什麼是口碑？
這裡給你講一個理髮店的故事。
有位男士，去一家理髮店洗頭。理髮師先是給他乾洗了兩遍，同時幫他按摩頭部，乾洗按摩完去沖水，沖水時還給他洗眼睛，緊接著拿了一條熱毛巾敷在他眼睛上，還說有助於他緩解疲勞，之後又幫他洗耳朵、掏耳朵。等到擦乾頭髮，又幫他按摩頸部、肩部。
這位男士心想：我只是來洗個頭，結果給我整這麼一套，看來是要宰我了。
結果付賬的時候，他非常驚訝，竟然只要20元。
回去之後，他一陣納悶兒，和朋友說起，折騰這麼久，卻只收20，這家店到底圖什麼啊。
他朋友說：他們圖的就是，你現在願意在這，和我說這件事。
聽完這個故事，你對口碑有個大概理解了嗎？這家理髮店在做的就是口碑。
可以說，口碑就是你做了一些輕而易舉的小事，顧客卻一直無法忘記；是顧客在你這裡享受完服務，回去忍不住和別人說起；是顧客的朋友聽了他們所說，也想來試一試。
說到容易，做到難，到底怎麼做，才能有個好口碑呢？
01積累口碑——專注做好一項服務
對比一下這樣兩個行為：
①把100%的精力投入到一件事情上
②把100%的精力分成兩份，分別投入到兩件事情上
哪種情況下，把事情做成的概率更高？肯定是第一種。
有一句英語諺語：Do one thing at a time, and do well.
翻譯過來就是：一次只做一件事情，並做到最好。
於美甲店而言，就是在一段時間內，儘可能把一項服務做好，做透，做到位。這段時間也許是幾個月，也許是一年，也許是幾年。畢竟每個美甲店發展速度不一樣。
為什麼專注一項服務，可以積累口碑呢？
拿一本美睫舉例子，一本美睫只做一件事情，就是日式美睫。為了做好這一件事情，每個美睫師需要在上崗前培訓3-6個月，為了打造專業的日式美睫品牌形象，店內的裝修、裝飾、果盤都帶有日式風格。在這一年多的時間裡，它也確實積累下了不錯的口碑。
市面上開店時長久於一本的多的是，可是一本的口碑卻優於其中的很大一部分。這就是一本專注帶來的效果。
如果你有A、B、C三個競爭對手。
A只做美睫，做到90-100分，
B只做美甲，做到90-100分
C只做紋繡，做到90-100分，
你，美甲、美睫、紋繡都做，甚至還有手足護理，每個項目卻只能做到70-80分。
即使你開店比她們早，擁有大多數顧客，但是，當愛好美睫的顧客發現新開的A店後，她就極有可能被搶走，因為人家做的確實比你好。然後你失去了一小批美睫顧客。
同樣的事情還會發生在美甲顧客、紋繡顧客身上。
慢慢地，你會發現生意越來越難做，而事實上，不是生意越來越難做，而是你的競爭力不夠。
所以，與其把多個項目做到70分，不如專注1個項目做到100分。
其實不管開店、做事、學習，都是這一個道理：
儘可能把一件事情做好、做透、做到位，然後再考慮另一件事。當然如果你認為自己是天才，能在一段時間內，將好幾個項目都做到完美，那就另當別論了。
02提升口碑——提供項目外的免費服務
還記得文章開頭說的那家理髮店嗎？
理髮師在洗頭之外，還免費給顧客按摩、熱敷眼睛、掏耳朵，顧客回去就忍不住和朋友說起這件事情。
在得到的《梁寧·產品思維30講》中，梁寧也講了一個相似的例子。
梁寧的一個朋友在阿芙家買了一瓶100塊錢的精油，結果收到了7件贈品。
剛收到包裹時，她還驚訝：那麼小一瓶精油，竟用這麼大一個紙箱包裹。結果拆開箱子，她一件一件地往外拿贈品，整整拿了7件出來。她說，在淘寶買東西收到贈品不稀奇，稀奇的是買一樣東西送7樣東西，這就有點過頭了，但是就因為這樣，她才會印象深刻，才會忍不住和別人提起。
