喜愛的忠實消費者,他們將成為你的根基和最忠實的擁護者,一旦他們對你家味道形成味覺慣性,那基本上你就可以做他們一輩子的生意,而不會輕易失去他們。

別擔心那些不喜歡你味道而流失的消費者,你再牛逼的味道,都一定會有人不喜歡的;也別擔心自己這個味道能留下來的忠實回頭客不夠多,去百度一下你這個城市的人口規模,裡面能找到1000個喜歡你這個味道的“好吃嘴”麼?餐飲行業的回頭客比例及格線是30%,也就是每十個進店的,你的味道能讓三個人喜歡就算合格,那麼你能找到多少人進店?

事實上,1000個忠實的回頭客,比例遠遠低於30%的及格線,兩者概念不一樣,30%的回頭客,只是說你的產品要好到到店消費的留客率達到30%;而1000個回頭客是你要在所在城市完成的回頭客數量,而這些回頭客,可能是長期的積累,他們就是由那些30%的回頭客所組成的。

很多人,連喜歡自己的1000個客人在哪兒都不知道,卻妄想讓整個城市幾十萬人乃至幾百萬人都喜歡自家的產品和味道,這難道不是痴人說夢?與試圖讓整個城市的消費者都喜歡自己的產品相比,只需要去尋找1000個忠實回頭客,哪個聽起來更容易,也更現實一點?我覺得稍微具有一點商業意識的人,應該都會選擇後者吧?

所以,作為餐飲新手,當你開業遇到有客人投訴時,不要動不動就懷疑自己的產品選擇錯了,更不要動不動就去廚房要求師傅亂做調整

。你需要的是給不滿意的客人賠禮道歉的同時,不改變自己的信念,保持對所選擇產品的堅定信心,繼續做自己認為正確的味道,然後去留下那些真正喜歡這個味道的消費者。


把顧客當上帝的餐廳,最後都死了


結語

為什麼要這麼偏執地不去反思自己是不是選擇錯了?

那是因為,這個問題不應該放在你開業之後,而是應該在放在進入餐飲業之前:在你正式開店之前,你就應該對自家產品做深度測評和調研,把一切可能因為產品而不確定的因素,都要在開業前全部解決掉;一旦你決定開業,那就意味著你堅定不移地要堅持這個產品和味道,與它“同生共死”。

如果你沒有做到這一點,而是盲目地進入餐飲行業,那上述所說的這些,對你也就沒有什麼意義,你完全不用理會我今晚的這些文字。因為,對於一個事先不對自家產品做深度市場調研和測評的人來說,這本來就是非常沒有責任心的表現 ,他遭遇一切困難都是“理所當然”的事情,不值得同情!


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