矯正客服亂象不能只靠企業自覺
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女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴的客服系統受到了巨大質疑，也把客服這個特殊領域的一些亂象暴露在公眾面前。據媒體記者調查發現，目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司，並不能及時有效地解決客戶的真正問題。（9月3日《北京青年報》）
客服，關係到人民群眾基本的生產生活需要，甚至人身安全。客服出了問題，特別是出現了具有一定普遍性的問題，傷害的就不僅僅是個體消費者利益和個別企業的信譽問題，而且會危及到整體的消費信心和產業經濟的健康發展。因此，對客服中的歪風，絕不可輕視。
客服人員“打官腔”，廣受消費者詬病。相信很多消費者都曾被客服人員客氣的官方回答“折磨過”。消費者希望找到的客服人員應是這樣的：熟悉產品情況，能夠對客戶反映問題的輕重緩急作出判斷，包括對客戶的緊急指導，對緊急事項與相關部門直接溝通，跟進落實情況以便與客戶進行後續溝通，等等。遺憾的是，機器人般的客服非常普遍。接電話的可能是活生生的人，聲音好聽，卻總是一成不變的幾句官方答覆。尤其是在客戶遇到緊急情況需要幫助時，這樣的“官腔”實在讓人深惡痛絕。
客服存在的什麼問題最“傷人”？簡而言之，就是客戶反映的問題無法得到解決或者無法在最需要時得到及時幫助。據媒體記者調查，異地客服、外包客服暴露的問題就是這樣。這些客服權限不高、業務能力不強、溝通不及時等，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。當然，客服中的亂象不只在外包客服中存在。上文提到的客服機器人現象，在一些企業自己的客服體系中，也同樣存在。
關鍵是，怎麼矯治客服領域的亂象？企業有千方百計節省開支的利益驅動，很容易產生壓縮售後服務開支的衝動。從這個角度說，不能完全靠企業的自覺來解決客服環節存在的問題，最有效的還是用制度來約束。這裡所說的制度，既包括企業內部的規範化，也包括來自企業外部的監督機制。對於有損消費者權益的問題，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包這種模式是否合適，就需要有關部門審慎研究，分析利弊，該整治的整治，該規範的規範。再比如，消費者是否因為客服環節的不暢和延誤，造成權益受損，就需要消協組織及執法、司法部門及時介入，在維護消費者權益的同時，倒逼企業建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。
能夠安全舒心地享受購買的產品或服務，是每個消費者最基本的要求，理應得到滿足。理順客服環節，提高客服效能，不只是企業內部事務，也應該成為社會治理的目標之一。對客服領域的歪風，需要像當前嚴肅整治“四風”一樣，八方合力，圍追堵截，嚴整狠剎。
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