你發現了嗎？在這兩個例子中，顧客回去後都會忍不住地和其他人說起。為什麼？
在《口碑廣告如何運作》一書中，提到四個驅動消費者談論產品的動機，分別是：
- 產品原因（約佔33%） ：產品的體驗非常的好、獨特，或者足夠新穎，讓你不得不分享。
- 自身原因（約佔24%）：通過分享，讓人們知道你是該產品的顧客之一，你有內部信息，以此來獲得其他人的關注。
- 其它原因（約佔20%）：想要幫助別人，表達關心或者友誼。
- 信息原因（約佔20%）：這個信息非常棒或者很有趣，值得分享。
理髮店的按摩和阿芙精油的7件贈品，恰恰符合上面說的“產品原因”，顧客的產品體驗非常好，甚至充滿了驚喜感，所以顧客才會不自覺地與他人談論起服務或產品，間接幫店鋪或者品牌進行口碑傳播。
雷軍曾說過一句話：口碑的真諦就是超越用戶期望值。
如何超越用戶的期望值？上面兩個例子告訴我們，提供額外的免費服務或產品，是超越用戶期望值的最快捷徑。
你想，當你和你的競爭對手提供的產品和服務都已經足夠優秀，都已經擁有了不錯的口碑，那還有什麼辦法可以戰勝對手，搶到顧客呢？方法之一就是提供更多免費的服務。
顧客心裡都有桿秤，當你把免費的做得比別人付費的還好，顧客的天平自然會向你這邊傾斜？這也是提升口碑的一種方法。
現在很多美甲店也漸漸有這個意識，會在顧客等位的時候送上準備好的水果飲料，會提供iPad給同行的男士消遣。
03穩定口碑——保持技術水平的一致性
下面這個問題，是不是多數美甲店小老闆都擔心過：
店裡最優秀的技師離職後，會帶走不少老顧客。
為什麼會有這樣的擔心？
因為店裡技師的水平總是層次不齊的，優秀的技師就這麼幾個，有的店甚至只有一個，很多老顧客是認人不認店的。
一旦這個優秀的技師走了，店裡的生意也就垮了一大半。
雖然這麼說有點誇張，但也不是不可能發生，原因就在於：
①老闆把“寶壓在一個技師”身上，
②整店的技術水平層次不齊，沒有達到相對一致的水準。
我們看大眾點評上的評價，為什麼有的美甲美睫店能得到99%以上的五星，而有的卻只有70%的五星？
原因同樣在於技師水平不穩定。造成的結果就是沒法建立並維持穩定的口碑。
這個問題要怎麼解決？答案是：保持技師團隊的高水準。
那麼如何保持團隊的高水準？
我們知道很多大企業在新員工就崗前，都要進行一段時間系統培訓，為什麼？
因為進行員工的崗前培訓，一來可以讓新員工對公司和產品有更深入的認識和了解，二來也是為了儘快熟悉業務操作，達到團隊水準。
所以保持團隊高水準的方式之一就是培訓。你需要建立一套適用於自己店鋪的培訓體系。
具體方法可以是：
①把員工送去專業的培訓班，進行系統培訓。
②把老師請到自己的店裡開班授課。
同時還要建立一套適合自己店鋪的考核標準，通過考核的員工才能上崗，保證每一個能夠接待顧客的技師的技術能力，都在相對一致的水平上。
有人問為什麼不可以讓老員工來教新員工？因為會，不代表會教，教也不一定教得好。俗話說，教會了徒弟，餓死了師傅。新老員工不僅是師徒關係，更是競爭關係。
小結
有人說，口碑營銷在當今時代才是營銷真正的核心，尤其是進入互聯網時代，用戶變得越來越聰明。
種一棵樹最好的時候是十年前，其次是現在，積累口碑也一樣。
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