做好客戶服務意味著什麼？
現在各行各業消費都趨於理性，
而且每一個品牌都在面臨著行業過度競爭。
當自身戰略難以找到市場空白進入藍海的時候，勢必需要在紅海里“搏殺”。
要想把企業自身產品推向市場讓客戶接受的同時保證自身盈利，與客戶群體溝通服務就是其中的重點。
雖然現在每家企業都在高喊客戶服務的口號，
但能做到的並不多。
1.從客戶的角度，沒有體驗到客戶服務意味著什麼？
每一次去中國**的營業廳辦理手機業務感覺都是比較扎心的事。接待我的的營業員姐姐們不是毫無表情冷冰冰的臉，就是黑著臉像隨時要爆發的火山一樣。站在客戶的角度上，我感覺一切都只是例行公事，沒有服務。
也許是今天您心情不好，這個理解畢竟誰都有心情不好的時候。但每一次去都這樣，換誰都是這樣，那就是整體企業自身只是把客戶服務當口號。我們要的並不多，一個微笑這個不苛刻吧？可惜沒有。
沒有服務的結果意味著沒有忠誠度，哪個運營商的卡合適我就用哪個。
另一個例子，
其實現在每家銀行的業務辦理，存款利息都差不多。而且就存儲利息而言餘額寶與零錢通要更加合適一些，而我卻更喜歡去**銀行辦理業務把錢存在那裡。
就是因為我去那裡我感受到了被尊重，那裡的服務很好，每個工作人員都很友善。
所以我對這家銀行有了忠誠度，因為我喜歡。
現在的行業競爭，特別是每家企業都在多元化發展之後，想要有差異化，想要突出重圍拼的就是客戶服務。
我是一位客戶，我體驗到了好的服務我就會很感動並且對你忠誠。
2.從一線人員的角度，做好客戶服務意味著什麼？
（1）意味著能在競爭激烈的企業內部站穩腳跟。
我在幹銷售之前，很內向不會說話而且非常欠缺跟各種人打交道的經驗。可以說當時很多人都覺得我不適合幹銷售。但直到今天，銷售行業我堅持了下來。
自身會有些改變，實際上在前期客戶一次接待談單的能力我依然很弱。銷售技巧我也是很欠缺。
我就是把寶全部壓在了意向客戶跟進，客戶服務上面。我對此傾注了大量精力，這當中的確因為前期銷售弱勢而失去了一些客戶，但真的很少。事實證明客戶服務足彌補我的缺點，而且讓我收穫很多。
能堅持下來，沒有被淘汰靠的就是客戶服務。
（2）意味著自己真正能夠積累人脈資源，取得自己想要的成績。
很榮幸，我身邊就有這樣一位榜樣!
一位同事姐姐，是公司連續兩年的年度銷售冠軍。瞭解了之後才知道，在銷售能力產品專業度大家都差不多的情況下，她能勝出靠的就是客戶服務能力。
她對待每一位客戶都非常的熱情真誠很貼心，
常說的客戶分類ABCD，在她這裡只有AB。
除了極少那些不懂人情世故的客戶會被分成B之外，其餘全部都是A。
這樣的確佔用了她太多時間也很累，但就是這樣通過良好的客戶服務讓她積累到了很多客戶資源，最後很多她服務過的客戶都與她成為了朋友。
第一年拼銷冠很辛苦，但第二年的銷冠就自如很了。通過客戶資源的積累，第二年整個公司數據統計中這位姐姐老客戶回購率與客戶轉介紹率在全公司排第一。
而且當每一次推出新品要銷售的時候，
我們在苦苦攻堅讓客戶買的時候，她已經通過老客戶銷售好幾單了。
現在人們都在談論二八法則，與ABCD客戶分類，本意都是要將有限的精力用在值得的客戶身上。 關鍵在於您如何分辨什麼才是值得的客戶？那些的大客戶，A類客戶最開始都是由普通客戶發展而來，而且每一個客戶的購買力都不是寫在臉上。
只有通過自己真誠的服務，才能體會到這位客戶的質量到底如何。靠單純的第一印象，感覺，外觀直覺去鑑別客戶的話，您絕對會失去很多資源。
那這位姐姐大客戶簽單率怎麼樣？
當我們都在夢寐以求天上掉下來一位大客戶的時候，當我們都在挑客戶的時候，
這位姐姐大客戶的簽單率在公司早已經是第一。
付出了，一定就有收穫。
3.從企業的角度，做好客戶服務意味著自身能多一片隔離危機的緩衝區。
2017年8月25日，
海底撈被曝光其廚房衛生髒亂差。
老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等。涉事的是海底撈勁松店和太陽宮店。
當天海底撈網絡口碑就從正面好評74.75%跌落到負面差評49.15%。
食品安全一直是國內最敏感的問題，
很多不良商家為了降低成本想盡各種辦法，
製作出很多危害健康的食品。
以往有企業爆出負面消息，
大眾都會奮勇而上抵制抨擊!
但這一次對海底撈負面評價，所持續的時間出乎意料的短暫。
26日海底撈網絡負面差評降到25.93%，
27日海底撈網絡負面差評僅為19.05%。
海底撈公司的危機公關的確很強，
但這一次海底撈的客戶是公關的主要力量，
每個人在網上都在分享自己在海底撈被服務的經歷。誇讚，相信，支持!
在客戶的心裡覺得這種錯誤應該被原諒，應該給這個企業改正的機會。
中國是講究人情的社會，每一位客戶都是很通情達理。當我接受到了好的服務，我會很感動!
我會成為您的忠實客戶，並且在您這個企業發生危機的時候，我會去回報您支持您!
海底撈的客戶就是這麼做的，
如果沒有客戶的支持，這場風波不可能這麼快就平息。
這樣就為企業增加了很大一片應對危機的緩衝區，最好的公關莫過如此。
在這次事件之後，再也沒有同行嘲笑海底撈的服務成本太高了。
不做服務，才是最高的成本。
結語:
時代在不斷進步變化，
市場也在不斷的變化，
未來永遠是未知的。
但這當中有一樣不會變，
就是客戶需求導向。
整體的產品都要跟著客戶的需求走，
現在的客戶未來的需求，
現在的需求未來的客戶。
這些需要我們去挖掘，
這些都需要我們傾注精力去做，
而方法，就是做好客戶服務。
做好客戶服務，
意味著我們能有一個更好的未來!
- 作者簡介: 王俸良，一個熱愛MBA熱愛寫作90後。感性的理解，理性的生活。願我們都能夠從文章中領悟到生活的真諦!本人微信:a1219523276，歡迎交流研討。
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